幫金融客戶(hù)“拉關(guān)系”
仁科的中國CRM戰略
2003/03/31
“中國已經(jīng)成長(cháng)為世界經(jīng)濟的一個(gè)重要增長(cháng)點(diǎn)。加入WTO以后，中國的銀行、電信、制造業(yè)等行業(yè)企業(yè)面臨國外強大的競爭對手，除了自身管理流程方面的優(yōu)化，還應該借助先進(jìn)的管理軟件來(lái)提升自身實(shí)力。仁科（PeopleSoft）將首先從金融行業(yè)入手，為金融企業(yè)提供服務(wù)，幫助他們迅速成長(cháng)。”仁科亞太區CRM產(chǎn)品市場(chǎng)總監黃明明如是說(shuō)。
鎖定目標在金融
近幾年隨著(zhù)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）理念普及的逐漸深入和行業(yè)產(chǎn)品系統的日趨成熟，西方發(fā)達國家的一些銀行和金融企業(yè)已經(jīng)實(shí)際應用了CRM系統，而國內的幾家大型銀行和不少的商業(yè)銀行卻均未實(shí)施整套的CRM解決方案。一些大型證券和保險公司也面臨同樣問(wèn)題。不過(guò)，他們都在考慮采用CRM系統增強自身競爭力。因此，國內外眾多CRM廠(chǎng)商紛紛都盯上了中國有巨大成長(cháng)潛力的金融市場(chǎng)。
有些中國企業(yè)可能還達不到我們定義的中高端市場(chǎng)標準，但是我們以發(fā)展的眼光看待中國企業(yè)。”
然而，要想讓金融企業(yè)采用自己的CRM系統，那么，這家公司的產(chǎn)品一定要符合金融行業(yè)的特征，并且對金融行業(yè)實(shí)施CRM擁有豐富的經(jīng)驗。仁科CRM營(yíng)銷(xiāo)副總監Brad Wilson對此很自信地介紹：“仁科全球業(yè)務(wù)的1/3都是金融方面的，客戶(hù)包括全球銀行前25強中的24家。能夠取得這樣的成績(jì)主要在于兩個(gè)方面的特點(diǎn)：首先是針對銀行和保險提供兩套預置的軟件，然后再根據客戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行相應的開(kāi)發(fā)；其次，解決方案是基于互聯(lián)網(wǎng)的，易于部署，客戶(hù)可以輕松快捷地使用。”
目前，我國金融行業(yè)的供求格局發(fā)生了根本轉變。國內金融市場(chǎng)被國有商業(yè)銀行及中小銀行初步分割完畢，規模效益不再突出。客戶(hù)成為銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，金融行業(yè)對CRM的需求非常迫切。同時(shí)，他們也顯得非常謹慎，因為可供選擇的國內外CRM企業(yè)和金融行業(yè)解決方案非常多。像國內有用友、創(chuàng )智、TurboCRM等，而國外則有像Siebel、Onyx、PeopleSoft這樣一些巨頭。
“仁科（PeopleSoft）將首先從金融行業(yè)入手，為金融企業(yè)提供服務(wù)，以幫助他們迅速成長(cháng)起來(lái)。”
一般而言，國外廠(chǎng)商面臨同一個(gè)問(wèn)題——本地化。每個(gè)國家都有不同的國情和不同的政策法規，將產(chǎn)品簡(jiǎn)單漢化已很難滿(mǎn)足客戶(hù)需求。據介紹，仁科除了將自身產(chǎn)品漢化（包括中文簡(jiǎn)體和繁體）外，還允諾根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行符合企業(yè)本地應用模式的開(kāi)發(fā)。
在金融行業(yè)，仁科與國外競爭對手相比，起步落后了一點(diǎn)；和國內廠(chǎng)商比較，在本地化方面（包括產(chǎn)品和服務(wù)）還處于下風(fēng)。如果要想盡快地使更多的中國金融企業(yè)接受并使用它們的產(chǎn)品，看來(lái)還有一段不短的路要走。
