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2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
齊君：諸位來(lái)賓上午好，很高興有機會(huì )參加這個(gè)大會(huì )，我來(lái)自于英立訊科技。關(guān)于呼叫中心的產(chǎn)品，以及將來(lái)發(fā)展方向一定是在座大家所共同關(guān)心的一個(gè)話(huà)題。如果去分析呼叫中心未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向呢？過(guò)去無(wú)論做何種業(yè)務(wù)，包括余額查詢(xún)，資金轉帳，哪怕是一張信用卡到期我們都需要到一個(gè)特定部門(mén)做相關(guān)柜臺式服務(wù)，到今天我們確實(shí)省掉很多麻煩，可以在家中通過(guò)網(wǎng)上銀行，電話(huà)銀行處理很多我們日常當中所涉及到的金融業(yè)務(wù)。
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需求應該是推動(dòng)一種技術(shù)變化最原始推動(dòng)力，我們按照這個(gè)思路設想，下一步我們作為一個(gè)使用者，我們期待我們呼叫中心朝哪個(gè)方向發(fā)展呢。這個(gè)答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們希望我們的聯(lián)絡(luò )中心能夠更好，更大范圍內替代我們柜臺式服務(wù)，以一種人和人之間界面交易服務(wù)方式，轉變成人機交互方式。這確實(shí)意味著(zhù)將來(lái)呼叫中心，或者我們聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)發(fā)展方向，由最開(kāi)始一個(gè)簡(jiǎn)單7×24小時(shí)自助服務(wù)，急于VoIP使得溝通不存在距離障礙，在業(yè)務(wù)內容方面也豐富很多。但是在下一代聯(lián)絡(luò )中心給我們下一代呼叫中心提出更多要求，要求這個(gè)平臺能夠通過(guò)全渠道，媒體方式能夠感知到我們每一個(gè)客戶(hù)實(shí)際需求，甚至能夠挖掘我們潛在的需求，并且通過(guò)一些聯(lián)絡(luò )互動(dòng)方式能夠很好為我們提供個(gè)性化的，全方位的服務(wù)。
所以，感知和互動(dòng)應該是這個(gè)中心所最最鮮明的兩個(gè)特點(diǎn)，這確實(shí)也產(chǎn)生了這兩者之間關(guān)系，我們也稱(chēng)為智慧中國，或者架構到中心領(lǐng)域這么一個(gè)延伸。所以，我們把下一代聯(lián)絡(luò )中心定義為感·動(dòng)中心的一種方式。但是在感·動(dòng)中心內部，我們確實(shí)應該揭開(kāi)比較相對神秘棉紗，看看在其內部應該具有什么樣的特點(diǎn)。首先必須是一個(gè)大集中趨勢平臺，能夠在統一平臺上承載所有用戶(hù)相關(guān)需求方面業(yè)務(wù)。感知和互動(dòng)兩個(gè)環(huán)節也是其中間必須要求的一個(gè)要點(diǎn)，但并不是一個(gè)呼叫中心完全獨立實(shí)現所有業(yè)務(wù)內容。
無(wú)論是我們金融業(yè)務(wù)，還是我們其他一些企業(yè)這種柜臺式的售后服務(wù)方面業(yè)務(wù)，我們都難免會(huì )涉及到一些物流方面需求。這樣的話(huà)就要求我們這個(gè)呼叫中心，在和第三方一些相關(guān)系統配合的時(shí)候必須提供高效相關(guān)的一些接口。一個(gè)金融行業(yè)，我們期待我們少跑柜臺的同時(shí)，期待有一些物流相關(guān)輔助手段，能夠把我們一些基金，債券，或者是一些國債方面的資料能夠送到我們手里面。我們可能要借助目前所主流的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物與物之間的傳輸手段。
