首頁(yè) > 謝謝大家，非常榮幸我演講的主題是今年來(lái)說(shuō)應該是第二次了，我知道在座各位有些參加過(guò)我們5月份舉行的演講，我這次是做同一個(gè)主題，這一次加了一些新內容，這次主題主要分為三個(gè)部分，第一就是做一下介紹，結構介紹，第二是說(shuō)帶給各位一些統計數字和整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)全球宏觀(guān)規模，包括人數這些內容，然后第三個(gè)想跟各位分享一下，就是怎么樣通過(guò)評估呼叫中心的運營(yíng)績(jì)效，能夠逐漸的把它作為落實(shí)到呼叫中心對于企業(yè)的價(jià)值貢獻方面，這個(gè)也是目前這個(gè)結構在呼叫中心領(lǐng)域電腦一個(gè)新的課題，我們先看一下第一部分，就是ICMI。
這個(gè)機構應該這么講前身是美國呼叫中心管理學(xué)院，05年被一個(gè)英國的上市公司叫UBM收購，我們北京這面作為ICMI中國分支機構出現，我本人從03年開(kāi)始創(chuàng )建國內第一套呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準一直到現在，現在標準叫CCS，最主要是呼叫中心績(jì)效分支，新的運行績(jì)效標準，從04年開(kāi)展相關(guān)的評測和認證工作到09年我們說(shuō)從呼叫中心，單點(diǎn)呼叫中心是61，在這個(gè)里面行業(yè)涉及比較廣泛，有金融，電信，還有制造業(yè)包括公共事業(yè)等等，目前為止我們通過(guò)評估呼叫中心運營(yíng)技巧現在逐漸把ICMI在北美地區研究的一些知識體系框架引入到國內，在呼叫中心運營(yíng)基礎上進(jìn)一步探討怎么把呼叫中心作為企業(yè)戰略角度能夠用量化，數字化體現出來(lái)。
我們看一下相關(guān)一些議題，我們回顧在去年我們去參加北美呼叫中心大會(huì )，我們談?wù)撊蚪?jīng)濟情況目前的一個(gè)狀態(tài)，說(shuō)呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響，我想中國是整個(gè)全球經(jīng)濟目前講是一枝獨秀，但是其他地區尤其像北美，當時(shí)情況包括現在也不是特別理想，但是整個(gè)經(jīng)濟環(huán)境對于呼叫中心我發(fā)現實(shí)際上它的需求會(huì )依然保持旺盛，呼叫中心對于某些企業(yè)正好是恰恰相反，用呼叫中心為企業(yè)降低成本帶來(lái)非常大的收益。
我們看一些數字這個(gè)是北美地區的一些數字，它的規模500萬(wàn)坐席以上的規模是在美國，每年1.38億，外包還有一些坐席，加7百萬(wàn)坐席，加拿大100位坐席人口有四個(gè)是就職于呼叫中心，加拿大僅次于印度做成新的呼叫中心排名，這個(gè)產(chǎn)業(yè)在加拿大占GDP的4%，印度，菲律賓大家知道是做離岸服務(wù)比較多，英語(yǔ)坐席比較多，比我們中國整個(gè)做得比較多。
拉丁美洲全球增長(cháng)最快，增長(cháng)數字是兩位數以上增長(cháng)，在墨西哥外包也是從06年3萬(wàn)多增長(cháng)到8萬(wàn)多，將來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)應該從上往地方走，我們從四個(gè)方面：一個(gè)是客戶(hù)層面，客戶(hù)目前希望值，因為我們說(shuō)客戶(hù)渠道越來(lái)越完善，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)不是唯一的渠道，除了電話(huà)以外還有可以通過(guò)郵件或者通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)我們企業(yè)網(wǎng)站等等其他方式渠道能夠獲得更多信息，隨著(zhù)客戶(hù)希望值越來(lái)越高，員工我們知道呼叫中心一線(xiàn)員工是面臨壓力是非常大，企業(yè)對他的技術(shù)技能要求也是很高，員工層面我們也看到我們說(shuō)的員工叫忠誠度，這個(gè)問(wèn)題在某些行業(yè)體現也是比較突出的，主要是問(wèn)題，流失率。
第三方面是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，這個(gè)層面有的行業(yè)我們講它的產(chǎn)品本身是一個(gè)無(wú)形產(chǎn)品，比如說(shuō)電信行業(yè)甚至于說(shuō)有些金融行業(yè)，里面證券保險本身，他們本身產(chǎn)品就是服務(wù)，或者呼叫中心作為它的一種渠道，不光是服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)一種渠道，越來(lái)越多，第四是我們呼叫中心本身，在這里面說(shuō)一個(gè)國內的很好例子，原來(lái)叫變化呼叫中心，今年三月份成立遠程呼叫中心，目前實(shí)現了應行營(yíng)業(yè)廳或者分支網(wǎng)點(diǎn)，80%非現金業(yè)務(wù)都可以運城銀行中心進(jìn)行交流，這個(gè)是比較領(lǐng)先。
