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2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
張京輝：謝謝大家，早上起來(lái)來(lái)參加一年一次大會(huì )。其實(shí)都是代表公司來(lái)進(jìn)行一個(gè)介紹，實(shí)際上這一年整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)，包括技術(shù)，還有業(yè)務(wù)方面。這一年當中炒作東西比較多，大家也都耳熟能詳，也都在講互聯(lián)網(wǎng)這些工作和應用，實(shí)際上呼叫中心整個(gè)全球情況來(lái)看，呼叫中心將變成互聯(lián)網(wǎng)的一部分。確實(shí)因為現在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，人由于有了互聯(lián)網(wǎng)，人的交互方式和習慣發(fā)生很大改變。
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我先給大家舉個(gè)例子，剛才講了微博。大家都知道現在大飛機換成小飛機，梁靜茹被擠到經(jīng)濟艙了，她就在上面發(fā)了一個(gè)微博，結果她的粉絲就發(fā)起對這個(gè)航空公司的聲討，航空公司覺(jué)得很被動(dòng)，其實(shí)梁靜茹自己也沒(méi)有怎么著(zhù)。這個(gè)航空公司怎么辦呢？也沒(méi)有什么好辦法，他就請教了一個(gè)中國高人，這個(gè)高人說(shuō)你在這些問(wèn)題上跟粉絲辯論有什么用，相當于我們12315暴光的企業(yè)一樣。
還有一個(gè)名人叫李宇春，這個(gè)航空公司就在李宇春的航班做了一個(gè)事，于是李宇春的300萬(wàn)人就直夸這個(gè)航空公司。大家就可以看到，其實(shí)前面講到很多社會(huì )化媒體都有很多這樣的故事，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)把呼叫中心變成什么？以前呼叫中心是對客戶(hù)一對一服務(wù)，或者變成一個(gè)一對多的一種服務(wù)方式。所以，這是一種首先說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)對整個(gè)人際交互和信息獲取變化。
還有移動(dòng)通信技術(shù)方式變化，還有手機的方式，我們說(shuō)在手機利用上大家都離不開(kāi)手機，很多人都拿著(zhù)一部以上的手機，特別是iPhone，大家都知道很熱，為什么iPhone做的這么好，因為iPhone給大家有一個(gè)體驗，特別是3歲以上實(shí)際用iPhone多少功能。實(shí)際上它給大家的就是一種體驗，我們說(shuō)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)消費習慣在改變。第二呼叫中心技術(shù)角度來(lái)講確實(shí)也需要改變，以SIP技術(shù)為代表的發(fā)展方向確實(shí)影響整個(gè)通信，特別是呼叫中心的整個(gè)技術(shù)架構。
聯(lián)絡(luò )中心也勢必要改變，這張圖是AVAYA現在經(jīng)常在外面去介紹自己定位的一張圖。我們可以看到AVAYA把自己下一代聯(lián)絡(luò )中心叫做全景中心，可以在渠道這層看到很多互聯(lián)網(wǎng)中的東西，包括Gmail，skype，微博，FaceBook這樣網(wǎng)站，在國內我們AVAYA也可以跟新浪，天涯論壇這些互聯(lián)網(wǎng)社會(huì )化媒體去進(jìn)行接口，我們還有很多社區類(lèi)服務(wù)。我們在后端呼叫中心現在要變成一個(gè)很重要的定位，整個(gè)呼叫中心將變成一個(gè)企業(yè)對客戶(hù)協(xié)同通信的一個(gè)門(mén)戶(hù)，會(huì )在后端通過(guò)技術(shù)把這些結合起來(lái)。