大家都知道因為物聯(lián)網(wǎng)現在也涉及到非常熱門(mén)的話(huà)題，物聯(lián)網(wǎng)的難點(diǎn)除了廣域網(wǎng)IP資源受到一定限制，我們需要突破之外，網(wǎng)絡(luò )安全問(wèn)題也是大家比較關(guān)心的。這種安全問(wèn)題反而在我們下一代感·動(dòng)中心這個(gè)平臺上應該能得到很好的解決，因為這個(gè)平臺上我們能夠提供給用戶(hù)的是一種和用戶(hù)之間互動(dòng)的，相互確認的一些安全手段和機制。
所以說(shuō)，在這四個(gè)要點(diǎn)方面我們最終推動(dòng)感·動(dòng)中心這么一個(gè)新一帶互聯(lián)網(wǎng)形勢的概念。當然了，一個(gè)感·動(dòng)中心，是能夠在各個(gè)方面帶來(lái)更多的社會(huì )價(jià)值，因為其中間包含太多新型應用。對于我們使用者而言，可以說(shuō)這個(gè)感·動(dòng)中心是由于我們的需求來(lái)推動(dòng)的，所以它對于我們大多使用者來(lái)講所帶來(lái)的一些益處不是不言而喻。對于一些客戶(hù)來(lái)講，在感知數據的同時(shí)，這樣對于運營(yíng)者來(lái)講可以通過(guò)很多關(guān)鍵的KPI指標掌握，包括可以通過(guò)一些手段去了解坐席的一些實(shí)體工作狀態(tài)，情緒變化等等，能夠更好為用戶(hù)提供服務(wù)更加體驗。
所以，對于運營(yíng)者來(lái)講通過(guò)這么一個(gè)新型平臺也能夠受益。我們覺(jué)得最大受益者就是建設者，我們認為前期的投資用戶(hù)還是很大，真正跟用戶(hù)建設者交流的時(shí)候，即使這種投資規模在稍微加大一點(diǎn)，他們也愿意去以這種方式能夠更好的去替代這種柜臺式的服務(wù)。因為一個(gè)柜臺建設，包括他的產(chǎn)出，物流配送其規模都相當大。如果我們能夠依靠新一代感·動(dòng)中心建設來(lái)替代更多柜臺式面對面服務(wù)，我想這對于我們三方面來(lái)講，都是一個(gè)非常好的，多方面盈利解決方案。
當然一個(gè)感·動(dòng)中心運營(yíng)的好壞，在于運營(yíng)團隊日常工作的一種長(cháng)期維持的平衡關(guān)系。其實(shí)，一個(gè)好的感·動(dòng)中心，確實(shí)需要在客戶(hù)體驗，和服務(wù)品質(zhì)之間達到一種動(dòng)態(tài)平衡，在業(yè)務(wù)功能和技術(shù)平臺方面，在員工期望和管理機制方面能夠維持一種長(cháng)期穩定的平衡狀態(tài)，當然這種平衡不是一種固態(tài)的，應該是隨著(zhù)我們業(yè)務(wù)新技術(shù)的發(fā)展變革，和規模的擴大，業(yè)務(wù)增加等等，應該有一個(gè)自身，自適應的過(guò)程。
當然對于廣大的我們的建設者來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)方面的發(fā)展應該，建設者應該是我們這方面專(zhuān)家。我們英立訊專(zhuān)業(yè)技術(shù)平臺生產(chǎn)廠(chǎng)商，我們希望在技術(shù)平臺和輔助型的管理機制這方面能夠為用戶(hù)帶來(lái)一些技術(shù)方面的推動(dòng)力。現在我們看一看，在我們剛才所闡述的感·動(dòng)中心四大特點(diǎn)之下，到底應該有哪些在技術(shù)層面的亮點(diǎn)來(lái)支撐這么一個(gè)可持續發(fā)展，集成多種業(yè)務(wù)感·動(dòng)中心的存在呢？
在業(yè)務(wù)大集中趨勢方面我們應該強調一體化架構下，統一內核，統一邏輯，統一數據，我們可以在全國范圍內，甚至在全球范圍內搭建一套在業(yè)務(wù)上完全集中的，統一的一個(gè)，綜合性的應用平臺。在感知客戶(hù)需求方面，也是我們在現階段很多廠(chǎng)商共同關(guān)注的一個(gè)話(huà)題。無(wú)論我們是怎樣的一種提法，無(wú)論是多媒體，還是全媒體，還是全景中心技術(shù)，最終闡述的其內容非常太大差異的，都是基于SIP，還是UC，包括社交媒體在內的，僅僅強化是各個(gè)渠道的一種綜合性的接入能力。
