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贊云EZiPCC金融行業(yè)應用案例：正德人壽

2012/03/16

　　正德人壽保險股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“正德人壽”）成立于2006年11月6日，是由中國保險監督管理委員會(huì )批準設立、在國家工商行政管理總局注冊的全國性、股份制人壽保險公司。業(yè)務(wù)范圍包括：人壽保險、健康保險、意外傷害保險等各類(lèi)人身保險業(yè)務(wù)，上述業(yè)務(wù)的再保險業(yè)務(wù)，國家法律、法規允許的保險資金運用業(yè)務(wù)，經(jīng)中國保監會(huì )批準的其他業(yè)務(wù)等。

　　以客戶(hù)為中心經(jīng)常會(huì )在很多企業(yè)被提倡，在金融保險領(lǐng)域里更是體現得淋漓盡致，正德人壽秉承“正揚誠信，立德為民”的核心經(jīng)營(yíng)理念，堅持“低調、內斂、務(wù)實(shí)、高效”的工作原則，以市場(chǎng)和客戶(hù)需求為導向，力爭做到服務(wù)最好、理賠最快，通過(guò)整合企業(yè)內外部資源，加強產(chǎn)品創(chuàng )新、管理創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，使公司得以健康快速發(fā)展。

　　業(yè)務(wù)成熟 呼叫中心建設迫在眉睫

　　隨著(zhù)正德人壽公司的管理日趨成熟，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，過(guò)去的客服中心已經(jīng)無(wú)法應付快速激增的客戶(hù)。大量從事保險宣傳、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作的外勤人員急需公司提供相關(guān)指南和客戶(hù)相關(guān)信息查詢(xún)，讓他們能夠及時(shí)、準確地提供客戶(hù)完整的銷(xiāo)售和服務(wù)方案，這些已經(jīng)成為該公司首要面臨的難題。同時(shí)，隨著(zhù)經(jīng)濟增長(cháng)和全社會(huì )服務(wù)水平的提高，客戶(hù)也對保險公司提出了更高標準的服務(wù)要求，在國內外競爭對手實(shí)力逐步強大的激烈競爭環(huán)境中，如何立于不敗之地是正德人壽面臨的挑戰。

　　為了不斷提高服務(wù)水平，加強內部管理，提高工作效率，讓消費者滿(mǎn)意，正德人壽需要建設呼叫中心，除了加強客戶(hù)來(lái)電時(shí)的服務(wù)品質(zhì)，還希望可以掌控客戶(hù)需求特性，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間多方面的考核，在眾多的呼叫中心產(chǎn)品中，正德人壽最終選擇了在金融行業(yè)有著(zhù)多年經(jīng)驗的贊云（中國）軟件有限公司的EZiPCC一體化呼叫中心解決方案。贊云公司也根據正德人壽的具體需求，為其提供了一套物美價(jià)廉、快速實(shí)用的呼叫中心。

　　服務(wù)至上 呼入呼出盡在掌握

　　正德人壽的電話(huà)服務(wù)主要分為呼入和呼出兩大部分，呼入部分主要包括客服熱線(xiàn)受理來(lái)電咨詢(xún)投訴、理賠報案的業(yè)務(wù)，主要以電話(huà)服務(wù)為手段，建立起 暢通的溝通平臺，需要為廣大客戶(hù)、準客戶(hù)、內部客戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴登記、預約、理賠報案等服務(wù), 并且能夠分析來(lái)電分布情況。呼出部分主要為100%新契約電話(huà)回訪(fǎng)工作，為對新承保的一年期以上的個(gè)險險種的所有投保人進(jìn)行100%電話(huà)回訪(fǎng)。

　　在金融行業(yè)，通過(guò)數據挖掘往往能夠再追加一步，做一些客戶(hù)價(jià)值的提升，這些客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心起到的作用已經(jīng)不像以往一樣，純粹是一個(gè)電話(huà)接聽(tīng)、服務(wù)熱線(xiàn)。針對正德人壽的需求，贊云為其提供了EZiPCC一體化呼叫中心解決方案，20天的時(shí)間完成了全部安裝、開(kāi)通、上線(xiàn)、以及員工和技術(shù)人員培訓，滿(mǎn)足了其緊迫的回訪(fǎng)需求。

　　提高效率 各項功能為您量身打造

　　靈活的IVR和話(huà)術(shù)設計工具，將呼叫中心的核心功能和創(chuàng )新應用完美的結合在一起。拖拽式的IVR路由設計工具可以任意拖拽IVR，提供路由分派功能，并可同時(shí)靈活設定流程群組，讓客戶(hù)可以針對自身的需要進(jìn)行流程的設計和修改，省去了后期修改開(kāi)發(fā)的麻煩。靈活的話(huà)術(shù)工具完全滿(mǎn)足保險行業(yè)復雜的來(lái)訪(fǎng)及回訪(fǎng)話(huà)術(shù)要求，大大降低了坐席人員的培訓時(shí)間和成本，有效提高了工作效率。

　　通話(huà)記錄和小結使座席人員接電話(huà)的同時(shí)記錄下客戶(hù)的信息和需求，靈活的來(lái)電分析報表幫助客戶(hù)快速掌握客戶(hù)來(lái)電目的分布情況，從而給整個(gè)公司市場(chǎng)、工作運作流程提出建設性的反饋意見(jiàn)，不斷改善。完整的外呼活動(dòng)設置，有效的管理整個(gè)100%新契約電話(huà)回訪(fǎng)流程，讓前臺回訪(fǎng)人員和后臺工作人員的工作得到有效的統一和整合，提高工作效率，管理客戶(hù)回訪(fǎng)情況，提高回訪(fǎng)效率，加快了整個(gè)作業(yè)流程。

　　小投資大收益 贊云值得信賴(lài)

　　EZiPCC一體化呼叫中心解決方案在正德人壽上線(xiàn)后，大大提高了正德人壽的工作效率和服務(wù)水平，不僅履行了公司成本管理的目標，同時(shí)證明IT投入能帶來(lái)不同凡響的投資回報。

　　正德人壽的裴總說(shuō)：我們通過(guò)很長(cháng)時(shí)間多方面的考察，最終選擇了贊云公司的EZiPCC解決方案，事實(shí)證明我們的選擇是非常正確的。整套系統上線(xiàn)迅速，從安裝、人員培訓到最終上線(xiàn)只用了20天。功能非常強大，滿(mǎn)足我們的所有需求，贊云多年在金融保險領(lǐng)域的經(jīng)驗也給了我們很大的幫助和支持。而這樣一套功能強大的系統價(jià)格卻非常的低廉，維護和很容易，同時(shí)也降低了我們的培訓和維護的成本，我只能用“物美價(jià)廉“這四個(gè)字來(lái)形容這套系統了。

　　展望未來(lái)，正德人壽也希望在現有的客服服務(wù)中心的基礎上持續導入新技術(shù)以提升服務(wù)水平，切實(shí)將個(gè)性化服務(wù)提供給每一位客戶(hù)。隨著(zhù)公司不斷發(fā)展與創(chuàng )新的腳步，我們相信贊云的優(yōu)秀產(chǎn)品和團隊可以協(xié)助正德人壽再創(chuàng )佳績(jì)。

　　不可不知的EZiPCC終極效益

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