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2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
閔承忠：感謝各位來(lái)賓，還有行業(yè)內的各位同仁和朋友，在這里非常榮幸能夠作為第一位演講嘉賓和大家分享我們行業(yè)里的一些新趨勢。今天早上出來(lái)的時(shí)候覺(jué)得今天早上空氣非常好，昨天有一個(gè)朋友跟我形容北京的天氣，我聽(tīng)了之后非常舒服，他說(shuō)北京的天氣顯得特別可愛(ài)。我覺(jué)得在這個(gè)春風(fēng)和煦的早晨來(lái)到這里，也感謝CTi論壇，和商會(huì )能夠每年都在這個(gè)春暖花開(kāi)的季節為我們搭建這么一個(gè)平臺，為我們提供這么一個(gè)交流機會(huì )。
- 演講PPT下載（PDF格式 4.68MB）
今天，我在這里跟各位分享的是什么呢？就是下一代聯(lián)絡(luò )中心的相應趨勢，這個(gè)是基于我們全球，以及在國內趨勢的一些總結和一些小小的個(gè)人體會(huì )。我的演講主題是聯(lián)絡(luò )在云端，希望通過(guò)這么一點(diǎn)小小的個(gè)人體會(huì )，帶給大家一個(gè)云中漫步，能夠看到我們最后有一些交流。
在這里的時(shí)候我們談到了2010年是什么呢？我們可以做一個(gè)市場(chǎng)回顧。其實(shí)在這里，我們在很多地方也看到，在去年也得益于我們整個(gè)經(jīng)濟增長(cháng)，實(shí)際上2010年成為很多企業(yè)準備就緒年。在這里我們回到第一頁(yè)，可以看到阿爾卡特朗訊標題會(huì )有一個(gè)小小的Alcatel-Lucent，我們公司正式在全球發(fā)布阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)，這個(gè)專(zhuān)注在企業(yè)方面，其中幾個(gè)方面大家耳熟能詳，包括我們數據通信，當然我是來(lái)自于阿爾卡特朗訊我叫閔承忠。
我們談到去年很多趨勢的時(shí)候，我們可以來(lái)看一下，可能我們很熟悉的是什么呢？可能在座的50%以上都有自己的微博。我們也知道在微博上面我們去分享什么呢？分享我們的視頻，像很多美食，分享我們的音樂(lè )，分享我們的視頻，照片，還有什么呢？可能我們在上面有尋人。大家知道今年也是有很多火熱的話(huà)題，當然也談到日本大地震里面也促進(jìn)了微博井噴式發(fā)展。
在日本大地震當天是15點(diǎn)左右發(fā)生地震，在17點(diǎn)以后，2個(gè)小時(shí)之后，當時(shí)微博量每分鐘達到1200條，都是在討論地震的。我本人剛好也是從南通回到上海的路上我得到了關(guān)于日本地震的第一個(gè)消息，我也是從微博上得到的。當天到我這里合計，到微博有380萬(wàn)人有480萬(wàn)條消息是關(guān)于地震的。大家談2010年也成為了一個(gè)微博的元年，我們從很多數據里面都可以看得到井噴式的增長(cháng)，包括中國我們知道，大家都在用新浪微博，但是新浪微博在2011年第一個(gè)季度，注冊用戶(hù)數連我自己都吃一驚達到2個(gè)億。
2010年所有的這些增長(cháng)我們都知道，這是來(lái)自于我們大家都有一個(gè)風(fēng)起云涌的計算，叫云計算。在背后很多現在社交媒體，微博等等大家都在談云的概念，這也得益于最早提出計算機服務(wù)，后來(lái)由Google和亞馬遜推動(dòng)了云計算。在回顧2010年的時(shí)候，我相信在座的大概也有30%以上也知道有一個(gè)熱詞果粉ipad，當我拿到的時(shí)候已經(jīng)過(guò)時(shí)了，現在ipad2已經(jīng)出來(lái)了。
去年站在這個(gè)講臺上我和大家分享一個(gè)話(huà)，也是一個(gè)經(jīng)濟神話(huà)，蘋(píng)果公司通過(guò)客戶(hù)體驗的傳遞創(chuàng )造了驚人的數字，他們每一個(gè)季度井噴式增長(cháng)是98億美金。和大家分享一下一年以后達到267億美元，這也是我們談到的。以后我在網(wǎng)絡(luò )上說(shuō)，大家都成為果粉了，大家有聽(tīng)過(guò)石榴Phone了嗎，大家可以來(lái)看一下石榴Phone是什么樣的。
