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語(yǔ)音掛號系統解決醫院掛號難題

2008/08/26

　　掛號難，這是很多醫院都存在的問(wèn)題。高峰時(shí)間人員集中，熱門(mén)科室一號難求，掛號窗口人滿(mǎn)為患，且部分病人對科室情況和就診過(guò)程不了解，大大降低了醫院的工作效率，也在一定程度上造成資源的浪費。

　　為了解決這個(gè)難題，西安某醫院經(jīng)過(guò)認真細致的對比，最終采用以東進(jìn)技術(shù)和合作伙伴陜西掌訊共同構筑的分散式語(yǔ)音掛號系統，病人通過(guò)撥打醫院自動(dòng)語(yǔ)音電話(huà)進(jìn)行遠程掛號。該系統采用IVR語(yǔ)音導航，接受用戶(hù)的按鍵指令，并及時(shí)分析記錄，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統播報掛號結果，與此同時(shí)進(jìn)行存儲。這種采用“分時(shí)段”模型和電話(huà)語(yǔ)音處理技術(shù)，在計算機上實(shí)現預約掛號功能，分散了一部分掛號人群，大大緩解了掛號難的問(wèn)題。

　　用戶(hù)通過(guò)撥打電話(huà)進(jìn)行分時(shí)段自助掛號后，系統將用戶(hù)的掛號信息進(jìn)行存儲，用戶(hù)到達醫院后，通過(guò)自助終端輸入帳號、密碼即可打印號單。避免了排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高就診效率。
預約掛號的主要流程為：

電話(huà)掛號

　　用戶(hù)通過(guò)電話(huà)接入系統后，輸入就診卡號和密碼，在系統的自動(dòng)語(yǔ)音提示下輸入需就診科室、時(shí)間等。

退號處理

　　用戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行掛號之后，如果在預約時(shí)間沒(méi)有到醫院就診，系統將自動(dòng)退號，已通過(guò)就診卡繳納掛號費的，費用自動(dòng)退回用戶(hù)就診卡帳號，等待下次預約。

信息咨詢(xún)

　　電話(huà)預約掛號系統同時(shí)可提供免費信息咨詢(xún)功能。包括：醫院介紹——介紹醫院的背景，醫學(xué)力量，科室情況等；醫生介紹——各科室醫生基本情況，尤其是某領(lǐng)域專(zhuān)家或名義介紹，可有效提升擴大醫院聲譽(yù)；藥品介紹——常用藥情況介紹，并可提供藥品查詢(xún)服務(wù)；求醫就診常識——就醫流程介紹，可節省實(shí)際就診過(guò)程中的詢(xún)問(wèn)時(shí)間；保健常識——四季保健，平常養生，疾病預防等知識的傳達。

我們來(lái)看幾個(gè)實(shí)例：

孫小姐近來(lái)覺(jué)得不舒服，但不知是什么問(wèn)題。想去醫院就診，又不知道該掛哪一科，如果直接去醫院咨詢(xún)掛號就診，因為對情況的不了解有可能耽誤時(shí)間，而公司對請假時(shí)間又有限制。通過(guò)語(yǔ)音掛號系統，孫小姐可以隨時(shí)了解醫院的開(kāi)診時(shí)間，科室情況，排隊病人數量和合適的就診時(shí)間。根據自己的時(shí)間安排預約掛號后，孫小姐即可前往醫院。

王先生是一名糖尿病患者，除了平時(shí)的保健外，需定期去醫院進(jìn)行檢查。為了避免高峰時(shí)間，王先生通常在下午人少的時(shí)候進(jìn)行就診，但偶爾人多的時(shí)候，王先生仍然需要等待很久。通過(guò)電話(huà)預約掛號系統，王先生可以通過(guò)系統了解掛號人數情況，選擇人少的時(shí)段，直接與科室預約，減少等待時(shí)間。

劉女士預產(chǎn)期將近，因為奧運年大家都想要一名奧運寶寶，婦產(chǎn)科室資源非常緊張。雖然已經(jīng)提前預訂病房，但生產(chǎn)時(shí)間卻沒(méi)有辦法提前預約。這天劉女士臨產(chǎn)，他的先生在第一時(shí)間撥打醫院預約掛號電話(huà)，了解哪位醫生可以即時(shí)做好準備。通過(guò)語(yǔ)音掛號后，劉女士和先生在去往醫院的路上時(shí)，醫院已經(jīng)做好了產(chǎn)房，醫生，護士，麻醉師，病房等相關(guān)準備。

　　很明顯，依托新的通信技術(shù)和應用，傳統的醫療方式正在改善，病人能夠得到更良好的服務(wù)，醫院也將自己的資源最大化利用，提高速度的同時(shí)，更加能體會(huì )時(shí)間就是生命。

　　電話(huà)語(yǔ)音掛號系統除了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)外，還可提供人工服務(wù)。作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補充，系統同時(shí)設置人工座席。在用戶(hù)不習慣或不清楚自動(dòng)語(yǔ)音流程時(shí)提供輔助說(shuō)明和流程介紹，并就用戶(hù)的簡(jiǎn)單咨詢(xún)進(jìn)行解答。人工服務(wù)還可以接受用戶(hù)的投訴，并定期進(jìn)行病人回訪(fǎng)工作，提供用藥提醒，復健檢查提醒，滿(mǎn)意度調查和病人恢復進(jìn)度跟蹤等人性化關(guān)懷。目前，西安此醫院還在嘗試提供專(zhuān)家咨詢(xún)和VIP用戶(hù)咨詢(xún)定期聯(lián)絡(luò )服務(wù)。

　　語(yǔ)音掛號系統，是陜西掌訊聯(lián)手東進(jìn)技術(shù)在醫療系統的又一成功應用。東進(jìn)技術(shù)一直致力于為各行業(yè)提供豐富完善的解決方案，并在技術(shù)上不斷加以突破。東進(jìn)技術(shù)在今年推出了針對于呼叫中心領(lǐng)域的Seegoe多媒體網(wǎng)關(guān)和Seegoe通訊服務(wù)器等基礎硬件設備，合作伙伴在此基礎硬件平臺上進(jìn)行適用于不同行業(yè)的應用開(kāi)發(fā)，同時(shí)可把多種媒體溝通手段如短信，電子郵件，傳真等有機整合，實(shí)現更為人性化和個(gè)性化的應用。

關(guān)于東進(jìn)技術(shù)

　　深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導者,是全球著(zhù)名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專(zhuān)家”的稱(chēng)號。

　　為了滿(mǎn)足下一代電信網(wǎng)絡(luò )的要求，東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合行業(yè)專(zhuān)家和企業(yè)，確立了CTI行業(yè)新標準，并在新標準基礎上構建了新的技術(shù)架構。目前，東進(jìn)技術(shù)除語(yǔ)音板卡以外，又推出系列多媒體交換機設備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機、 IP 技術(shù)等優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開(kāi)放性的特點(diǎn)，應用于企業(yè)通信、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng )了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。

CTI論壇編輯

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