2009年8月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )(CNCCA)主辦，密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心行業(yè)系列主題研討會(huì )(上海)在上海光大會(huì )展中心國際大酒店召開(kāi)，會(huì )議由CNCCA秘書(shū)長(cháng)米輝波主持。
　　CNCCA理事長(cháng)王寧、CNCCA副理事長(cháng)秦克旋、CNCCA理事王輝、CNCCA副秘書(shū)長(cháng)張霞、飛翱業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶(hù)服務(wù)總監王淑信、Fesco客服中心希曼、Aspect大中華區總經(jīng)理馬駿驅、資深運營(yíng)專(zhuān)家董穎等嘉賓出席會(huì )議。來(lái)自呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)家學(xué)者、廠(chǎng)商代表等專(zhuān)業(yè)人士近百人參加了會(huì )議。
　　會(huì )議首先由CNCCA理事長(cháng)王寧致辭。接著(zhù)，王淑信女士、王輝老師、、馬駿驅先生、秦克旋先生，結合各自的研究領(lǐng)域進(jìn)行了主題演講，整個(gè)研討過(guò)程氣氛活躍，嘉賓與觀(guān)眾就相關(guān)話(huà)題進(jìn)行了熱烈討論。
　　在經(jīng)濟低迷時(shí)期，市場(chǎng)競爭會(huì )更加激烈，對客戶(hù)而言，只要你所提供的客戶(hù)服務(wù)差強人意，他們就會(huì )立即選擇投入你競爭對手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者認識到需要在客戶(hù)服務(wù)上作出謹慎的、戰略化的投資。呼叫中心一開(kāi)門(mén)，它就得拿錢(qián)來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話(huà)開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費要大得多。
　　因此，成本與質(zhì)量，究竟孰輕孰重？哪個(gè)是手段，那個(gè)是目的？對于管理者來(lái)講，怎樣才能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)的要求，降低運營(yíng)成本，提高競爭能力。從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當前面臨的一個(gè)現實(shí)而又嚴峻的問(wèn)題。與會(huì )嘉賓與參會(huì )代表們共同探討和分享了彼此的經(jīng)驗。會(huì )議結束后，大家互道珍重，相約下次武漢再見(jiàn)。