首頁(yè) > CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演講，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
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大家下午好，在開(kāi)始今天下午演講之前，我想請問(wèn)一下：大家知道繽特力是做什么的嗎？我先說(shuō)一句我們的產(chǎn)品是呼叫中心用的耳機，說(shuō)起耳機來(lái)大家覺(jué)得是一個(gè)很小的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品說(shuō)一個(gè)很大的話(huà)題就是做三重保護，更多關(guān)懷，我們怎么做呢，實(shí)際上我想我們先從一個(gè)問(wèn)題談起，這個(gè)問(wèn)題可能是我們呼叫中心管理人員，日常最忽視的一個(gè)問(wèn)題，大家可能關(guān)注自己的指標，運營(yíng)績(jì)效，業(yè)績(jì)等等，我講一個(gè)我碰到實(shí)際情況，我見(jiàn)一個(gè)客服中心主管他跟我講你們能不能提供一個(gè)耳機聲音要大，為什么，我們覺(jué)得現在坐席人員希望大聲的耳機，我去跟他們聊一聊看看是什么情況，我們發(fā)現了很多問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題在我今天講的主題里面要跟大家進(jìn)行一個(gè)交流。
在呼叫中心日常管理會(huì )遇到很多問(wèn)題，在這些問(wèn)題里面我們看到人力資源管理的問(wèn)題，是呼叫中心日常管理里面一個(gè)最重要的主題，遇到最多一個(gè)問(wèn)題，因為呼叫中心里面最多是人，在這個(gè)里面我們發(fā)現呼叫中心的員工流失實(shí)際上是在我們日常人力資源管理帶來(lái)很多問(wèn)題，由于呼叫中心員工流失，給企業(yè)帶來(lái)除了招聘額外支出，培訓開(kāi)支工資等等，還有一個(gè)成本就是他從一個(gè)新員工變成一個(gè)熟練工種，我跟呼叫中心管理人員交流快的三個(gè)月才能真正達到熟練，這樣情況不給企業(yè)發(fā)展機會(huì )受到一些損失，同時(shí)也降低很多工作效率，同時(shí)人員流動(dòng)也會(huì )影響企業(yè)的氣勢。
有一個(gè)數據是08年呼叫中心管理報告里面，一個(gè)員工平均流失成本是3000元是近似數，精確數字系2800多塊錢(qián)，增加額外開(kāi)支是招牌支出，培訓開(kāi)支，工資等呼叫中心流失率還是很高，近似50%，200人呼叫中心實(shí)際上一年按照我們算30萬(wàn)人費用的損失，這個(gè)損失是實(shí)實(shí)在在存在日常呼叫中心人員的流失。
呼叫中心坐席員在呼叫中心這塊，他們遇到很多問(wèn)題，我們看除了飲食，睡眠項目占的比重很高以外，第二也是很重要一個(gè)原因就是人們身體情況，身體情況很多坐席員會(huì )遇到這樣那樣的問(wèn)題，呼叫中心針對人員這樣那樣問(wèn)題，比如說(shuō)飲食，身體，休息等等，也在做很多的努力創(chuàng )新，我們看到在這里面有很好的休息場(chǎng)所，有很好的辦公環(huán)境，大家都在提高，甚至還開(kāi)展一些活動(dòng)，對員工來(lái)講呼叫中心已經(jīng)做了很多工作了，但是實(shí)際上還有一些工作是需要完善的，而且這個(gè)完善可能直接關(guān)系到員工最根本的健康問(wèn)題。
我們講呼叫中心坐席員他們是用聲音工作，他們要說(shuō)話(huà)，他們要聽(tīng)，這塊的話(huà)我們講到了一個(gè)噪音的問(wèn)題，實(shí)際上我們根據一項調查，就是說(shuō)與環(huán)境噪音有關(guān)的聽(tīng)力損傷是在歐洲報告最多職業(yè)病，我們這個(gè)行業(yè)里面其實(shí)坐席人員最容易受到損失就是他的聽(tīng)力，這個(gè)聽(tīng)力是怎么被損傷，通常我們講很正常的聲音，怎么會(huì )受傷呢，我們講一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，這兒有一個(gè)人耳圖很復雜，我們不用說(shuō)得很詳細，我們的結論是這樣一個(gè)很低的噪聲，如果持續作用在內耳，時(shí)間長(cháng)了以后的話(huà)，它會(huì )產(chǎn)生疲勞，神經(jīng)也會(huì )疲勞，這種疲勞如果是長(cháng)期得不到恢復的話(huà)，會(huì )受到損傷，加上年齡逐漸增高，人們器官功能是在下降的，到最后可能一個(gè)人長(cháng)期工作在聲音環(huán)境里面，這個(gè)人將來(lái)年紀大了以后他的聽(tīng)力下降會(huì )很厲害，我們說(shuō)的聽(tīng)力受到一個(gè)很大的損傷，最后很有可能借助助聽(tīng)器進(jìn)行交流。這個(gè)是第一噪音環(huán)境對人員聽(tīng)力的影響。
隨后，我們有一個(gè)實(shí)驗，實(shí)際上這個(gè)實(shí)驗是康乃爾大學(xué)做一項實(shí)驗，在辦公環(huán)境里面40個(gè)文秘女性，平均年齡37歲，把40人兩組，一組人在一個(gè)比較安靜的辦公環(huán)境里面，另外一組在有低噪音環(huán)境里面，低噪音現在在這個(gè)環(huán)境里面能聽(tīng)到低噪音風(fēng)扇聲音等等聲音是一個(gè)綜合的環(huán)境，還有一組人低噪音環(huán)境，他們只需要工作三個(gè)小時(shí)之后對比實(shí)驗結果，人體腎上腺素有明顯提高，初步得出結論在一個(gè)噪音環(huán)境里面工作，除了對耳朵聽(tīng)力有影響，同時(shí)對人的心臟也有影響，說(shuō)到這兒我們是不是可以看出來(lái)，噪音對人的身體健康有很多的影響。
坐席人員戴耳機是什么聲音，客戶(hù)，網(wǎng)絡(luò )聲音，通話(huà)音量不同，傳真機或者其他的聲音，一個(gè)客戶(hù)的話(huà)，甚至在一個(gè)很嘈雜環(huán)境，比如說(shuō)飛機場(chǎng)把這個(gè)聲音原原本本通過(guò)電話(huà)線(xiàn)路傳到坐席員耳朵里面，這對坐席員接受聲音是一部分噪音，環(huán)境噪音在一個(gè)呼叫中心環(huán)境里面，它的周?chē)际钦f(shuō)話(huà)聲音，鍵盤(pán)的聲音，這些叫環(huán)境噪音。噪音有這么多，大家需要了解一下，到底什么樣的一個(gè)聲音水平對于我們來(lái)講是安全的，什么聲音水平是不安全的，在發(fā)達國家的話(huà)，對聽(tīng)力保護有明確的法律法規的要求，我們看到在工作環(huán)境里面的話(huà)，有相關(guān)的一些國家的一些組織，發(fā)布了這些強制性的法律法規，美國，歐盟都有，同時(shí)對設備噪音也有一些規定，最后其實(shí)也是要跟大家講，大家現在沒(méi)有過(guò)多關(guān)注噪音的問(wèn)題，中國已經(jīng)從去年9月份開(kāi)始做相關(guān)的安全法規的一些制定，我要跟大家講就是說(shuō)據我們跟他們的交流，他們會(huì )參考歐盟對于聲音的一些指標數據，制定相關(guān)的國標，一旦有國標最后帶來(lái)一個(gè)變化，很多的涉及到聲音，辦公場(chǎng)所很多，很多呼叫中心在歐盟實(shí)行了一個(gè)很?chē)栏裎覀兘邪诵r(shí)，歐盟實(shí)行了一個(gè)八小時(shí)平均噪音，歐盟實(shí)行了這個(gè)以后很多呼叫中心運營(yíng)商要更換很多設備，達到它的要求，這是實(shí)實(shí)在在的，我們現在講噪聲一個(gè)分類(lèi)，噪聲實(shí)際上有幾種情況，一種是脈沖，就是突發(fā)在線(xiàn)路產(chǎn)生一個(gè)很高幅度的聲音，但是不連續，還有一種是連續性噪聲，連續性噪聲我們講持續幾秒鐘或者幾分鐘或者更長(cháng)，我們在呼叫中心遇到更多是連續噪聲，講前兩個(gè)噪聲有不同指標，安全有不同規定，美國安全要求是136dB以下，這個(gè)數字大家沒(méi)有一個(gè)直觀(guān)的感覺(jué)，我告訴你們這個(gè)聲音并不是很高，對于脈沖來(lái)講，以后有機會(huì )大家感興趣我們可以下面交流多大的聲音是140dB，連續噪聲美國標準是115，通訊設備是118，很多廠(chǎng)商講我們產(chǎn)品符合什么標準，達到什么指標就是說(shuō)這個(gè)指標。
