Frost&Sullivan：理解影響聯(lián)絡(luò )中心的社交媒體戰略
CTI論壇編譯 2012/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（編譯/劉煜）:目前社交媒體作為新的和非常不同的溝通渠道在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域內產(chǎn)生了相當大分歧。然而，大多數企業(yè)仍試圖通過(guò)這個(gè)媒體找出如何與客戶(hù)進(jìn)行最好的互動(dòng)。社交媒體進(jìn)行部署要考慮的關(guān)鍵主題包括：客戶(hù)服務(wù)的社交媒體，部署居家座席，符合嚴格的安全要求，提供私有云功能。
Frost＆Sullivan公司最近發(fā)表了一份白皮書(shū)—《啟用成功的社交媒體客戶(hù)關(guān)懷》，探討挑戰、機遇和如何在聯(lián)絡(luò )中心內最好地使用社交媒體監測和采取行動(dòng)。
社交媒體根本不同于其他所有傳送公共對話(huà)的客戶(hù)接觸渠道。在聯(lián)絡(luò )中心的背景下，社交媒體成為了監控對話(huà)和消費者公開(kāi)互動(dòng)的客戶(hù)協(xié)作工具。由于這些通信渠道的開(kāi)放，在需要滿(mǎn)足的支持社交媒體面臨挑戰。這包括匿名，保持對敏感信息的安全性，讓座席擁有社交媒體技能。
為了社交媒體策略的成功，企業(yè)應考慮建立獨立部門(mén)負責客戶(hù)所有媒體的互動(dòng)策略。持續鼓勵其他部門(mén)在同一頁(yè)面上參與，同時(shí)也要建立正式的社交媒體工作流程。
Frost＆Sullivan公司首席分析師Michael DeSalles表示：“公共對話(huà)遵循一套獨特的互動(dòng)規則。關(guān)鍵是抓住觀(guān)眾的注意力，以確保準確性，促進(jìn)和保護品牌。”
改善客戶(hù)互動(dòng)和構建關(guān)系方面有幾個(gè)主要的機遇。通過(guò)使用社交媒體與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，聯(lián)絡(luò )中心可以進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展，盡早檢測預警問(wèn)題，并推動(dòng)市場(chǎng)和客戶(hù)之間的高效通信。
本白皮書(shū)也滿(mǎn)足選擇正確戰略和戰術(shù)組合的需要，以便成功地通過(guò)這個(gè)新渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。搜索了系統集成、戰略產(chǎn)品和服務(wù)（SPS）為客戶(hù)提供全套解決方案，以提高運營(yíng)效率和降低成本；利用經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)人員和成熟的過(guò)程，以發(fā)現更好的方法來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。
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CTI論壇報道
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