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呼叫中心再崛起之路：跨產(chǎn)業(yè)鏈合作

2006/05/23

東進(jìn)商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)平臺(tái)

　　這幾年來(lái)，我國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)格局正在逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變：即由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)思維的轉(zhuǎn)變。這里所提到的客戶，有兩個(gè)層面的含義：一是呼叫中心使用者（即企業(yè)）；二是企業(yè)面對(duì)的客戶。這是以客戶導(dǎo)向的思維轉(zhuǎn)變，從而使呼叫中心為企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效益和競(jìng)爭(zhēng)力提供強(qiáng)有力的手段。

　　深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司營(yíng)銷中心總經(jīng)理何書(shū)平認(rèn)為：站在客戶需求的角度，呼叫中心只是一種手段，目的是如何滿足客戶的需求；站在產(chǎn)業(yè)鏈的角度來(lái)看，未來(lái)呼叫中心的發(fā)展將以呼叫中心為軸心，根據(jù)各行業(yè)用戶需求進(jìn)行跨產(chǎn)業(yè)的整合，共同組成行業(yè)呼叫中心新的產(chǎn)業(yè)鏈，我們稱之為行業(yè)呼叫中心跨產(chǎn)業(yè)鏈合作。這種新型的合作模式，會(huì)為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)巨大的推動(dòng)作用，并帶領(lǐng)呼叫中心進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代。

　　從CTI行業(yè)的領(lǐng)頭羊發(fā)展成為“主流的通信業(yè)務(wù)設(shè)備平臺(tái)提供商”的東進(jìn)技術(shù)，一直關(guān)注于呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，設(shè)備、產(chǎn)品與解決方案已深入應(yīng)用到證券、銀行、電力、醫(yī)療、保險(xiǎn)、煙草、旅游、酒店、運(yùn)輸、工商稅務(wù)、電子政務(wù)等各行各業(yè)。在電信增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)也異常突出，一方面在彩話、聯(lián)通麗音、超級(jí)變聲（魔話）等重要熱點(diǎn)個(gè)人增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率節(jié)節(jié)攀升，另一方面，東進(jìn)利用其電信增值領(lǐng)域和CTI領(lǐng)域兩大優(yōu)勢(shì)，與產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴共同開(kāi)拓新型的行業(yè)與企業(yè)呼叫中心應(yīng)用。以東進(jìn)技術(shù)的商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)來(lái)說(shuō)，融合了電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部辦公網(wǎng)，可以根據(jù)客戶需求承載IVR、傳真、電話會(huì)議、短信等多種服務(wù)。同時(shí)，使運(yùn)營(yíng)商為客戶搭建的平臺(tái)支撐能力及時(shí)跟上業(yè)務(wù)需求變化，并在不斷變化中保持穩(wěn)定，并根據(jù)需要不斷提高平臺(tái)的管控能力。

　　東進(jìn)技術(shù)認(rèn)為，在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，產(chǎn)業(yè)鏈各成員想要處于有利地位，就必須在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式方面尋求突破，熟悉并掌握最終客戶的實(shí)際需求，隨著客戶需求的提高與細(xì)化，為客戶提供多樣性、個(gè)性化的應(yīng)用模式以及將產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)充分調(diào)動(dòng)組合在一起的一體化解決方案，這才是客戶最終需要的答案。作為行業(yè)呼叫中心跨產(chǎn)業(yè)鏈合作的倡導(dǎo)者與先行者的東進(jìn)技術(shù)，希望通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的共同努力，通過(guò)一種高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式，提供真正以客戶需求為中心的服務(wù)。并提倡作為產(chǎn)業(yè)鏈中的每一個(gè)成員，只有堅(jiān)持相互支持、相互促進(jìn)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的競(jìng)合路線，才能形成一個(gè)公平互競(jìng)的呼叫中心跨產(chǎn)業(yè)鏈合作，最終為企業(yè)、為客戶直至為客戶的客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)整體產(chǎn)業(yè)鏈共贏的局面。

　　在社會(huì)各行業(yè)都在蓬勃發(fā)展的宏觀環(huán)境下，中國(guó)社會(huì)各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都或多或少地意識(shí)到服務(wù)的重要性，即如何搭建一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、豐富、高效的客戶服務(wù)體系，如何營(yíng)造一個(gè)完美、低成本、低負(fù)荷的客戶服務(wù)中心，這些都對(duì)企業(yè)成本如何壓縮、服務(wù)質(zhì)量如何提升、企業(yè)營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)等等提出了非常緊迫的需求。CTI產(chǎn)業(yè)的冒出和一段時(shí)間后的低糜又讓企業(yè)營(yíng)銷的深入發(fā)展陷入了尷尬。但是可喜的是，隨著一些優(yōu)秀呼叫中心應(yīng)用案例的不斷實(shí)施，從中體現(xiàn)出的效率和利潤(rùn)的提升不斷引導(dǎo)著產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，并且在各行業(yè)都正在或已經(jīng)出現(xiàn)更多非常廣闊和深入的應(yīng)用需求。

　　于是，如何突破傳統(tǒng)的電信手段，并借助其已經(jīng)搭建好的有利基礎(chǔ)，同時(shí)發(fā)揮現(xiàn)有以及未來(lái)若干年不斷興起和成熟的通信技術(shù)優(yōu)勢(shì)，打造客戶服務(wù)的更好平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各行業(yè)全面、一體化的服務(wù)體系，終將成為CTI以及呼叫中心未來(lái)發(fā)展的重要方向。

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