讓CTI走向標準化
張欣
2003/08/15
有人說(shuō)“CTI的路越走越窄”，但也有人說(shuō)“CTI仍然是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)“。的確，CTI發(fā)展到今天，面臨著(zhù)種種困惑。但業(yè)界普遍樂(lè )觀(guān)地認為，盡管廠(chǎng)商、集成商和用戶(hù)都還在一種相對混亂的局面中摸索，但當前的狀況不過(guò)是”黎明前的黑暗“。一旦具備了標準化、規范化的意識，CTI的下一個(gè)春天就不會(huì )太遙遠了。
不久前，系統集成業(yè)知名的新太科技公司推出了自己的軟件產(chǎn)品——“速能”呼叫中心中間件的“清風(fēng)”系列C1s產(chǎn)品。這個(gè)舉動(dòng)引發(fā)了CTI行業(yè)，尤其是中低端呼叫中心應用領(lǐng)域的一個(gè)思考。
集成商“軟化”為哪般？
“速能”是從新太科技多年系統集成經(jīng)驗總結而來(lái)的成熟的中間件產(chǎn)品，據稱(chēng)它是一個(gè)跨平臺的中間件產(chǎn)品，支持業(yè)內開(kāi)放的、標準的、通用的基礎軟硬件架構，并具有跨硬件平臺、跨操作系統和跨數據庫的獨特優(yōu)勢。新太營(yíng)銷(xiāo)中心副總經(jīng)理兼企業(yè)聯(lián)盟事業(yè)部總經(jīng)理李志軍說(shuō)：“利用相對標準化的中間件產(chǎn)品，系統集成商可以只用一支技術(shù)開(kāi)發(fā)、售前、銷(xiāo)售隊伍，就能適應不同的平臺，以最低的開(kāi)發(fā)成本來(lái)迅速滿(mǎn)足不同層次CTI客戶(hù)的不同需求。”
近幾年，隨著(zhù)CTI市場(chǎng)的成熟、用戶(hù)群規模的擴大與集成商競爭的加劇，中間件標準化的需求日益迫切——因為標準化的中間件能夠有效地屏蔽不同底層平臺（包括軟硬件平臺）的差異，使CTI開(kāi)發(fā)人員專(zhuān)注于應用層的開(kāi)發(fā)，從而大大提高開(kāi)發(fā)效率，降低開(kāi)發(fā)成本，充分滿(mǎn)足越來(lái)越多用戶(hù)的多樣化需求。然而，為了實(shí)現中間件的標準化和產(chǎn)品化，必須解決業(yè)務(wù)適應性和平臺穩定性的問(wèn)題。為此，不僅需要大量的規范化和定量化工作，而且需要豐富的平臺開(kāi)發(fā)經(jīng)驗作為基礎。在這兩個(gè)方面，新太恰恰擁有獨特優(yōu)勢—經(jīng)過(guò)數以千計項目實(shí)踐檢驗的全程CTI解決方案。
降低始入者門(mén)檻，使集成商競爭趨于有序、規范，是新太科技決意做自己的軟件產(chǎn)品的初衷。李志軍認為，我國的CTI行業(yè)最缺乏的就是“標準”，集成商往往根據用戶(hù)的預算情況，來(lái)定制呼叫中心系統的解決方案，結果往往被這些過(guò)于“個(gè)性化”的需求牽著(zhù)鼻子走，被拖得疲憊不堪。而 “速能”呼叫中心中間件的推出，則使呼叫中心業(yè)務(wù)的可移植性得到了增強。
引導行業(yè) 清理門(mén)戶(hù)
在技術(shù)特征上，“速能”產(chǎn)品實(shí)現了業(yè)務(wù)層與呼叫控制層的分離，以及呼叫層與接入傳輸媒體層的分離。通過(guò)上述分離，“速能”開(kāi)放了業(yè)務(wù)、控制、接入和交換間的協(xié)議，提供了一個(gè)成熟、通用、開(kāi)放、高性?xún)r(jià)比的二次開(kāi)發(fā)接口，使業(yè)務(wù)層獨立于網(wǎng)絡(luò )層，創(chuàng )造出“Vendor-Independent”業(yè)務(wù)生成環(huán)境，為用戶(hù)靈活有效地實(shí)現業(yè)務(wù)的提供奠定了基礎。
當談到“速能”產(chǎn)品的市場(chǎng)意義和應用價(jià)值時(shí)，作為該產(chǎn)品增值分銷(xiāo)商的深圳市意科特實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理李面換闡述了四大觀(guān)點(diǎn)。
首先，以往的CTI產(chǎn)業(yè)集成商魚(yú)龍混雜，在為用戶(hù)實(shí)施呼叫中心項目時(shí)，有些集成商出于自身利益需求，將一些錯誤觀(guān)念灌輸給用戶(hù)，造成了許多認識上的誤區。“速能”產(chǎn)品的推出可以在一定程度上起到引導行業(yè)、清理門(mén)戶(hù)的作用。
其次，目前CTI行業(yè)門(mén)檻依然較高，同時(shí)企業(yè)對OA、ERP、CRM等的應用也不順利，如果將呼叫中心與這些信息管理系統結合起來(lái)，可以“兩條腿走路”，獲得整體發(fā)展。
三是目前的呼叫中心系統集成商只注重應用平臺的開(kāi)發(fā)和建立，忽視了售前策劃、咨詢(xún)和售后的運營(yíng)模式分析等。而具備標準化配置和理想價(jià)格的中間件產(chǎn)品，將有助于促進(jìn)行業(yè)新秩序的盡早建立。
第四，在現有的呼叫中心應用中，基于交換機ACD的解決方案所占的比例還是相當大的。而實(shí)際上，如果一個(gè)性能穩定的語(yǔ)音板卡加上一個(gè)穩定的中間件，是可以為用戶(hù)提供能夠滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)需求的呼叫中心平臺的。對于資金和規模有限的企業(yè)用戶(hù)而言，這樣的平臺比交換機平臺的投入要少很多。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
隆回县|
红河县|
克拉玛依市|
清苑县|
噶尔县|
横峰县|
和政县|
荆州市|
庆城县|
景谷|
西乌珠穆沁旗|
绵阳市|
白朗县|
黄冈市|
缙云县|
台安县|
方正县|
洛宁县|
广西|
陕西省|
鸡西市|
昌平区|
保靖县|
龙井市|
徐闻县|
克拉玛依市|
昆明市|
无极县|
本溪市|
宁安市|
虹口区|
大同县|
余姚市|
伊金霍洛旗|
衡南县|
宁津县|
西华县|
新乡市|
桂阳县|
永康市|
鸡西市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444