（播放VCR）
當然石榴Phone沒(méi)什么創(chuàng )新，也沒(méi)什么體驗，跟那個(gè)iPhone也差不多，還沒(méi)有微博應用。后來(lái)我發(fā)現還可以買(mǎi)一個(gè)小插件，這個(gè)小插件是遠遠超過(guò)大家的預想。這是什么？創(chuàng )新，所以等我們石榴Phone到貨之后，我一定請大家喝杯咖啡。剛剛做一個(gè)回顧我們談到什么，其實(shí)在我們生活里面消費者創(chuàng )新已經(jīng)來(lái)到我們現實(shí)生活里面，甚至已經(jīng)破門(mén)而入，而我們的企業(yè)在應用方面，在客戶(hù)服務(wù)方面試圖準備，要么被破門(mén)而入撞一個(gè)大腦袋，要么我們從這里面找一些我們的商機，或者我們找很多能夠擴張我們的品牌，這也是我談到，包括我一年以來(lái)都在談一個(gè)客戶(hù)融合。
當然在這里的時(shí)候我們可以看得到企業(yè)需要面臨的是轉變以前我們對待客戶(hù)的方式，包括從各個(gè)方面，比如說(shuō)我們早期的時(shí)候企業(yè)總是一對一的。這個(gè)時(shí)候我應該要去考慮我們的客戶(hù)是否已經(jīng)有了一些新的創(chuàng )新，和我們客戶(hù)服務(wù)聯(lián)合在一起。這個(gè)時(shí)候我們就要來(lái)看，也許這將會(huì )影響到我們的下一代聯(lián)絡(luò )中心，我們如何去打破我們企業(yè)內部組織結構壁壘，如何把我們前端人員后端人員聯(lián)合在一起形成一個(gè)群體為我們客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，或者還有很多。這個(gè)時(shí)候我們又回到整個(gè)要去分析他們，我們可以剖析解決，把我們整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行剖析。
在這個(gè)里面我們可以看得到，聯(lián)絡(luò )中心里面有很多我們談到各種媒體等等，這種我們稱(chēng)之為交互，然后把我們很多后端專(zhuān)家坐席，普通坐席，遠程坐席叫做資源。加上我們很多CRM，或者說(shuō)我們的很多統計報表等等有客戶(hù)智能，和我們企業(yè)內部的商業(yè)流程構成了我們的整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心這一套應用。在這個(gè)應用再好的話(huà)，也必然要構建一個(gè)非常穩定，開(kāi)放的一個(gè)基礎架構之上。
我們在講到下一站聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候我們可以先從我們基礎架構來(lái)看，在下一站聯(lián)絡(luò )中心里面它的趨勢我們在談到IP化。2010年我們知道一個(gè)很重要的數據是什么呢？在2010年的時(shí)候全球IP坐席的發(fā)貨量已經(jīng)超過(guò)TDM坐席，也就是傳統數字這一塊。在這個(gè)時(shí)候我們談到IP，必然走向一個(gè)很必要的理念是SIP，因為它的方便靈活，我們想到另外一塊，只有在這個(gè)開(kāi)放架構之上，我們才會(huì )談到我們怎么把我們現有這些坐席，遠程的部署下去，甚至我們去部署一下家庭坐席等等，我們考慮到應用，考慮到終端。
在這里的時(shí)候，和大家分享一個(gè)最新的數字，我們在國內現在最大的一個(gè)SIP坐席，我相信30%的女孩子每天都會(huì )去淘寶轉一圈，淘寶現在也是我們特別明顯的一個(gè)，有超過(guò)一千多，兩千坐席在同一個(gè)環(huán)境面前，他面前所熟悉的電話(huà)已經(jīng)消失了，都是通過(guò)電網(wǎng)連接回答客戶(hù)。這里有一個(gè)剛剛在我應該說(shuō)，剛剛在2天前拿到的一個(gè)數據，也就是說(shuō)SIP在全球部署坐席很驚人25萬(wàn)，這個(gè)趨勢沒(méi)有辦法阻擋，因為開(kāi)放必然是趨勢，也就是談到SIP會(huì )帶來(lái)很多我們未來(lái)改革，包括我們可以讓我們主動(dòng)坐席更加開(kāi)放迎接客戶(hù)，還有很多服務(wù)，有很多遠程坐席接入，遠程分支機構接入等等，還有專(zhuān)家坐席。
