PeopleSoft：銀行CRM從“勢利”開(kāi)始
郭瑩
2004/05/10
PeopleSoft不只是ERP公司，也有自己的CRM產(chǎn)品，而鑒于目前國內的實(shí)際需求，PeopleSoft新推出的PeopleSoft Enterprise財富管理解決方案將直接面對銀行業(yè)。為了證明自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，PeopleSoft公司亞太區CRM總監黃明明一上來(lái)就分析了銀行業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢。
銀行：必須提供個(gè)性化產(chǎn)品
存錢(qián)到工商銀行和建設銀行有什么差別嗎？這個(gè)銀行提供的服務(wù)和那個(gè)銀行提供的有什么本質(zhì)差別嗎？利息一樣，優(yōu)惠政策差不多，甚至一些約束條例都接近，用戶(hù)會(huì )選擇誰(shuí)？
這些問(wèn)題目前在國內回答的話(huà)，是沒(méi)有本質(zhì)差別。但是，隨著(zhù)銀行競爭的加劇，越來(lái)越多的客戶(hù)需要適合自己的個(gè)性化服務(wù)。有數據標明，目前金融界最有價(jià)值的客戶(hù)數量為其所有客戶(hù)的20％，而他們擁有超過(guò)80％的資產(chǎn)，這就是所謂的“二八原則”。那么，對于國內銀行來(lái)說(shuō)，怎么從眾多的儲戶(hù)中找到這20％的客戶(hù)，甚至吸引更多的有價(jià)值用戶(hù)成為自己的用戶(hù)，并通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)獲得更多的利潤呢？
答案是顯然的，通過(guò)科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理，辨別出客戶(hù)的身份，并根據他們的身份設定一些檔次不同的金融產(chǎn)品，這樣，大客戶(hù)所享受到的服務(wù)與小客戶(hù)不同，甚至一部分大客戶(hù)可以享受到單獨定制的服務(wù)，沒(méi)有理由讓這些銀行不能通過(guò)個(gè)性服務(wù)獲得收入。
縱觀(guān)國外銀行，其收入的大部分已經(jīng)來(lái)源于非利息性收入，來(lái)自于它提供給客戶(hù)的品種繁多的金融產(chǎn)品，比如貸款、投資顧問(wèn)等。當銀行能夠詳細掌握客戶(hù)的信息，并將他們區別對待時(shí)，他們自然會(huì )給銀行帶來(lái)利潤。
解決：“抓”數據實(shí)現整合
目前大多數國內銀行的狀況是，由于涉及到了多種領(lǐng)域，所以經(jīng)常會(huì )涉及對公銀行、對私有銀行、保險業(yè)務(wù)、投資銀行、證券、開(kāi)放式基金的管理，由于歷史的原因，同時(shí)由于業(yè)務(wù)流程上的不同，這些部門(mén)的操作是相對獨立的，每個(gè)部門(mén)都有財務(wù)系統，只能看見(jiàn)自己的財務(wù)結算。也就是說(shuō)，每個(gè)部門(mén)的數據都放在一些獨立的數據庫里面，互相之間不共享、不溝通。這樣就帶來(lái)一個(gè)后果，整個(gè)銀行很難對用戶(hù)有個(gè)統一的、深入的了解，由此產(chǎn)生的客戶(hù)分析報告也非常不準確。
這個(gè)時(shí)候，PeopleSoft能提供CRM軟件，也就是他們自稱(chēng)的CRM引擎。該軟件可以自動(dòng)幫銀行用戶(hù)到原有的舊系統中把所有與某一客戶(hù)相關(guān)的信息“抓”到前端，讓查詢(xún)者從幾十個(gè)單獨的系統中找到所有和這個(gè)用戶(hù)相關(guān)的資料，然后進(jìn)行統一的分析，判定該用戶(hù)的級別和他應享受的服務(wù)。
在新的PeopleSoft CRM中包含四個(gè)模塊：PeopleSoft Client Manager（客戶(hù)管理系統）、PeopleSoft Sales（銷(xiāo)售系統）、PeopleSoft Portfolio Management（投資組合管理系統）和 PeopleSoft Strategic Account Planning（戰略客戶(hù)規劃系統）。這其中最大的特色是，對于年收入在一定范圍以上的客戶(hù)，可以從系統里“抓”到所有跟這個(gè)用戶(hù)相關(guān)的數據，比如他現在的個(gè)人資產(chǎn)數目、家庭收入、資產(chǎn)負債平衡表，甚至包括他妻子、兒子在內的跟他相關(guān)的所有家庭成員的財務(wù)情況。這樣，當銀行在提供金融建議的時(shí)候，可以不只針對他個(gè)人，還可以把他整個(gè)家庭都考慮進(jìn)去。
當然，對于不同的銀行來(lái)說(shuō)，區別用戶(hù)級別的標準不一樣，比如，有的銀行認為，存款超過(guò)多少就是“白金”級別用戶(hù)，而有的銀行則需要用包括年齡、家庭負擔在內的很多數據來(lái)考評。甚至在國外，有的銀行專(zhuān)門(mén)開(kāi)出“潛力用戶(hù)”這樣一檔，長(cháng)期跟蹤他們設定的某一類(lèi)現在級別不高，但未來(lái)潛力無(wú)窮的用戶(hù)。
黃明明說(shuō)，對于現在國內的銀行來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不是一視同仁的年代了。必須“勢利”起來(lái)，找到自己最有價(jià)值的用戶(hù)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)留住他，只有這樣，才能在面對國外銀行巨頭的沖擊時(shí)，找到自己的生存法則。當然，他也強調，因為涉及到隱私問(wèn)題，銀行收集用戶(hù)的信息非常困難，甚至有的時(shí)候會(huì )涉及個(gè)人隱私問(wèn)題。目前在國外，有些銀行之間已經(jīng)開(kāi)始互相開(kāi)放客戶(hù)資源，這樣，通過(guò)最大程度的共享，獲得最多的客戶(hù)信息，以幫助自己分出客戶(hù)級別，并為不同級別的客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。從這一點(diǎn)來(lái)看，國內銀行業(yè)，任重道遠。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
固镇县|
黄大仙区|
平山县|
安平县|
兰坪|
都昌县|
阜宁县|
博客|
潮安县|
博兴县|
外汇|
桂平市|
平和县|
碌曲县|
建德市|
阿拉善左旗|
吴川市|
英吉沙县|
宁都县|
太康县|
红河县|
时尚|
都安|
交城县|
通榆县|
昔阳县|
太谷县|
凤翔县|
巴青县|
施秉县|
丹凤县|
丰顺县|
莱西市|
南城县|
溧水县|
和平区|
云龙县|
铁岭县|
仁布县|
安西县|
宜阳县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444