我們下面說(shuō)到八小時(shí)平均噪聲是歐盟從前年開(kāi)始實(shí)行一個(gè)非常嚴格的一個(gè)法規，就是說(shuō)它對坐席人員保護按照每天8個(gè)小時(shí)工作之內，有一個(gè)總量的控制，也就是說(shuō)什么意思，如果今天上午這個(gè)坐席員聽(tīng)到噪聲過(guò)多了，那么下午他強制性的就要很幅度降低他接受噪音的可能，甚至講一個(gè)小時(shí)之內聽(tīng)到足以讓他一天承受噪音的限制，按照法律法規要求他就不能再工作了。
下面講一下呼叫中心噪音水平，這個(gè)正態(tài)分布圖在其他統計都看到了，但是我要告訴大家，這樣一個(gè)統計里面每一個(gè)管理人員其實(shí)并不知道自己的呼叫中心在什么位置，你的呼叫中心噪音水平在哪，將來(lái)要求發(fā)布以后你們的呼叫中心是不是合格，據繽特力在英國健康協(xié)會(huì )做的一項調查，有很多的呼叫中心并不知道自己我們調查結果大部分呼叫中心，并不知道自己的呼叫中心已經(jīng)很接近于一個(gè)法律法規要求的極限值。
因為大家對噪音指標還在往下調，已經(jīng)達到極限值的臨界點(diǎn)了，在這個(gè)柱狀圖里面，綠顏色是符合健康標準，這個(gè)統計數據是按照連續噪聲指標統計的，我們看到有橘黃色圖，有43%的呼叫中心已經(jīng)達到了80DB，超過(guò)80紅顏色是很?chē)乐兀B續噪音極限指標法律法規要求是不超過(guò)80，如果超過(guò)80db呼叫中心需要寫(xiě)出報告來(lái)，對這種情況要做出相應的介紹。
還是要講一下我們產(chǎn)品，我剛才講了這么多問(wèn)題，我們產(chǎn)品能做什么，我們的產(chǎn)品除了坐席員作為一個(gè)主要工具，跟客戶(hù)交流這是我們一個(gè)耳機，除了跟客戶(hù)交流在噪音環(huán)境里面還能做，一個(gè)是單獨一個(gè)耳機我們就能夠保證它的輸出在連續噪聲指標下面我們保證它符合115db的要求，這個(gè)是做了相應保護電路可以達到這個(gè)要求，對于脈沖噪音講，我們一個(gè)耳機加上一個(gè)設備器達到符合法規要求，最后我們說(shuō)到八小時(shí)平均噪聲，我們用通俗話(huà)講每天噪聲指標控制，我們用新型數字處理系統又可以符合法規要求，這就是一個(gè)我們直觀(guān)的一個(gè)電聲曲線(xiàn)，大家簡(jiǎn)單理解一下紅線(xiàn)就是法規要求，通過(guò)我們的產(chǎn)品的話(huà)可以符合這樣的要求。這塊是一個(gè)這個(gè)不叫防護脈沖噪音，叫防護連續性噪音的要求，接近118Db可以很快在230毫秒，在一毫秒之內可以大幅度下降，隨后在一個(gè)毫米再之后時(shí)間有一個(gè)更大幅度從116直接降到104，100DB左右這樣一個(gè)幅度，到230毫秒的時(shí)候，整個(gè)過(guò)程最后達到下面80db的法規要求，很短時(shí)間之內降低下來(lái)。
8小時(shí)平均噪音防護我們也有相應產(chǎn)品是vistaPlus，一天噪音指標是有一個(gè)限度，這個(gè)限度通過(guò)一個(gè)數據處理器里面實(shí)際上有一個(gè)數字處理器包括一個(gè)運算，可以保證每天輸出的叫八小時(shí)平均噪聲這個(gè)時(shí)候起保證每天輸出符合指標，早上多了下午輸出會(huì )降低，這是一個(gè)大致的概念。
我們看一下它是怎么工作，第一個(gè)時(shí)間段，紅顏色是一個(gè)噪音環(huán)境，從9點(diǎn)到10點(diǎn)半左右是這樣一個(gè)幅度，隨著(zhù)噪音進(jìn)一步提高，我們看過(guò)半個(gè)小時(shí)，實(shí)際上到了中午12點(diǎn)就是紅曲線(xiàn)和綠曲線(xiàn)分界地方，我們數字處理器工作已經(jīng)開(kāi)始，就把聲音能夠降下來(lái)，進(jìn)一步如果噪聲低于安全線(xiàn)的話(huà)還可以有一些提高。