在此之上，我們還談到一個(gè)數據在去年年底美國的家庭坐席已經(jīng)超過(guò)多少，已經(jīng)超過(guò)30萬(wàn)。也就是說(shuō)，我們在這個(gè)基礎之上基于云的架構，實(shí)際上我們把很多以前，我們都有設想，但是很難通過(guò)現有基礎設施去實(shí)現的概念都成為了現實(shí)。這就談到還有很多，包括運營(yíng)商，包括我們移動(dòng)網(wǎng)等等，大家都在談什么概念，就是拓展聯(lián)絡(luò )中心。
我們網(wǎng)絡(luò )或基于Web的應用之上，當然這里面也就風(fēng)起云涌，在這個(gè)上面包括軟件級服務(wù)，基礎架構級服務(wù)，或者說(shuō)管理托管服務(wù)等等，也就是在基礎架構之上趨勢。我們把基礎平臺打造好之后，我們談到交互，在交互這一塊我們會(huì )發(fā)現早期的時(shí)候企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通和交流是很簡(jiǎn)單的，為什么？因為我們的客戶(hù)要么通過(guò)電話(huà)和我們的客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)絡(luò )，要么到我們門(mén)店與企業(yè)相關(guān)的前臺人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。而現在媒體，包括新的媒體，社交媒體也改變了我們以前的這種趨勢，這就談到企業(yè)已經(jīng)從早期的，大家都在說(shuō)CRM客戶(hù)管理，客戶(hù)關(guān)系管理，發(fā)展到一對多社交客戶(hù)管理關(guān)系。
在這基礎之上我們怎樣打破原來(lái)的壁壘，我們談到我們提供一個(gè)新的創(chuàng )新機會(huì )，在這個(gè)井噴式的微博，我們的企業(yè)是不是有能力去了解，了解什么呢？了解在這個(gè)媒體之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人網(wǎng)，或者是開(kāi)心他們在討論我們嗎？作為一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是不是已經(jīng)有很多人在討論我們的產(chǎn)品，討論我們的解決方案，甚至有很多謠言說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品很不好。因為這個(gè)時(shí)候，新媒體的時(shí)候如果我們不能夠去聆聽(tīng)我們的客戶(hù)會(huì )很危險。
同時(shí)，我在聆聽(tīng)了之后是不是能夠把這些信息全部收集起來(lái)，因為我既可以去區別這些客戶(hù)是不是對我有很大的影響力。比如說(shuō)他的粉絲能夠達到100萬(wàn)，他說(shuō)一句話(huà)有100萬(wàn)人可以聽(tīng)得到，但是我們要關(guān)心是不是基本上會(huì )成為我們非常重要關(guān)注點(diǎn)，我們要去區分他是在講我們好話(huà)，還是可能對我們品牌會(huì )有一些損傷。在我們進(jìn)行區分之后，是不是能夠主動(dòng)的把我們的一些策略，跟我們廣大的這些新媒體下面的一些用戶(hù)進(jìn)行溝通。也許我會(huì )去發(fā)現更多的商機，但同時(shí)我也有關(guān)，當我融合它之后，還需要和我各個(gè)媒體進(jìn)行集成，這里比如在微博，FaceBook，包括在Youtube，他會(huì )幫助我們去進(jìn)搜索很多信息，我們下面這些坐席，聯(lián)絡(luò )中心是不是能夠和我們上面這些媒體進(jìn)行交互。
同時(shí)，包括我們對一些新媒體，包括微博，QQ是不是我們也能把它納入到我們企業(yè)服務(wù)管理流程里面來(lái)。在這里的時(shí)候，我們就可以看得到這有一個(gè)小小的例子，是在FaceBook上。比如有一個(gè)人說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品有問(wèn)題，我對我們的服務(wù)非常非常不好，這個(gè)時(shí)候我們發(fā)現這個(gè)產(chǎn)品需求很大，同時(shí)我需要跟他進(jìn)行溝通，我主動(dòng)跟他溝通，我需要跟你來(lái)溝通一下。這個(gè)時(shí)候就跟我們早期聯(lián)絡(luò )中心非常類(lèi)似，我們可以看到這就是一個(gè)坐席，我們知道和FaceBook連接之后，當我客戶(hù)跟我談話(huà)之后就好象來(lái)了一個(gè)電話(huà)，我會(huì )把客戶(hù)的所有信息在這里顯示出來(lái)，包括他的聯(lián)絡(luò )信息，郵件，他的住址等等，我可以類(lèi)似于聊天的方式把我和他的信息在微博，或者FaceBook上進(jìn)行交流和互動(dòng)。