實(shí)際上來(lái)講，這張圖是AVAYA的一個(gè)在下一代互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在SIP時(shí)代整個(gè)呼叫中心會(huì )發(fā)生很大變化，一定會(huì )走向一個(gè)IMS架構。大家可以了解IMS是國際聯(lián)盟運營(yíng)商提出的，把一個(gè)通信系統分成三部分，最頂級是硬件接入，實(shí)際上就是SIP軟交換平臺，第三層是上面的應用層，我們所謂呼叫中心，視頻這些都屬于應用層范疇。也就是說(shuō)在SIP的ISM架構下面，整個(gè)應用被完全剝離了，大家通過(guò)中間層就是SIP軟交換平臺，這會(huì )使整個(gè)呼叫中心發(fā)生很大變化。
確實(shí)在未來(lái)幾年，大家在呼叫中心解決方案里面既看不見(jiàn)交換機，也看不見(jiàn)CPI，一定會(huì )走到那一步去。AVAYA會(huì )在今年年底會(huì )讓大家看到一個(gè)既看不到交換機，也看不到CPI解決方案，一定是這個(gè)趨勢。它的變化是由未來(lái)標準所決定，我們的友商像思科，包括國內華為這些做通信大的運營(yíng)廠(chǎng)商全部都是在A(yíng)VAYA aura這個(gè)標準上走。
所以，在SIP時(shí)代大家要了解整個(gè)架構一定會(huì )變成一個(gè)三層的SIP架構。實(shí)際上聯(lián)絡(luò )中心，或者我們叫下一代聯(lián)絡(luò )中心，要帶給整個(gè)呼叫中心全新的應用體驗，而不是單純把以前的模擬電話(huà)變成數字電話(huà)，把數字電話(huà)變成H.323，或者H.323變成SIP，這個(gè)意義并不大。AVAYA其實(shí)也是在整個(gè)SIP呼叫中心在下到呼叫中心里面，增加了很多豐富應用，我們后面簡(jiǎn)單給大家介紹一下這些東西變化。
我給大家舉一個(gè)例子，我們說(shuō)CTI一定會(huì )退出歷史舞臺。我們看傳統的呼叫中心怎么做的，我打電話(huà)，電話(huà)被轉來(lái)轉去，那么轉來(lái)轉去過(guò)程中客戶(hù)的數據也被轉來(lái)轉去，誰(shuí)來(lái)做這個(gè)事情。SIP來(lái)做這個(gè)事情，我們知道這是一個(gè)開(kāi)放，可定義的會(huì )話(huà)協(xié)議，可以讓系統實(shí)現者在一個(gè)話(huà)音前面自己加上自己數據，他本身就不存在需要SIP把話(huà)音和CPI綁在一起，你可以自己定義自己的數據。所以，未來(lái)呼叫中心一定會(huì )走向這種多媒體會(huì )議形式的方式。
這個(gè)實(shí)際上現在要去看，比如現在三網(wǎng)融合，國內都這么講。當然現在也在講三網(wǎng)融合在國內有很多制度性東西沒(méi)有達到這種效果，一定是一個(gè)會(huì )話(huà)形式。當一個(gè)電話(huà)打起來(lái)，座機接起來(lái)已經(jīng)有三方通話(huà)，客戶(hù)，坐席和錄音。這里有一個(gè)例子，一個(gè)人開(kāi)車(chē)在街上出了事故，打電話(huà)到呼叫中心，呼叫中心坐席接起了電話(huà)之后，跟他通話(huà)的同時(shí)把理賠消息轉給后面理賠員，這就形成一個(gè)三方會(huì )議，一方面通話(huà)，另外一方面用IM來(lái)說(shuō)這個(gè)事，最后會(huì )發(fā)給司機短信上把現在照片給我拍過(guò)來(lái)，拍了之后傳上來(lái)，這個(gè)理賠可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式跟他去交付，這個(gè)時(shí)候并不復雜。