據黃明明介紹，仁科針對中國市場(chǎng)將采取特別的收費模式，并提高中國在北亞地區所占的投資比例。2003年50％以上的北亞地區投資預算會(huì )在中國。
技術(shù)更吸引人
CRM產(chǎn)品的功能差別幾乎已消除殆盡。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品背后包含的關(guān)鍵技術(shù)似乎更吸引人們的眼球。
對于像金融、電信這樣的服務(wù)行業(yè)，CRM系統應以企業(yè)日常業(yè)務(wù)處理數據為基礎，利用數據庫技術(shù)或商業(yè)智能系統，對業(yè)務(wù)數據綜合分析或預測，在業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰略等關(guān)鍵問(wèn)題上，為領(lǐng)導者提供決策幫助。比如，通過(guò)數據挖掘，可以發(fā)現購買(mǎi)某類(lèi)金融產(chǎn)品的客戶(hù)特征，進(jìn)而擴大該項業(yè)務(wù)；如果找到流失客戶(hù)的特征，也可以在具有相似特征的客戶(hù)尚未流失之前，采取針對性的整改措施——這也正是金融行業(yè)關(guān)注數據挖掘技術(shù)的原因所在。
現在，國內外不少廠(chǎng)商的CRM系統中都采用了相應的商業(yè)智能模塊。據黃明明介紹說(shuō)，仁科在商業(yè)智能技術(shù)應用方面一直名列前茅。其產(chǎn)品在金融行業(yè)得到廣泛的采用，嵌入式分析功能的提供是他們脫穎而出的關(guān)鍵之一。
以Internet為代表的網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟與電子商務(wù)在金融行業(yè)廣泛應用，影響著(zhù)金融行業(yè)的運作模式。“網(wǎng)絡(luò )銀行”和新興電子銀行的出現，正促成金融市場(chǎng)重新“洗牌”。據IDC調查，美國2000年網(wǎng)上銀行的利潤約占到銀行利潤的50%。因此，金融企業(yè)需要在保持傳統產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀的前提下，力圖提升網(wǎng)絡(luò )金融能力，發(fā)展成為新型金融企業(yè)。B/S模式的CRM系統，將會(huì )得到越來(lái)越廣泛的應用。
金融行業(yè)還有一個(gè)特點(diǎn)，就是分支機構較多。如果一個(gè)企業(yè)決定上一套系統，則還需要到分散在各地的分支機構安裝相應軟件。“仁科產(chǎn)品是基于互聯(lián)網(wǎng)的，只需要使用一個(gè)瀏覽器，就可以增加一個(gè)用戶(hù)，不用奔波到分支機構所在地去安裝軟件。”Brad Wilson介紹說(shuō)，“在總部對系統進(jìn)行更新后，下次分支機構運行時(shí)，就將自動(dòng)更新。這就是我們在系統架構方面的優(yōu)勢。”
筆者認為，仁科在金融行業(yè)應用擁有一定的優(yōu)勢，不過(guò)，他們也同樣面臨國外廠(chǎng)商進(jìn)入中國市場(chǎng)的常見(jiàn)問(wèn)題，即咨詢(xún)服務(wù)。仁科將廣泛團結合作伙伴，將其咨詢(xún)服務(wù)外包，這點(diǎn)可能會(huì )對仁科在中國金融行業(yè)應用產(chǎn)生一定的作用。
“現在有些中國企業(yè)可能還達不到仁科定義的中高端市場(chǎng)（年收入超過(guò)一億美元），但是仁科是以發(fā)展的眼光看待中國企業(yè)的，希望能夠利用仁科的產(chǎn)品和在全球取得的經(jīng)驗幫助它們提升核心競爭力，迅速成長(cháng)為中國乃至世界500強。”Brad Wilson最后說(shuō)。
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