總的講通過(guò)這樣一個(gè)方式，我們產(chǎn)品可以在不同的顧客要求下，使我們坐席在一個(gè)安全限度之內聲音環(huán)境，選擇耳麥開(kāi)始有一些原理的，我們其實(shí)大家每個(gè)人，每個(gè)呼叫中心大家都是見(jiàn)怪不怪來(lái)了一個(gè)耳機，選單耳，為什么選單耳，降噪耳機肯定會(huì )給大家帶來(lái)一些對呼叫中心運營(yíng)效果得到提高，如果我們坐席員帶上一個(gè)降噪耳機，實(shí)際上你的客戶(hù)聽(tīng)到坐席員聲音會(huì )更清楚，不需要加大聲音，這樣的話(huà)，大家每一次通話(huà)中會(huì )提高很高的效率，這樣可以節約每一次電話(huà)的通話(huà)時(shí)間，最后給大家帶來(lái)直接效益的提高，同時(shí)由于降噪不要求坐席員提高聲音，形成了一個(gè)良性循環(huán)，大家都不需要很大的聲音，你設想如果一個(gè)顧客聽(tīng)到坐席區里面非常嘈雜聽(tīng)不清楚坐席員講話(huà)，他的第一個(gè)要求就是要求坐席員聲音再打一點(diǎn)，整個(gè)環(huán)境噪音非常大，坐席員會(huì )盡最大的努力把聲音調高，實(shí)際上大家是非常勤苦，通過(guò)這樣一種理念讓大家知道還有一些方式可以把噪音降下來(lái)，雙耳和單耳有什么區別，很簡(jiǎn)單，雙耳聽(tīng)了更專(zhuān)心一些，單耳坐席員可以聽(tīng)客戶(hù)聲音，同時(shí)感知周?chē)h(huán)境，這樣讓坐席員感到到舒服有安全感，其實(shí)這只是一方面原因，另一方面也是有降噪的原因。
如果坐席員聽(tīng)到聲音非常清楚，不受外界環(huán)境噪音影響，我們的理論是他的聲音就會(huì )降低，通常我們自己聽(tīng)不清楚我們自己聲音就有這樣的感覺(jué)。這是單耳，雙耳，雙耳也可以幫助呼叫中心，同時(shí)從電聲原理講，告訴大家一個(gè)安全原則當一個(gè)坐席感覺(jué)聲音是一樣的時(shí)候，單耳聲壓是雙耳聲壓的兩倍，什么意思，你坐席員感覺(jué)這個(gè)人說(shuō)話(huà)聲音就是這么大，如果用單耳要有更大聲音輸出，雙耳感覺(jué)很均衡，聲壓是什么意思，耳機響，說(shuō)明膜振動(dòng)，膜振動(dòng)代表空氣振動(dòng)，聲波沖擊到耳膜是很大的沖擊，就是我剛才講那么多噪音的原因。
還有最后給大家講一下小建議，這個(gè)其實(shí)是我們日常跟客戶(hù)交流有一些很好的一些經(jīng)驗，比如說(shuō)麥克風(fēng)離嘴的位置，這樣調整可以大大降低坐席員的工作強度，把麥克風(fēng)離嘴很遠，他會(huì )用更大聲音說(shuō)話(huà)，如果一個(gè)人一天說(shuō)很長(cháng)時(shí)間的話(huà)是很累的，包括交替使用耳機，包括長(cháng)時(shí)間集中注意，我們休息區是不是可以放放語(yǔ)音，我們專(zhuān)業(yè)講休息最好是安靜，做耳保健操，委托權威電聲安全機構和醫學(xué)組織編了一個(gè)耳保健操的圖，我們有這方面的資料，如果大家感興趣隨后可以跟我們聯(lián)系，我們可以提供給你們這個(gè)保健操的治療，同時(shí)也有一些建議，比如說(shuō)呼叫中心坐席員就是帶耳機講話(huà)，他的聽(tīng)力是不是他入職的指標，請一個(gè)人聽(tīng)力不好是不是不適合，這個(gè)是不是要加進(jìn)去，請大家參考，最后是改善呼叫中心環(huán)境。
繽特力是一家專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)通信耳機公司，我們是1962年成立的，這個(gè)公司產(chǎn)品有這么多專(zhuān)利，同時(shí)還有很豐富的電聲和心理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識。作為呼叫中心是很值得投入的一個(gè)產(chǎn)品，我們講了很多電聲知識。這個(gè)人叫艾倫吳，他是美國人，本身是聽(tīng)力保護專(zhuān)家，這些理論是通過(guò)他來(lái)給大家做一個(gè)宣傳，他是歐洲標準組織會(huì )員，包括這次關(guān)于聽(tīng)力保護職業(yè)安全保準，討論會(huì )也有參加，也提供了一些新意見(jiàn)，最后還是回到我們主題，今天我就介紹到這兒謝謝大家。
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