基于東進(jìn)設備構建新型呼叫中心成為新熱點(diǎn)
2006/11/01
問(wèn)世快十年的呼叫中心正成為增值業(yè)務(wù)行業(yè)的新熱點(diǎn)，“綜合信息服務(wù)”業(yè)務(wù)平臺設備提供商東進(jìn)技術(shù)打造的呼叫中心數量猛增。近兩個(gè)月來(lái)，東進(jìn)技術(shù)與合作伙伴在甘肅、上海、廣東、四川等地為金融、鐵路、企業(yè)、電信等不同領(lǐng)域的客戶(hù)構建的呼叫中心紛紛落成。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )和電信技術(shù)發(fā)展、客戶(hù)理念提升，與幾年前單純用于客服相比，現在的呼叫中心涉及環(huán)節、復雜程度都有了極大地超越，已經(jīng)成為可以有效提升行業(yè)、企業(yè)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)能力的商用增值業(yè)務(wù)。東進(jìn)技術(shù)近年來(lái)在語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域引人注目，特別是與不同行業(yè)的合作伙伴緊密配合，深入挖掘不同客戶(hù)的實(shí)際需求，開(kāi)發(fā)出有行業(yè)特點(diǎn)的呼叫中心。如近期在甘肅全省構建的IP呼叫中心，在比傳統的呼叫中心節約了很大成本的基礎上，提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)、售票、投訴與建議服務(wù)，同時(shí)使負責人可以利用查詢(xún)統計分析功能了解窗口服務(wù)情況、售后服務(wù)情況、網(wǎng)絡(luò )運行情況等，加強管理、提高服務(wù)水平和工作效率。而為不同企業(yè)構建的呼叫中心根據客戶(hù)的不同要求進(jìn)行量身定制，有的具有會(huì )議、錄音、分機交換等功能；有的將售前、售中、售后服務(wù)結合在一起提供一站式服務(wù)；有的更融合經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的工作流程提供市場(chǎng)調查、客戶(hù)調查、客戶(hù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)外呼、內部管理等功能。
基礎架構是構建呼叫中心的基礎，基于東進(jìn)技術(shù)的呼叫中心采用東進(jìn)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)綜合平臺，利用其在語(yǔ)音基礎硬件上的核心技術(shù)，加強和優(yōu)化平臺的語(yǔ)音處理能力、話(huà)音交換能力和系統計算能力，大大提高對大負荷業(yè)務(wù)的適應能力。同時(shí)，包括語(yǔ)音錄放、變聲、背景音、SMS、Email、Fax、人工電話(huà)、外呼、會(huì )議等各種應用的語(yǔ)音資源庫可以方便、快捷地添加新業(yè)務(wù)；優(yōu)秀的運營(yíng)管理支撐系統可以對各種業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計、分析和挖掘。除了充分保持在硬件上的優(yōu)勢，東進(jìn)技術(shù)還積極將各行業(yè)、領(lǐng)域相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、資源充分調動(dòng)組合在一起，建立專(zhuān)門(mén)針對某一類(lèi)甚至某一個(gè)客戶(hù)綜合的信息通訊服務(wù)的跨產(chǎn)業(yè)鏈合作，從而推動(dòng)呼叫中心向更廣泛領(lǐng)域、更多樣的功能發(fā)展。
東進(jìn)公司供稿 原文刊登在賽迪網(wǎng)
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