在個(gè)性化的用戶(hù)體驗這方面，我們確實(shí)是需要通過(guò)這種數據的集合處理之后，能夠為用戶(hù)提供針對性的，非常個(gè)性的服務(wù)。近期我們也在為我們用戶(hù)上線(xiàn)一個(gè)私人銀行業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)確實(shí)給我們很多啟發(fā)，完全拋開(kāi)在金融領(lǐng)域內為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，包括高端客戶(hù)，你日常喜好，你喜歡看話(huà)劇，是喜歡足球還是打網(wǎng)球，在這個(gè)平臺上面都需要為每一個(gè)高端客戶(hù)提供完全個(gè)性化的相關(guān)服務(wù)內容。
當然在和第三方物聯(lián)網(wǎng)，包括一些其他方面的結合這塊，我們強調的應該是這種統一數據和統一邏輯，統一數據接口和統一控制接口這樣一種概念，這樣才能最終把我們感·動(dòng)中心的高效支持這樣一種理念和最終高效運營(yíng)的效果呈現給大家。我們英立訊在自身技術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品改造方面針對此道路，將來(lái)無(wú)論以何種產(chǎn)品構建的下一代呼叫中心，我們認為都應該在基礎上遵循一種可持續發(fā)展的，便于業(yè)務(wù)集中，強調高效部署和業(yè)務(wù)高效掛接的方式，應該遵循一種標準架構，我們把這種架構稱(chēng)之為高效能力通話(huà)架構，最終強調五個(gè)方面內容。
首先聯(lián)絡(luò )中心所有核心文化都應該具有超強可拓展能力，方便于我們提供全業(yè)務(wù)平臺和新業(yè)余，我們強調的是統一數據精心計算概念，使平臺能夠很大進(jìn)行擴容。另外融合通信方面我們也強調無(wú)論是社交媒體，還是其他媒體，不僅僅局限于目前的電話(huà)傳真，現在有短信，郵件等等，這已經(jīng)在我們目前的呼叫中心上得以實(shí)現，并且在持續發(fā)展當中。
最后還應該同時(shí)支持這種異構的多種數據下的交互和集成，在對外接口方面也是強化統一的數據接口，和統一的應用接口這個(gè)概念。最終的目的把所有下邊工作由我們專(zhuān)業(yè)技術(shù)廠(chǎng)商和集成商來(lái)全部完成，真正在用戶(hù)端只需要關(guān)注你的業(yè)務(wù)，其他事情由我們來(lái)做。當然一個(gè)良好的感·動(dòng)中心平臺，有單純的技術(shù)支撐，應該說(shuō)是他運營(yíng)帶來(lái)很強大社會(huì )效應一個(gè)非常必要的條件，但是還需要其他的一些相關(guān)設施，和其他一些部件進(jìn)行輔助。
在績(jì)效管理這方面，我們也認為他應該是將來(lái)的感·動(dòng)中心不可或缺的一部分內容。無(wú)論對于這個(gè)平臺上面的一個(gè)運營(yíng)者，運維者，還是使用，運維管理者，都可以通過(guò)相關(guān)數據處理之后得到一個(gè)非常精準KPI的一些數值，對一個(gè)呼叫中心運營(yíng)起到一個(gè)監控控制，還有提高其進(jìn)一步工作效率的作用。目前我們能夠看到的這個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理和績(jì)效管理不外乎一些實(shí)時(shí)監控，增強報表，質(zhì)檢等等一些相關(guān)內容，這些內容對于大多數咱們在座諸位來(lái)講都不是一個(gè)很核心內容，為什么在這里提一下。