大家要看到我們前面的電話(huà)已經(jīng)斷了，但是在下一代呼叫中心里面，但是這個(gè)連接管理并沒(méi)有斷。當下一次我給他發(fā)了一個(gè)讓他上傳圖片的時(shí)候，這個(gè)客戶(hù)上傳圖片這些請求還都是在剛才會(huì )議室里，剛才我們說(shuō)的Simon里。從這可以看到，在現在呼叫中心定義為兩個(gè)訪(fǎng)問(wèn)，一個(gè)打單位，一個(gè)是發(fā)圖片繼續聊，這是在同一個(gè)Simon上進(jìn)行，這在以前的CTI上是完全做不到，如果整個(gè)連接沒(méi)有了這個(gè)CTI就結束了，你下次在來(lái)可以看到在客戶(hù)多次訪(fǎng)問(wèn)的過(guò)程中，有不同的人給客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，他的Simon額是可以在線(xiàn)不變的，我們就講到為什么會(huì )走到剛才的一個(gè)方式，實(shí)際上保證客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )信息，客戶(hù)信息在整個(gè)交互過(guò)程中可能不是一次交互過(guò)程中的連續性。
還有一個(gè)應用，剛才講演嘉賓也談到社會(huì )化媒體應用。這種應用AVAYA有兩種應用范疇，一種應用范疇像我們在FaceBook上微博的方式，這里有一個(gè)航空公司行李票漲價(jià)了，有人反映不好。實(shí)際上我們有一個(gè)叫社會(huì )化媒體網(wǎng)管來(lái)監聽(tīng)網(wǎng)上信息，這個(gè)人發(fā)帖子來(lái)報怨航空行李票漲價(jià)，我們一個(gè)是給客戶(hù)回個(gè)帖，或者給客戶(hù)發(fā)個(gè)郵件，打個(gè)電話(huà)多種手段去回復客戶(hù)在社會(huì )上引起的一些意見(jiàn)或者建議。客戶(hù)就會(huì )在自己的帖子上看到航空公司的回復，實(shí)際這種情況在國內，我們跟聯(lián)想簽了一個(gè)社會(huì )化媒體的案子，在這里面會(huì )有社會(huì )媒體視頻應用。
實(shí)際上，我們也跟其他幾個(gè)客戶(hù)最近基本上達成共識在這方面。實(shí)際上我們說(shuō)微博是不是說(shuō)社會(huì )化媒體的唯一應用，我們說(shuō)不是，大家都要這么理解。因為很多客戶(hù)說(shuō)我們不可能，很多企業(yè)說(shuō)我們不可能在微博上面做太多跟客戶(hù)互動(dòng)，為什么？第一我沒(méi)有辦法控制我所有的話(huà)務(wù)員跟客戶(hù)在微博上回帖子的演進(jìn)性，你有500個(gè)話(huà)務(wù)員如果他都可以代表你在微博上回帖子是很危險。
另外我作為一個(gè)壟斷性企業(yè)，非常大的企業(yè)，最好辦法不跟客戶(hù)在帖子上辯論。社會(huì )化媒體帶給我們另外一個(gè)應用，我們看到很多保險公司，有很多公司做營(yíng)銷(xiāo)，最近接觸一家保險公司，他們就在上面想這個(gè)辦法。現在我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)去做報銷(xiāo)成功率非常低1%都不到，為什么？我們找了名單之后瞎打也做不了太多分析。實(shí)際上在互聯(lián)網(wǎng)上，如果有在網(wǎng)上發(fā)帖子問(wèn)問(wèn)什么保險，這種人是真的有需求的，而且這種人你能夠在最快的時(shí)間內跟他聯(lián)系，買(mǎi)車(chē)險是這樣的，如果他有這種希望，你當時(shí)跟他聯(lián)系和第二天跟他聯(lián)系效果差遠了。
