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大連華信交互式語(yǔ)音應答系統DHC-IVR

2001/11/28

一 適用范圍：

DHC-IVR不僅適用于基于交換機（PBX）的大規模的客戶(hù)服務(wù)中心系統中，同樣也適用于小規模的呼叫中心中，主要完成語(yǔ)音導航、信息自動(dòng)查詢(xún)、電話(huà)申報、7*24小時(shí)自動(dòng)應答、自動(dòng)轉接、錄放語(yǔ)音、傳真回復、智能外撥呼叫、數據訪(fǎng)問(wèn)等功能。

二 給客戶(hù)帶來(lái)的利益:

使用DHC-IVR可以使用戶(hù)一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調用戶(hù)操作過(guò)程。如果在呼叫中心裝入DHC-IVR系統，大部分呼叫實(shí)現了自動(dòng)化，可以節省原來(lái)60％的費用，同時(shí)還能減輕座席人員的負擔，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且DHC-IVR系統使得用戶(hù)可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，因此得到了用戶(hù)的普遍認可。目前，很多企業(yè)正致力于使用DHC-IVR的這一優(yōu)點(diǎn)來(lái)吸引用戶(hù)。

大連華信公司不斷地擴大DHC-IVR的自動(dòng)化功能，以不斷為用戶(hù)提供良好的服務(wù)。DHC-IVR是所有與用戶(hù)連接的關(guān)鍵部分，所以他們希望它不僅能處理重復性的工作，而且還有助于提高服務(wù)質(zhì)量和增加利潤。隨著(zhù)呼叫中心的改進(jìn)，DHC-IVR的角色也在不斷地擴大。

三 產(chǎn)品特點(diǎn)：

• 功能全
  大連華信公司研制的DHC-IVR不但具有以往IVR所具有的語(yǔ)音所有功能外，本產(chǎn)品還包括遠程監控和流程定制兩大項功能。
• 易用性
  DHC-IVR可以通過(guò)很簡(jiǎn)單的寫(xiě)入腳本自動(dòng)實(shí)現你所需要的功能，而不用你去編寫(xiě)程序，這使得大部分的客戶(hù)都可以很輕松的使用該產(chǎn)品。
• 獨特性
  用戶(hù)可以從局域網(wǎng)的任何一臺機器上監控DHC-IVR的運行狀況。
• 易維護性
  隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶(hù)可以通過(guò)擴展或修改腳本來(lái)實(shí)現而不必修改程序。
• 極強的穩定性
  DHC-IVR能在大話(huà)務(wù)量的情況下正常運行，并不依賴(lài)于數據庫的狀態(tài)，當數據庫出現故障時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)重聯(lián)數據庫，并提出警告。
  

四 系統環(huán)境：

服務(wù)器端運行在WINDOWSNT下，監控端和流程定制可運行在WINDOWS的任何平臺。

五 體系結構：

DHC-IVR采用客戶(hù)端+服務(wù)端+底層服務(wù)的三層軟件體系結構，它們分別是：

• 客戶(hù)端

為系統監控臺程序。此程序可放置在局域網(wǎng)上的任何一臺機器上面運行，通過(guò)TCP/IP協(xié)議與UDP協(xié)議與服務(wù)端程序相互通信。它能實(shí)時(shí)地反映出網(wǎng)絡(luò )中所選擇監控的服務(wù)端程序的各通道狀態(tài)，并可監視其詳細信息。另外，系統監控臺程序還可以對服務(wù)端程序進(jìn)行察看日志、察看并修改配置、察看底層服務(wù)狀態(tài)、遠程控制等操作。

• 服務(wù)端

為IVR服務(wù)器程序。此程序采用流程定制設計思想，可以通過(guò)定制和修改腳本方式，根據用戶(hù)的需求迅速而靈活地改變流程，不必修改程序。

• 底層服務(wù)

包括數據庫、CTI中間件、語(yǔ)音卡等各種支持性服務(wù)。

六 產(chǎn)品功能：

• 服務(wù)器端功能：
  
  • 完成菜單提示
  • 自動(dòng)應答
  • 自動(dòng)轉接
  • 信息檢索
  • 錄放語(yǔ)音
  • 傳真回復
  • 外撥
  • 連數據接口
  • 數據庫訪(fǎng)問(wèn)
  • 根據不同的腳本自動(dòng)實(shí)現不同的業(yè)務(wù)流程

   

• 狀態(tài)監控端功能：
  

  • 檢測每一個(gè)語(yǔ)音通道即時(shí)的狀態(tài)
  • 遠程查看日志
  • 遠程檢測服務(wù)器狀態(tài)

  • 遠程修改配置
  • 遠程控制服務(wù)器（包括啟動(dòng) 停止 將板卡端口登錄到交換機隊列中）。

   

• 客戶(hù)端功能：
  

  • 流程定制－用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求定制符合自己要求的IVR流程
  • 圖形化編程
  • 功能模塊化
  • 圖標化界面

   

七 主要部件：

DHC-IVR系統的硬件采用在CTI業(yè)界領(lǐng)先的美國Dialogic語(yǔ)音公司的系列板卡，包括Dialogic的語(yǔ)音卡、傳真卡等。

八 應用案例：

目前，華信的DHC-IVR系統在煙臺170、遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心、浙江移動(dòng)客服中心二期、三期工程、上海電信1000號客戶(hù)服務(wù)中心等地方得到成功的應用和推廣。

大連華信供稿 CTI論壇編輯