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中國聯(lián)通虛擬呼叫中心解決方案

2011/06/17

圖1：虛擬呼叫中心示意圖

圖2：聯(lián)通虛擬呼叫中心核心系統物理部署

圖3：聯(lián)通虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò )結構示意圖

圖4：中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )資源示意圖

業(yè)務(wù)功能：

　　1.全國統一號碼接入：利用中國聯(lián)通全國通信網(wǎng)，匯聚全國用戶(hù)呼叫，通信質(zhì)量好，接通率高。
　　2.分布式組網(wǎng)：企業(yè)坐席可以分布在全國各地。實(shí)現分散辦公，集中管理。
　　3．多級自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：支持菜單式多級自動(dòng)語(yǔ)音功能。可以實(shí)現企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語(yǔ)音導航、中英文TTS（文本文字轉電腦發(fā)音）等。
　　4．人工座席功能：

　　（1）隨電數據（彈屏）：根據主叫號碼，從企業(yè)數據庫中提取該主叫號碼數據信息，如客戶(hù)信息、歷史交易等。
　　（2）智能路由：根據用戶(hù)來(lái)電識別用戶(hù)身份等級、用戶(hù)特性，動(dòng)態(tài)調配電話(huà)的接聽(tīng)，讓就近的區域、最合適的座席人員為用戶(hù)服務(wù)。
　　（3）錄音功能：企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時(shí)錄音、隨機錄音。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時(shí)回放錄音文件。
　　（4）知識庫功能：提供客戶(hù)咨詢(xún)的知識庫快速查詢(xún)、知識更新等管理。
　　（5）工單記錄：客戶(hù)拔打企業(yè)電話(huà)后，系統會(huì )自動(dòng)彈出工單。
　　（6）監控功能：提供座席人員工作狀態(tài)的管理，以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。
　　（7）軟電話(huà)工具：支持在PC上對當前呼叫進(jìn)行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉移、呼叫保持、呼叫咨詢(xún)、三方通話(huà)。

　　 5．呼叫統計：為企業(yè)提供專(zhuān)家級呼叫統計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表。

業(yè)務(wù)優(yōu)勢:

　　1. 品牌優(yōu)勢

　　中國聯(lián)通是2008北京奧運會(huì )的合作伙伴，具有強大的品牌優(yōu)勢。

　　2. 建設“零”成本、維護“零”成本
　　3.分布式組網(wǎng)
　　4.快速開(kāi)通
　　5.彈性坐席

圖5：給客戶(hù)帶來(lái)的好處

接入號碼和資費：

　　（一）接入號碼

　　1．接入碼為116867XX、116868XX、116869XX
　　按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執行。

　　2．接入碼為4006XXXXXX
　　主叫通話(huà)費、被叫企業(yè)通話(huà)費和應用服務(wù)費按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執行。

　　3.接入碼為國內800號碼
　　被叫企業(yè)通話(huà)費和應用服務(wù)費按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執行，主叫通話(huà)費依然免費。

　　4.接入碼為自帶短號碼
　　如95、96、12xxx，被叫企業(yè)通話(huà)費和應用服務(wù)費按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執行。

　　 （二）虛擬呼叫中心資費

　　聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)對主叫用戶(hù)和被叫企業(yè)分別收費。

　　1、北京聯(lián)通用戶(hù)撥打時(shí)按本地標準通話(huà)費收取，小靈通包月用戶(hù)撥打時(shí)在包月費外另行按本地標準通話(huà)費收取。

　　其他運營(yíng)商用戶(hù)撥打時(shí)，按照歸屬電信運營(yíng)資費標準繳納，北京聯(lián)通不收取任何費用。

　　2、被叫企業(yè)資費標準如下：

　　本地通話(huà)費：本地通話(huà)時(shí)向被叫企業(yè)收取：0.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計費。主叫用戶(hù)收聽(tīng)被叫企業(yè)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，被叫企業(yè)不收取本地通話(huà)費。