我們下面看技術(shù)方面，這些內容應該是我們是從北美拿過(guò)來(lái)的，這個(gè)里面我們看了說(shuō)體現了什么，語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心應該有，但是對比涉及到語(yǔ)言問(wèn)題，而且國內地域比較廣大，方言眾多，對于語(yǔ)音識別國內目前沒(méi)有，我們進(jìn)了技術(shù)應用最終邏輯點(diǎn)提高自己的難度，這個(gè)是技術(shù)趨勢，接下來(lái)我們看一下客戶(hù)希望，也是北美一些統計數字，48%消費者認為客戶(hù)服務(wù)很大程度影響客戶(hù)信任，無(wú)法給政府信息將會(huì )帶來(lái)超過(guò)一半不滿(mǎn)意，長(cháng)時(shí)間等待是最優(yōu)秀顧客的，要求增加加入手段，除了電話(huà)還有哪些客戶(hù)接入手段，更少等待時(shí)間，要求及時(shí)馬上恢復，提供更多的信息，希望得到快速服務(wù)，客戶(hù)透露處理更快。
我們做了一些調研提到客戶(hù)忠誠度是非常關(guān)鍵，一次不好客戶(hù)體驗能夠造成很大程度的客戶(hù)流失，這些都是一些趨勢調研的結果，除此以外在08年北美呼叫中心運營(yíng)報告當中，看到了，在金融服務(wù)行業(yè)，只有36的比例，這種比例不是很高，把這種反饋意見(jiàn)信息拿入到監控系統是整體前夜的監控系統，怎么利用客戶(hù)反饋信息，我們看一下通過(guò)這些調研，數字最終我們發(fā)現在呼叫中心行業(yè)當中的行業(yè)趨勢，圍繞技術(shù)方面虛擬化基于IP通信，遠程我們是做企業(yè)空間，整合，多渠道協(xié)調以及自助服務(wù)，這個(gè)我們從技術(shù)以外，北美甚至歐洲很多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始已經(jīng)應用了，虛擬化做協(xié)議從每隔一一種盡力的，每天有兩個(gè)小時(shí)想接電話(huà)，可以把來(lái)電直接到家里面，他在家里面就可以界定使用。
我們看從運營(yíng)管理角度，我們講它的趨勢是怎么樣關(guān)注客戶(hù)之聲，這里面提到一些包括質(zhì)檢方面，績(jì)效方面怎么應用，把客戶(hù)支撐納入到整個(gè)的部門(mén)或者是企業(yè)整體上這個(gè)方面。接下來(lái)我們看呼叫中心價(jià)值，在ICMI有20多年專(zhuān)門(mén)研究呼叫中心和運營(yíng)管理，它得出一個(gè)呼叫中心對于企業(yè)分三個(gè)層次最基本就是最下面的，整個(gè)呼叫中心運營(yíng)效率和效果提升是最為基的，國外各個(gè)行業(yè)呼叫中心都是圍繞這個(gè)，第二層次是說(shuō)在效果提升到一定程度怎么辦，客戶(hù)端結果產(chǎn)生潛移默化影響，這個(gè)也說(shuō)了客戶(hù)忠誠度，我們可以拆借，比如說(shuō)客戶(hù)推薦或者客戶(hù)重復購買(mǎi)可以直接對客戶(hù)對于企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行影響。
再有是我們提到戰略，怎么從呼叫中心海量的信息當中挖掘對企業(yè)有價(jià)值的信息，提供給企業(yè)高層進(jìn)行決策，這個(gè)是呼叫中心貢獻的一個(gè)體現，在北美地區有一個(gè)數據，真正能夠實(shí)現呼叫中心對于企業(yè)戰略改革比例不是很高，10%到15%，我們看ICMI圍繞客戶(hù)體驗創(chuàng )造了一套，是微少客戶(hù)體驗進(jìn)行的流程圖，標準框架是在這兒了，一共是8個(gè)模塊，但是3個(gè)不推層面第一是呼叫中心做驅動(dòng)因素，分內戰略規劃，第二是實(shí)踐因素，分三個(gè)模塊，人員，基礎設施流程和程序，怎么進(jìn)一步實(shí)現第一個(gè)驅動(dòng)因素設定的目標，最后一個(gè)層面是它的績(jì)效結果，分三個(gè)層面第一是員工方面績(jì)效，第二是客戶(hù)端的是客戶(hù)的體驗，圍繞客戶(hù)體驗的，第三是整個(gè)呼叫中心整體本身運營(yíng)績(jì)效，我們看一下每個(gè)部分層面探討細小內容，領(lǐng)導力里面，領(lǐng)導規劃方面涉及到什么戰略定位，利益相關(guān)方關(guān)系，執行力，團隊協(xié)作，信息管理，呼叫中心部門(mén)遠景使命，運營(yíng)目標，剛才我說(shuō)的例子我們講那個(gè)銀行圍繞零售，我不知道我們有沒(méi)有從金融行業(yè)來(lái)的，就是說(shuō)零售銀行業(yè)務(wù)三個(gè)比較能夠帶動(dòng)整個(gè)業(yè)績(jì)三大塊，一塊是我們傳統的分行到支行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，另外就是呼叫中心，原來(lái)說(shuō)呼叫中心建成之初以服務(wù)起步，現在走得比較領(lǐng)先，呼叫中心以后進(jìn)入整個(gè)業(yè)務(wù)當中，實(shí)現遠程交易合業(yè)務(wù)辦理，這個(gè)就是我講的定位，第三大塊信用卡業(yè)務(wù)大家知道，就是依靠互相關(guān)心互相帶動(dòng)，提供服務(wù)，建設呼叫中心首先戰略清晰，各方關(guān)系處理好，遠程銀行肯定跟傳統營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間有一個(gè)這個(gè)處理好相關(guān)關(guān)系，這個(gè)我們叫各個(gè)行業(yè)實(shí)際上都面臨這個(gè)，這是站在領(lǐng)導力規劃角度提出。
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