贊云EZiPCC電子商務(wù)行業(yè)應用案例：騅馳自行車(chē)
2012/03/27
騅馳（上海)自行車(chē)有限公司是由TRIACE INTERNATIONAL HOLDING CO,PANY LIMITED投資設立的全資公司，負責騅馳品牌自行車(chē)在中國地區的推廣與運營(yíng)。騅馳核心團隊由一群擁有超過(guò)二十年自行車(chē)經(jīng)驗的行業(yè)資深人士所創(chuàng )建。于2008年成功進(jìn)入中國，在與中國市場(chǎng)環(huán)境的支撐下，快速發(fā)展各地經(jīng)銷(xiāo)商代理產(chǎn)品，目前在全國19個(gè)省市擁有超過(guò)300家門(mén)店。
騅馳于2011年與贊云合作搭建了由EZiPCC產(chǎn)品支撐的呼叫中心系統，淘汰了之前的板卡式呼叫中心。利用EZiPCC與騅馳電子商務(wù)平臺的對接，使整體客服中心工作效率更高，可以方便快捷的服務(wù)五湖四海的代理商，也實(shí)現了貼心周全的客戶(hù)服務(wù)。
騅馳在同類(lèi)產(chǎn)品中都是屬于中高的價(jià)位，客戶(hù)對產(chǎn)品品質(zhì)和相關(guān)服務(wù)要求勢必比較高。騅馳在網(wǎng)絡(luò )上建設了功能和信息完備的官網(wǎng)，在網(wǎng)站上放入了大量的信息，例如：產(chǎn)品系列的各項技術(shù)指標，各個(gè)門(mén)店的地址電話(huà)，品牌活動(dòng)的展示，招納加盟信息等等。面對網(wǎng)絡(luò )平臺豐富的信息展示，騅馳如何在總部公司與五湖四海的加盟商及終端客戶(hù)之間做好無(wú)障礙溝通，消除地理位置所帶來(lái)的溝通問(wèn)題成了關(guān)注焦點(diǎn)。騅馳吸納了全國各地銷(xiāo)售自行車(chē)資深經(jīng)驗的商戶(hù)，幫助其打造統一的裝修風(fēng)格和服務(wù)標準門(mén)店，總部為經(jīng)銷(xiāo)商提供相應的管理機制，經(jīng)營(yíng)必備的說(shuō)明資料，建立統一的400電話(huà)服務(wù)平臺，幫助加盟商做好騅馳產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作。而贊云EZiPCC所幫助構建的呼叫中心系統的統一服務(wù)窗口，讓騅馳的聲音精準的傳達到了所需要的地方。
人性化的表單設計創(chuàng )造成熟營(yíng)銷(xiāo)平臺
根據騅馳的經(jīng)營(yíng)模式可以發(fā)現，成功關(guān)鍵是在于全國的加盟商所開(kāi)設門(mén)店越多，對騅馳搶占市場(chǎng)份額及增加營(yíng)業(yè)收入就越有利。如何吸引大量的加盟商加盟騅馳，除了本身的產(chǎn)品品質(zhì)及市場(chǎng)宣傳的管控以外，還需要工作流程和渠道平臺的規范化管理。在騅馳呼叫中心，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)最多的問(wèn)題是對產(chǎn)品性能等各項的咨詢(xún)，例如：車(chē)子有多少變速，ISP是什么意思，是否可以加擋泥板等等。針對這些問(wèn)題的咨詢(xún)，贊云EZiPCC 人性化的表單設計，收集所有問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)管理，有效的了解客戶(hù)需求和購買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)。由贊云EZiPCC助力搭建起來(lái)的呼叫系統，是通過(guò)統一各門(mén)店客服號，建立統一的、集中受理并面向加盟商和客戶(hù)的綜合性服務(wù)接入平臺。這樣有利于公司總部匯總所有消費者和加盟商的問(wèn)題和需要該進(jìn)的地方，并且可以以最短的時(shí)間將最遠的聲音傳遞到企業(yè)的管理層，為品牌經(jīng)營(yíng)管理決策做為參考。
在EZiPCC幫助騅馳收集客戶(hù)問(wèn)詢(xún)和渠道信息是通過(guò)坐席接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，完成表單的填寫(xiě)，并且可以預設一些表單的問(wèn)題列表及表單分類(lèi)。這樣方便了管理者對表單結果進(jìn)行統計和審查工作，對所搜尋的信息進(jìn)行再次分類(lèi)管理，豐富分類(lèi)目錄，可以更好的了解客戶(hù)的興趣點(diǎn)和渠道管理的重點(diǎn)。在信息收集方面，EZiPCC發(fā)揮了不可或缺的作用。
服務(wù)品質(zhì)的管控維護了品牌形象
因為呼叫中心的作用重大，所以對于坐席的素養及工作質(zhì)量也是管理者需要嚴格把關(guān)的。騅馳在使用贊云的EZiPCC產(chǎn)品中，還非常看重坐席管理功能。在這個(gè)模塊，坐席管理人員可以直觀(guān)的看到坐席是否在線(xiàn)，處在接聽(tīng)或者閑置狀態(tài)中。并且坐席管理員還可以直接監聽(tīng)和切斷坐席的通話(huà)。這樣可以最直接的干預通話(huà)質(zhì)量，避免因為坐席的不規范的回答導致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。在這個(gè)全國統一的400號碼的通話(huà)中，也是代表了騅馳公司的品牌形象及運作品質(zhì)，所以只有嚴格管控了坐席的工作質(zhì)量才可以發(fā)揮了400號碼統一形象的作用。否則一旦管理不善，卻起到了反面的作用，相信這個(gè)是任何一家公司所不希望發(fā)生的事情。
騅馳以外資中高端品牌定位中國市場(chǎng)，采用加盟商的方式作為渠道的主要經(jīng)營(yíng)方式，已經(jīng)在中國短短的3年多的時(shí)間發(fā)展了300家門(mén)店，遍布了16個(gè)省市，可以說(shuō)成就是引人矚目的。贊云利用12年對呼叫中心的潛心研究，為騅馳打造的門(mén)店連鎖經(jīng)營(yíng)的呼叫中心解決方案，幫助騅馳做大做強中國市場(chǎng)，樹(shù)立了統一的品牌印象，擴展了銷(xiāo)售渠道也同時(shí)加強了渠道管理，直接了解市場(chǎng)最前線(xiàn)的需求，為騅馳的中國市場(chǎng)版圖發(fā)展發(fā)揮著(zhù)重要的作用。
不可不知的EZiPCC終極效益
1. 一體方案，無(wú)需煩惱系統整合，省時(shí)省錢(qián)
2. 化繁為簡(jiǎn)，流程客制化自行設計，不再委外客制
3. 標準服務(wù)，話(huà)術(shù)工具讓每通來(lái)電遵循SOP，提升企業(yè)形象
4. 效率分析，多種話(huà)務(wù)報表實(shí)時(shí)生成，有效解析客戶(hù)來(lái)電
5. 避免糾紛，內建錄音系統輕松紀錄每通來(lái)電，管理方便
6. 無(wú)限擴充，運用Web+ IP技術(shù)，開(kāi)放架構可銜接未來(lái)新科技
7. 跨越時(shí)空，打破空間限制，一點(diǎn)架設多點(diǎn)營(yíng)運
CTI論壇編輯
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