被叫企業(yè)資費

　　注1：菜單式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)費中“線(xiàn)”數指用戶(hù)可同時(shí)收聽(tīng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的人次。
　　注2：應用服務(wù)費中的“基本服務(wù)費”為必選。
　　注3：TTS中文意思是文本文字自動(dòng)轉換成系統聲音。
　　注4：兩級以上（含兩級）菜單式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的定制，請企業(yè)自行定制或按難易程度與聯(lián)通協(xié)商定制費用。

　　 （三） 資費計算方法：

　　例：企業(yè)申請10線(xiàn)IVR, 其中的1線(xiàn)IVR有TTS功能；申請5個(gè)坐席，其中的2個(gè)座席有錄音功能。每月應用服務(wù)費＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。

　　虛擬呼叫中心提供的業(yè)務(wù)模式：
　　北京聯(lián)通提供如下業(yè)務(wù)模式供企業(yè)選擇：

　　 (一)呼叫匯聚業(yè)務(wù)模式

　　1. 提供全國統一號碼接入
　　2. 分布式組網(wǎng)

　　（二）自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席服務(wù)模式

　　提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和電腦人工坐席服務(wù)可任選其一，也可都選。

　　1．自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）
　　2．自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)＋純電話(huà)服務(wù)（IVR＋純電話(huà)）
　　3．電腦人工坐席服務(wù)
　　4．自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)＋電腦人工坐席服務(wù)

　　溫馨提示：聯(lián)通推薦電腦人工坐席與IVR合適比例1：2以上。

業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)：

　　（一）辦理地點(diǎn)：

1. 復興門(mén)營(yíng)業(yè)廳
2. 皂君廟營(yíng)業(yè)廳
3. 西壩河營(yíng)業(yè)廳
4. 東單營(yíng)業(yè)廳
5. 東四營(yíng)業(yè)廳
6. 方莊營(yíng)業(yè)廳
7. 廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)廳
8. 亦莊營(yíng)業(yè)廳
9. 五棵松營(yíng)業(yè)廳

售后服務(wù)：

1. 聯(lián)通提供7×24小時(shí)電話(huà)技術(shù)支持
2. 聯(lián)通提供核心系統機房7×24小時(shí)維護
3. 聯(lián)通提供7×24小時(shí)核心網(wǎng)絡(luò )監控

企業(yè)需要具備的簡(jiǎn)單條件：

　　1.使用電腦人工坐席時(shí)，企業(yè)需具備的條件：

• 可以上互聯(lián)網(wǎng)的電腦
• 聯(lián)通固定電話(huà)或聯(lián)通小靈通（其他電話(huà)請向客戶(hù)經(jīng)理咨詢(xún)）

　　2．客戶(hù)數據庫

• 虛擬呼叫中心提供標準接口與企業(yè)數據庫對接。
• 此業(yè)務(wù)可直接在客戶(hù)本地電腦上建立客戶(hù)數據庫，客戶(hù)需要準備SQL SERVER。

典型案例介紹：

　　某網(wǎng)絡(luò )科技有限公司：主要從事彩票銷(xiāo)售業(yè)務(wù),使用聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，進(jìn)行電話(huà)彩票自動(dòng)投注業(yè)務(wù)。

　　 1．客戶(hù)需求：

• 座席需要分布在北京、廣州、深圳
• 支持復雜的IVR
• 坐席應用功能豐富、對會(huì )員資料有效管理
• 減少建設維護投入資金

客戶(hù)使用情況如下：

• 碼號為116868XX
• 申請8線(xiàn)IVR，4個(gè)座席
• 北京聯(lián)通按客戶(hù)需求開(kāi)放了IVR與企業(yè)內部數據庫的交互接口，對會(huì )員用戶(hù)進(jìn)行驗證，并通過(guò)多級IVR菜單操作實(shí)現了用戶(hù)自助彩票投注的需求。

三種類(lèi)型呼叫中心比較：

　　（一） 功能比較

　　(二)費用比較

　　 注1：自建和外包呼叫中心按目前市場(chǎng)平均價(jià)計算。虛擬呼叫中心按聯(lián)通標準資費計算。外包坐席按裸坐席計算。
　　注2：以上報價(jià)不含IVR定制費。
　　注3：以上數據僅供參考。

　　詳情請咨詢(xún)聯(lián)通客服：10060 或 登錄www.bj.cnc.cn，www.bbn.com.cn

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