原來(lái)我們最相關(guān)這部分內容都是由集成商為用戶(hù)提供，針對某一個(gè)特定項目，這就必然導致他跟底層技術(shù)平臺良好銜接性。這些運營(yíng)績(jì)效管理平臺最核心內容無(wú)外乎是數據，而這些數據應該來(lái)自于底層聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)平臺。這一塊內容，如果是由一體化架構下的產(chǎn)品廠(chǎng)商進(jìn)行相關(guān)的開(kāi)發(fā)和研制，這樣勢必能夠在運營(yíng)的績(jì)效，性能時(shí)效性這方面給用戶(hù)帶來(lái)一個(gè)非常全新的感受。
所以，在這一點(diǎn)上我想告訴大家，在將來(lái)的呼叫中心運營(yíng)和使用方面以及相關(guān)的績(jì)效管理，和運營(yíng)管理方面配套的軟件應該會(huì )成為這個(gè)呼叫中心不可或缺的一個(gè)部分。我們最終可以用這么兩軸四象限的方式給大家闡述的感·動(dòng)中心一個(gè)核心的相關(guān)內容。我們用四個(gè)詞組可以概括其主要要點(diǎn)，就是感知，互動(dòng)，效率和發(fā)展。在感知互動(dòng)方面剛才簡(jiǎn)單給大家有所提及，在上面發(fā)展這塊是新一代呼叫中心所要遵循的一些要點(diǎn)。在下面這個(gè)方面，我們不僅提供高效的交互，高效的計算和管理能力，我們還應該在新業(yè)務(wù)掛接，擴容這方面應該在效率上需要給予更多的關(guān)注。
呼叫中心技術(shù)確實(shí)在發(fā)展變革，早些年我們看到多家產(chǎn)品在一起用一種集成方式構建的比較高端大規模的呼叫中心解決方案或者案例。在近些年我們又現在越來(lái)越真正比如比如這一概念，我們確實(shí)能夠看到大家已經(jīng)走上一個(gè)殊途同歸的道路，包括一些產(chǎn)品應用帶來(lái)一些產(chǎn)品形式的變化，CPI技術(shù)和SIP技術(shù)已經(jīng)良好融合，CPI這種傳統形式在消融等等，這在我們行業(yè)內，很多高端廠(chǎng)商品牌上都可以得到很好展示趨勢。
在發(fā)展這一塊，確實(shí)我們既要重視原有業(yè)務(wù)一些增值提升，也需要對一些業(yè)務(wù)的掛接，和新業(yè)務(wù)增加能力是我們在咱們應用來(lái)說(shuō)，所同樣需要遵循的。英立訊，大家對這個(gè)公司有所耳聞，并不太多了解這個(gè)公司相關(guān)內容。我們在國內是一家專(zhuān)業(yè)立足于呼叫中心行業(yè)內的專(zhuān)業(yè)化公司，我們在市場(chǎng)上實(shí)際上取得比較多的，很不錯的成績(jì)，包括像中國農業(yè)銀行全國9599的客服平臺，為全國30個(gè)以上省提供相關(guān)服務(wù)，包括中石化全國加油廠(chǎng)客戶(hù)平臺，還有包括在32312的平臺，我們在十幾省都有一定份額業(yè)務(wù)平臺都由我們來(lái)提供。我們知道139俱樂(lè )部，還有和聯(lián)通合作的一些外包系統等等。
目前我們確實(shí)在國內感·動(dòng)中心模型提供一些相關(guān)產(chǎn)品，主要分為兩大類(lèi)，一類(lèi)在多媒體聯(lián)絡(luò )中心方面，我們除了提供技術(shù)平臺之外，還有一些語(yǔ)言門(mén)戶(hù)相關(guān)的產(chǎn)品，還有技能績(jì)效管理方面有監控，報表，質(zhì)檢和排班等等相關(guān)產(chǎn)品。英立訊在這方面走的比較前瞻性，帶有一點(diǎn)技術(shù)特點(diǎn)道路，由于時(shí)間關(guān)系不能把每個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)逐一講述，我可以通過(guò)一個(gè)案例，目前我們在感·動(dòng)中心模型下能夠為用戶(hù)構建的呼叫中心主要特點(diǎn)。
首先給大家分享的是中國農業(yè)銀行總行95599客服系統，在線(xiàn)再洗300多個(gè)，在技術(shù)方面我們率先通過(guò)設備級和結合農行一些特殊前置相結合。在云計算方面，我們也確實(shí)把很多數據處理能力分散在全國相關(guān)分行，使其對自身業(yè)務(wù)能夠有一個(gè)等同關(guān)注。目前我們已經(jīng)合作了第三個(gè)年頭，今年整個(gè)坐席規模會(huì )有所上升。