同時(shí)，我會(huì )主動(dòng)跟這些人進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，去組織微博，做一些產(chǎn)品推廣，或者主動(dòng)去融合我這些客戶(hù)。當我們去融合以后，我們發(fā)現我們肯定會(huì )有很多商機，但是我們后面資源是否能夠支持我們這樣去跟我們客戶(hù)溝通和交流。這也就談到，我們很多，其實(shí)在今年我們也發(fā)現，包括我們很多友商，行業(yè)內人員都在談話(huà)WFO人力資源優(yōu)化，更把我們坐席很多與我們產(chǎn)品之間的這些東西進(jìn)行了一個(gè)融合，包括一系列像金融管理，我們的QA等等，形成一個(gè)整個(gè)WFM培訓業(yè)，我們可以把我們坐席服務(wù)里面所有的，包括路評等等信息進(jìn)行分析，我可以通過(guò)這些技能相關(guān)判斷，知道它應該要達到這個(gè)技能是否一致，同時(shí)我們通過(guò)很多像這種培訓相關(guān)部件去幫他做一個(gè)評估，看他在什么時(shí)候應該要去得到這些培訓。
這也就是說(shuō)，在我們現有的平臺之上，我們要更多整合我們的人力資源。同時(shí)，我們的企業(yè)也要改變，在這個(gè)云架構基礎之上，我們要如何改變與我們客戶(hù)之間對話(huà)。首先我們知道在云的架構基礎之上，我們的用戶(hù)不用再去關(guān)心我的后臺到底部署在哪里，我的后臺這些支持人員在哪里。而我們也要去打破我們這個(gè)前臺和后臺之間的一個(gè)壁壘。我可以把坐席和后臺專(zhuān)家之間建立一個(gè)通道，我們談了很多年同步性UC，在現在的時(shí)候，實(shí)際上我們UC和呼叫中心之間已經(jīng)有很多的聯(lián)絡(luò )，甚至我可以一個(gè)電話(huà)不需要考慮后面這些專(zhuān)家到底部署在哪里，因為他可能在世界任何一個(gè)角落，或者我可以根據后臺，根據后臺的專(zhuān)家他的技能，或者他能幫我解決問(wèn)題這個(gè)相關(guān)的屬性直接把這個(gè)電話(huà)和客戶(hù)之間進(jìn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò )，來(lái)更好的為我的客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
同時(shí)的話(huà)，由于這個(gè)前后臺之間這個(gè)壁壘被打破，而且在云架構基礎之上，我們知道我們的流程。現在大家都在談BPO，我們的流程也被打破。在云架構基礎之上已經(jīng)把前后臺緊密聯(lián)合，在下一代聯(lián)絡(luò )中心里面，我們一定要把這些智能的，包括我們在前方，呼叫中心里面，智能物流，多媒體應用到后臺來(lái)。比如我們有一些相關(guān)服務(wù)信息到了后臺，我們現在的獲取方式都叫什么呢？叫做柿子挑軟的捏，挑最簡(jiǎn)單的做。是不是我們可以利用聯(lián)絡(luò )中心的這些基礎架構和在這個(gè)開(kāi)放平臺智能方式把我們終端也做一個(gè)智能物流，我們后臺也可以通過(guò)微博進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，我可以跟客戶(hù)之間進(jìn)行區分進(jìn)行了解，這個(gè)時(shí)候就可以進(jìn)行一個(gè)智能分配。甚至當一個(gè)后面來(lái)的信息到了我這個(gè)地方，發(fā)現這個(gè)人影響力很高，那我都會(huì )把他做一個(gè)優(yōu)先級排序往前放。
