贊云EZiPCC金融行業(yè)應用案例：寶來(lái)曼氏期貨
2012/03/15
寶來(lái)曼氏期貨成立于1997年，是臺灣第一家上柜之期貨公司，平均每股獲利及股東權益報酬率皆居上市金融股之冠。寶來(lái)曼氏期貨在臺灣期權市場(chǎng)與國際期貨的經(jīng)紀市占率，以及自營(yíng)造市績(jì)效和保證金存量上，皆處于龍頭地位，更是領(lǐng)先全臺有能力提供國際研究資源與跨國IT技術(shù)的專(zhuān)業(yè)期貨公司。為了提供投資人最方便的下單機制，并落實(shí)持續創(chuàng )新的精神，寶來(lái)曼氏成為第一家獲準辦理網(wǎng)絡(luò )下單之期貨商，面對全球經(jīng)貿瞬息萬(wàn)變的環(huán)境，寶來(lái)曼氏利用網(wǎng)絡(luò )24小時(shí)交易平臺讓投資人打破時(shí)空限制，掌握最佳制勝時(shí)機。
投資，講求的是入場(chǎng)時(shí)機的精準。全球市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，投資人除了要掌握市場(chǎng)脈動(dòng)，更需要實(shí)時(shí)的信息幫手，才能達成無(wú)誤差的精準投資，因此對于金融投資產(chǎn)業(yè)等行業(yè)來(lái)說(shuō)，電話(huà)客服中心是必要服務(wù)項目，提供電話(huà)下單與各項咨詢(xún)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并且能及時(shí)協(xié)助客訴與交易糾紛處理。
系統隨機派線(xiàn)，終結打地鼠游戲
寶來(lái)曼氏重視客戶(hù)來(lái)電，因為每通電話(huà)可能都代表著(zhù)投資人的一筆影響深遠的投資，為了不漏接任何一通投資人的重要電話(huà)，寶來(lái)曼氏當時(shí)申請了十線(xiàn)聯(lián)機電話(huà)，來(lái)處理投資人的來(lái)電。由于是連號，第一只號碼總是較多人撥打，負責接聽(tīng)的同仁常忙到無(wú)法離開(kāi)座位。當一聲聲電話(huà)鈴聲此起彼落地響起，「那種情況真的跟打地鼠一樣，手忙腳亂接都接不完。」客服部王鼎經(jīng)理回憶道。但自從有了EZiPCC后，現在一支號碼統一對外服務(wù)，進(jìn)電后再由系統隨機派線(xiàn)，電話(huà)不再集中在某一支專(zhuān)線(xiàn)，只要客服人員登入并顯示上線(xiàn)狀態(tài)，系統就會(huì )自動(dòng)分派來(lái)電，將來(lái)電平均分派給所有客服人員，而辦公室經(jīng)過(guò)這樣改造之后，也變得安靜許多，打地鼠的情況從此不再發(fā)生了。
來(lái)電不漏接，快速回撥商機緊握
以前沒(méi)有來(lái)電數據，若是沒(méi)接到電話(huà)，客服人員也無(wú)從回復，只能和客戶(hù)擦身而過(guò)。對于期貨業(yè)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是損失一筆客戶(hù)交易機會(huì )。自從有了系統化的EZiPCC之后，現在未能及時(shí)接聽(tīng)到的來(lái)電，客服人員可以得知客戶(hù)號碼而回撥，或是聆聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)音留言，就算是滿(mǎn)線(xiàn)的狀態(tài)，也還是可以確保客戶(hù)的投資實(shí)時(shí)處理，不漏接任何商機。
糾紛誰(shuí)有理? 錄音說(shuō)分明
電話(huà)下單最怕有糾紛產(chǎn)生，為求還原真相，每當有這類(lèi)情事發(fā)生，第一時(shí)間調出通話(huà)錄音是很重要的。在使用EZiPCC之前，寶來(lái)曼氏使用一套錄音系統將全公司的電話(huà)錄音帶全部收錄在一起，對客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，要找特定一通電話(huà)很困難，常常得一通一通慢慢聽(tīng)，耗時(shí)又沒(méi)有效率，更耽誤了回復客訴的時(shí)間。在引進(jìn)EZiPCC后，客服專(zhuān)線(xiàn)的十線(xiàn)電話(huà)，都由EZiPCC單獨管理，不論是下單情況或是服務(wù)狀況，馬上可回溯聽(tīng)錄音。所有電話(huà)錄音就在彈指之間取得，可以快速厘清糾紛，還原事件真相，讓客訴圓滿(mǎn)落幕，不損害公司形象。
質(zhì)化量化績(jì)效，報表一目了然
原來(lái)的客服專(zhuān)線(xiàn)尚未系統化，無(wú)從量化員工每日績(jì)效，這一點(diǎn)令客服主管很傷腦筋，因為客服的電話(huà)有時(shí)很少，有時(shí)客戶(hù)又像約好了似的蜂擁而來(lái)。但自從有了EZiPCC，現在每個(gè)人都有賬號管理，所有的電話(huà)都有紀錄可追，主管徹底了解每個(gè)員工每日績(jì)效，讓原來(lái)難以統計的電話(huà)服務(wù)，也有了量化產(chǎn)值的依據，并且在系統化的導引下，流程追蹤更加確實(shí)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化上也大幅提升。
“現在每月進(jìn)電量約在3000-5000通，有時(shí)甚至一天就有1000通電話(huà)涌入，使用EZiPCC之后，全面性提升了客服中心的績(jì)效，也提升了同仁的工作質(zhì)量。”客服部王鼎經(jīng)理表示，以前大家必須夾著(zhù)話(huà)筒與客戶(hù)應對，才能空出雙手操作計算機，現在只要戴上耳麥，就可以輕松溝通，客服同仁的健康也獲得改善，“有快樂(lè )的客服人員，自然有快樂(lè )的客戶(hù)!”
不可不知的EZiPCC終極效益:
- 一體方案，無(wú)需煩惱系統整合，省時(shí)省錢(qián)
- 化繁為簡(jiǎn)，流程客制化自行設計，不再委外客制
- 標準服務(wù)，話(huà)術(shù)工具讓每通來(lái)電遵循SOP，提升企業(yè)形象
- 效率分析，多種話(huà)務(wù)報表實(shí)時(shí)生成，有效解析客戶(hù)來(lái)電
- 避免糾紛，內建錄音系統輕松紀錄每通來(lái)電，管理方便
- 無(wú)限擴充，運用Web+ IP技術(shù)，開(kāi)放架構可銜接未來(lái)新科技
- 跨越時(shí)空，打破空間限制，一點(diǎn)架設多點(diǎn)營(yíng)運
CTI論壇報道
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