咱們看用戶(hù)評價(jià)，從2007年開(kāi)始使用英立訊公司聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品，我們從一個(gè)中心應用走向全國推廣，新業(yè)務(wù)加載速度和服務(wù)響應速度前所未有，我們的心情也從忐忑走向放心，我們在成長(cháng)和發(fā)展。在去年年底我們也通過(guò)招標的方式中標了內蒙古電力9598全國客服平臺，應該主要集中在西部大概有十幾個(gè)城市。這是一個(gè)典型的多媒體接入平臺，除了傳統的電話(huà)，傳真之外，還有很多短信，郵件等等，在這個(gè)平臺上都已經(jīng)直接掛接和開(kāi)展應用效果比較良好。
在上月，應該在三月份我收到來(lái)自于用戶(hù)端的一個(gè)感謝信，因為感謝信并不是天天都能夠收到的，所以我也很感性。在給前線(xiàn)工程師打電話(huà)，一方面表示一定祝賀，另外一方面看看他們有沒(méi)有學(xué)到新的東西，他們學(xué)會(huì )了喝酒，并且等回到北京來(lái)之后我們再一起喝一頓，非常具有蒙古特征方式來(lái)感謝客戶(hù)對我們的服務(wù)和接入能力的認可。
目前在內蒙電力平臺上我們確實(shí)做到了實(shí)現業(yè)務(wù)的一體化，溝通方式多樣化，運營(yíng)方式虛擬化，和服務(wù)內容的集成化。剛才介紹的兩個(gè)案例都是沒(méi)有在咱們北京本地，最后一個(gè)案例確實(shí)是在咱們北京本地，是一個(gè)企業(yè)合乎，叫做慧聰國際。也是一個(gè)上升公司，具體位置應該在往回龍觀(guān)北邊一點(diǎn)點(diǎn)有一個(gè)慧聰國際園，目前規模已經(jīng)達到1100線(xiàn)數字接入，1千坐席，因為是呼出型呼叫中心。有600路IVR，相關(guān)的一些業(yè)務(wù)情況，這確實(shí)是很老的用戶(hù)。一直長(cháng)期選用英立訊的一些相關(guān)產(chǎn)品，我們來(lái)看一下用戶(hù)的評價(jià)。
我想我們應該算是英立訊的老客戶(hù)了，從04年開(kāi)始采購，我們在同一套平臺上不斷擴容，我不確定我們是不是創(chuàng )造了一個(gè)奇跡，我們系統從最初的30個(gè)坐席到目前超過(guò)1千個(gè)坐席，就在一套平臺上。我們所有的前期投資都得到了很好保護，我們真的沒(méi)有浪費任何東西，我想我們選擇英立訊那確實(shí)是對的。如果感興趣可以去參觀(guān)一下，因為所有的實(shí)際變革都是在我們眼前所真實(shí)發(fā)生的。
有關(guān)于感·動(dòng)中心的相關(guān)資料大家可以到我們外面展臺上去索取，英立訊科技在去年年底已經(jīng)改變公司的資本結構。原來(lái)我們是一家外資公司，所以我們市場(chǎng)上出現的時(shí)候相對較少一點(diǎn)。在去年年底我們已經(jīng)變成一個(gè)國內公司，回歸到民族企業(yè)的形象。目前的英立訊已經(jīng)是100%的內資公司了，我們有理由相信依靠我們國人的技術(shù)，依靠我們相關(guān)的產(chǎn)品，我們確實(shí)能夠打造出來(lái)世界一流的，這么一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)產(chǎn)品平臺，我們也把我們所有旗下相關(guān)產(chǎn)品核心技術(shù)研發(fā)全部轉到國內來(lái)，便于跟國內客戶(hù)進(jìn)行一些深層次合作，為這個(gè)奠定基礎，包括原代碼合作。我們在國內也有一個(gè)上市計劃，我們有理由相信，依靠我們中國人自身團隊，由我們中國人自己創(chuàng )造的感·動(dòng)中心的呼叫中心發(fā)展平臺，為我們的國人，為我們的民族，也為大家在座諸位共同創(chuàng )造，贏(yíng)得一份令人羨慕的驕傲和自豪，謝謝。
CTI論壇編輯