再舉個(gè)例子，也是一個(gè)做旅游的的公司。他就說(shuō)，我不屑于跟群眾在網(wǎng)上論戰，但是我在關(guān)心誰(shuí)在我的BBS上發(fā)帖子問(wèn)旅游呢，說(shuō)什么季節好，最近去好不好，什么時(shí)去好不好，這個(gè)機票行不行，誰(shuí)問(wèn)這個(gè)告訴我。我們講微博應用，不要單純看成就是為了有人，當然也有企業(yè)說(shuō)就是怕客戶(hù)投訴，我建呼叫中心核心目的就是為提高我壟斷企業(yè)在市場(chǎng)上品牌和形象，你們沒(méi)有人罵我是最好的。
所以，我覺(jué)得不同的社會(huì )化媒體應用有不同的業(yè)務(wù)驅動(dòng)，這個(gè)確實(shí)將作為一個(gè)非常重要的手段。因為第一他讓呼叫中心從一對一客戶(hù)服務(wù)，變成群體客戶(hù)服務(wù)。第二可以更好的獲取客戶(hù)信息，去獲取客戶(hù)這些反映，把一些被動(dòng)式服務(wù)變成一個(gè)主動(dòng)式服務(wù)，我們講主動(dòng)式服務(wù)就是呼出電話(huà)多少，你是很難搞清楚要呼出給誰(shuí)，呼出時(shí)候講什么話(huà)，是很難做到，這是社會(huì )化媒體第一個(gè)應用。
第二個(gè)應用，AVAYA還做了一個(gè)工具，比如新浪，或者FaceBook上面裝一個(gè)你企業(yè)跟社會(huì )化媒體談一個(gè)接口。在這個(gè)社會(huì )化媒體上有你的一個(gè)鏈接，你點(diǎn)了之后會(huì )看到AVAYA，在客戶(hù)端會(huì )自動(dòng)安裝，上網(wǎng)客戶(hù)端會(huì )自動(dòng)安裝一個(gè)我們的小插件。坐席端也有類(lèi)似這樣的插件，這個(gè)插件可以有這種帖子交互，視頻通信，文本交互，上傳下載文件，會(huì )有很多這方面應用，這是我們在美國，現在有幾個(gè)客戶(hù)在用的一項技術(shù)。實(shí)際上是在社會(huì )化媒體來(lái)實(shí)現這種模式，我們還可以實(shí)現WEB Call Back的功能，我們以前放一個(gè)片子，這個(gè)人在家里無(wú)線(xiàn)路由器出現問(wèn)題，他利用手機自動(dòng)上網(wǎng)解決問(wèn)題，可能解決不了，就需要在轉接呼叫中心。
這時(shí)候他的網(wǎng)絡(luò )是不具備那種通話(huà)能力，實(shí)際上他是模擬了一個(gè)SIP呼叫，我的電話(huà)是可以模擬起來(lái)，我可以自己寫(xiě)一個(gè)CP呼叫格式起來(lái)，但是這個(gè)CP只有一個(gè)會(huì )話(huà)沒(méi)有語(yǔ)音。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，相當于看到一個(gè)SIP呼叫，跟路由，技能一樣，但實(shí)際這個(gè)時(shí)候是否呼叫，沒(méi)有語(yǔ)音呼叫，這就是SIP帶給大家的模仿性，你自己可以靠寫(xiě)程序寫(xiě)一個(gè)SIP。當這個(gè)電話(huà)到了坐席之后，坐席可能馬上對這個(gè)客戶(hù)做反映，可以回電或者怎么樣，這是非常及時(shí)的一個(gè)WEB Cal Back的一個(gè)功能，以前的呼叫中心也可以做，但是做起來(lái)不像SIP顯得這么靈活。
初次之外現在A(yíng)VAYA也做了很多視頻解決方案，AVAYA支持很多種視頻，一種是多媒體信息終端視頻，還有視頻電話(huà)應用，還有3G移動(dòng)設備，我們知道3G在中國移動(dòng)做了測試。當然我們說(shuō)3G做完測試，覺(jué)得3G呼叫中心在中國還沒(méi)有離的太遠，因為我們3G環(huán)境真的挺特殊的。但是這個(gè)實(shí)際上是視頻一種方式，第二現在很多銀行想做的比較多多媒體信息終端的方式，實(shí)際上是希望用一個(gè)比較高清的東西來(lái)做遠程理財這樣服務(wù)，當然他對帶寬有一些要求。