在這里的時(shí)候談到我們已經(jīng)把前后臺構造好了基礎平臺，是不是我們還有很多，我們今天也談到，談到我們今天物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，物聯(lián)網(wǎng)和我們聯(lián)絡(luò )中心之間怎么去結合，是不是已經(jīng)在結合。這里也可以跟大家分享一個(gè)小小的例子。
（播放VCR）
通過(guò)這個(gè)小小的分享，這是我們一個(gè)真實(shí)客戶(hù)。這時(shí)候我們會(huì )發(fā)現我們的汽車(chē)和我們物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融合在一起，同時(shí)又把我們客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )在里面，在這里面我們看到了？我們看到了蘋(píng)果的應用，我們看到了GPS，我們看到了汽車(chē)上所有的這些系統，可以是跟我客服人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，知道我還需要等多久，而且我不在孤立無(wú)援。我們實(shí)際上在國內已經(jīng)有一個(gè)客戶(hù)在這么使用，這就是安吉星，他主要提供一個(gè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，他會(huì )在車(chē)上很多部件裝感應器，我們客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)這個(gè)報告，郵件的形式去了解自己的汽車(chē)目前指標和狀況，可以看到自己的剎車(chē)，自己的機油等等各方面的這些信息，隨時(shí)來(lái)了解我們汽車(chē)是否在工作狀態(tài)。
同時(shí)，我們知道他在汽車(chē)的后視鏡這里有三個(gè)按紐，通過(guò)任意一個(gè)按紐我們都可以實(shí)時(shí)跟我們客戶(hù)中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。我在這里和大家分享一個(gè)我真實(shí)的案例，因為我同事他剛好有這個(gè)服務(wù)，那天他就直接給我演示，他直接按了這個(gè)藍色的按紐，按了一下，這時(shí)候他就能夠馬上跟客服聯(lián)通，他就跟客服人員說(shuō)，我現在要從哪里到哪里，能不能幫我找一條最快捷的路，馬上做，找到之后客服人員說(shuō)A、B、C選哪個(gè)，選A，說(shuō)那行我把地圖下到您車(chē)上就按照提示往前走，大概2、3秒的時(shí)候地圖已經(jīng)下載到提示音上，他只需要跟著(zhù)語(yǔ)音導航往前走。
我們看到還不僅如此，在安吉星里面給你提供很多服務(wù)，包括遠程開(kāi)鎖，或者我鎖打不開(kāi)車(chē)門(mén)，這時(shí)候可以遠程通過(guò)客服中心幫你開(kāi)鎖。還有假如我們氣囊彈出，第一時(shí)間之內這個(gè)信息就會(huì )告訴給上海安吉星總部，當然安吉星也采用我們的解決方案。還是，在坐席能源所謂交換機，電話(huà)已經(jīng)不再是最重要，而是他在基礎平臺上所構建一個(gè)基于車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心，我們可以看到車(chē)聯(lián)網(wǎng)在未來(lái)2到3年之內也會(huì )非常井噴式發(fā)展，類(lèi)似服務(wù)會(huì )在國內周邊馬上會(huì )推出。
我知道現在在韓國已經(jīng)有很多朋友在做，大家有興趣可以去看看。在這里，和各位嘉賓朋友分享一下我們下一代聯(lián)絡(luò )中心的一些趨勢，也是希望在這個(gè)小小的云中漫步里面，我們能夠看得到在下一代聯(lián)絡(luò )中心里面，作為企業(yè)，作為我們方案提供商，或者作為我們的廠(chǎng)商，把我們未來(lái)視野放到我們一些相關(guān)趨勢上，然后幫助我們企業(yè)去超越他前后臺部門(mén)，連接我們企業(yè)相關(guān)資源，和客戶(hù)對話(huà)，發(fā)現很多我們的商機，最后通過(guò)前后臺共同協(xié)作來(lái)創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。
當然在這里有一個(gè)小小廣告，也非常歡迎各位加入到我們的企業(yè)微博里面，謝謝各位。
CTI論壇編輯