第三種我們在有一些客戶(hù)，我們在方正電腦已經(jīng)做了這樣視頻應用，實(shí)際上通過(guò)Flash在互聯(lián)網(wǎng)上做視頻，還有AVAYA的一種視頻電話(huà)做的視頻應用。剛才說(shuō)3G應用，我們已經(jīng)講過(guò)了，實(shí)際上您看到這張圖。SIP的時(shí)候做3G挺簡(jiǎn)單，只是需要有3G的SIP網(wǎng)端，進(jìn)去之后是AVAYA門(mén)戶(hù)在這樣做圖片推送，云平臺接入，把視頻都包括進(jìn)去，可以做信息推送，網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)這樣子一些東西。
我們還有一個(gè)我們現在做的比較多的就是通過(guò)Flash既可以在網(wǎng)上做視頻的應用，也可以用Flash做會(huì )話(huà)應用，可以實(shí)現真正在互聯(lián)網(wǎng)上點(diǎn)擊呼叫。我在互聯(lián)網(wǎng)上，客戶(hù)在網(wǎng)上跟呼叫中心聯(lián)系，這個(gè)例子是客戶(hù)在網(wǎng)上點(diǎn)我要用Flash視頻聊天，他點(diǎn)了這個(gè)之后，系統會(huì )有一些步驟來(lái)獲取客戶(hù)的信息，比如讓你輸入名字，有一些什么事情，做一個(gè)視頻信息。然后系統會(huì )在客戶(hù)電腦上去檢查，客戶(hù)電腦上有沒(méi)有語(yǔ)音視頻設備，你有沒(méi)有麥克風(fēng)，有沒(méi)有聊天用的攝象頭，必須要有這些東西，AVAYA會(huì )進(jìn)行這些方面檢查。
當檢查到你有這樣的設備，說(shuō)明你能跟我去視頻，能跟我用Flash通話(huà)，如果你沒(méi)有這個(gè)東西轉到呼叫中心來(lái)會(huì )很難處理，一個(gè)請求過(guò)來(lái)，坐席這邊如果沒(méi)有這些東西，夠相當于在QQ上聊天，他找了之后發(fā)現沒(méi)視頻，那系統就很難搞清楚到底是客戶(hù)端的問(wèn)題，還是系統端的問(wèn)題。我們這時(shí)候發(fā)現客戶(hù)環(huán)境是具備語(yǔ)言和通話(huà)視頻能力，我們就可以讓客戶(hù)對著(zhù)麥克風(fēng)說(shuō)出幾個(gè)字，你只要對著(zhù)麥克風(fēng)一說(shuō)，AVAYA后臺就可以聽(tīng)到。我們最近跟一些銀行和證券公司在做這個(gè)，他們以前對Flash視頻有期待，但是他們覺(jué)得不安全，他們說(shuō)你們怎么覺(jué)得坐在前面的人是一個(gè)真人，我說(shuō)這個(gè)人坐在這不太動(dòng)有什么擔心。
直到我說(shuō)可以讓他們說(shuō)四個(gè)字，說(shuō)完之后我系統會(huì )聽(tīng)到，看到他說(shuō)這個(gè)驗證碼。就跟我們互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)的時(shí)候經(jīng)常輸入驗證碼一樣，輸入驗證碼之后系統會(huì )有一個(gè)排隊過(guò)程，把你Flash視頻訪(fǎng)問(wèn)請求轉到呼叫中心的環(huán)境里面去。在這個(gè)過(guò)程中如果接通我們可以看到通過(guò)Flash在一個(gè)客戶(hù)，和一個(gè)坐席之間具體把握。
我們現在跟一個(gè)企業(yè)呼叫中心在談這個(gè)東西，基本上都快大城共識。他的好處可以在這個(gè)環(huán)境下去做文本交互，也可以在這個(gè)地方做信息共享，這個(gè)是Flash在應用上一個(gè)創(chuàng )新，他的好處是說(shuō)他對帶寬占據非常少，不需要太多帶寬要求，而且他實(shí)現起來(lái)精力上，成本也比較好。從坐席到客戶(hù)端都比較清晰，實(shí)際上上面這些應用，我們說(shuō)可以做到這些應用，AVAYA把這些應用都是做到SIP這個(gè)環(huán)境上面，以前也可以做到這些應用。但是來(lái)講，它實(shí)現起來(lái)比較緊張，比較費力。
由于有了SIP的技術(shù)，我們可以看到其實(shí)在SIP時(shí)代我們中國區的老板說(shuō)過(guò)一句話(huà)，說(shuō)SIP讓以前可以靠風(fēng)力和壟斷的通信廠(chǎng)商都不得不走一條開(kāi)放路線(xiàn)。以前我們做通信的廠(chǎng)商，每個(gè)通信廠(chǎng)商都是自成體系的一套系統，現在由于有了SIP的開(kāi)放性，所以這些廠(chǎng)商不得已要把自己整個(gè)封閉的東西轉成開(kāi)放東西，你自己賺錢(qián)和盈利模式都會(huì )發(fā)生很大變化。
當然我們說(shuō)SIP和當年的Java一樣還有很長(cháng)路要走，我們即便走到現在的Java一樣都不能完全百分之百裝進(jìn)來(lái)用。我們看到一點(diǎn)，SIP一定會(huì )帶給我們很大變化，我剛才講到幾個(gè)變化，在結束我發(fā)言之前有幾個(gè)變化。第一整個(gè)通信結構一定會(huì )變化，一定會(huì )走向IMS架構，走向國際通信聯(lián)盟的標準。我們現在看到凡是做通信我們的友商都在走這一條路，如果大家有人在研究三網(wǎng)合一全部都是這個(gè)標準。
第二SIP的確能夠給呼叫中心帶來(lái)很多應用體驗上的感覺(jué)，包括我們剛才說(shuō)到社會(huì )化媒體，包括說(shuō)的視頻應用，包括說(shuō)一些移動(dòng)連接手段。其實(shí)AVAYA做了很多工作，都是在互聯(lián)網(wǎng)應用和移動(dòng)應用上面變化，還有一個(gè)應用今天我沒(méi)有講，就是AVAYA在呼叫中心上講的位置服務(wù)。因為實(shí)際上你在互聯(lián)網(wǎng)和你在手機上，很重要的一個(gè)屬性，客戶(hù)一個(gè)很重要的屬性就是你的位置，那么這個(gè)位置在中國是一個(gè)擦邊球。我們很多企業(yè)不敢大張旗鼓說(shuō)我知道客戶(hù)的位置，你憑什么知道客戶(hù)的位置，很多事你不能大張旗鼓說(shuō)知道，但實(shí)際很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始圍繞這些東西做自己的工作。
我們知道有的企業(yè)跟氣象局合作，旅游局合作來(lái)獲取客戶(hù)的信息，手機的位置，或者說(shuō)上網(wǎng)的位置來(lái)做一些相應工作，我本身都有這些體會(huì )。實(shí)際上我就是我今天給大家介紹的這個(gè)主題，我們看到了，剛才講到很多應用，特別是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)辦公應用，移動(dòng)連接，移動(dòng)辦公，手機應用這上面的應用。大家其實(shí)可以較為廣泛的想一想這些應用能夠帶給大家業(yè)務(wù)上的幫助。就像我剛才說(shuō)社會(huì )化媒體，并不是發(fā)帖子，很多企業(yè)是很避免跟客戶(hù)在網(wǎng)上論戰的，所以AVAYA現在在國內，我們既可以和新浪這樣的媒體做接口，也可以通過(guò)IRS標準論壇，包括天涯論壇，包括企業(yè)自己這些論壇去做接口，去做營(yíng)銷(xiāo)型社會(huì )化媒體的訪(fǎng)問(wèn)。
實(shí)際上，這些都是整個(gè)下一代呼叫中心，AVAYA的名字叫全景中心帶給大家的變化。我們也希望以后有機會(huì )就這些方面和大家做進(jìn)一步的交流，謝謝大家。
CTI論壇編輯
