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程蘭穎：各位來(lái)賓大家下午好，正如剛才主持人說(shuō)的呼叫中心它的客戶(hù)體驗和投入之間是一個(gè)矛盾，那么下面我就嘗試一下從Nuance角度從語(yǔ)音角度看看我們怎么樣在這個(gè)互相矛盾的關(guān)系中實(shí)現一種新的客戶(hù)體驗。
首先讓我們看一下在中國市場(chǎng)我們的客服中心對于客戶(hù)體驗或者客戶(hù)滿(mǎn)意度體驗這個(gè)方面現在市場(chǎng)告訴我們一些什么樣的信息。首先我們看到在中國這個(gè)客戶(hù)關(guān)懷69%消費者會(huì )因為質(zhì)量低劣服務(wù)轉向去使用我們競爭對手或者其他的可以替代的產(chǎn)品。大多數客戶(hù)會(huì )喜歡通過(guò)一個(gè)比較方便的渠道獲得服務(wù)，同時(shí)令我們感到有些可能我們覺(jué)得是需要做一些什么的地方，這樣一個(gè)數據告訴我們只有6%消費者是在首次接觸客服服務(wù)以后，覺(jué)得他的問(wèn)題被完全滿(mǎn)意的解決了。
所以，這個(gè)6%以外客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)最不滿(mǎn)意是什么，或者什么原因導致我們客戶(hù)轉向我的競爭對手，或者使用其他替代產(chǎn)品，在這里面一個(gè)調查包括顯示，最差客戶(hù)服務(wù)是在于等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，這個(gè)就是剛才我們說(shuō)到我的客服中心人員有限，人員精力經(jīng)驗是有限，客戶(hù)在等待時(shí)間過(guò)長(cháng)過(guò)程當中，33%客戶(hù)認為是最差客戶(hù)體驗。第二類(lèi)就是說(shuō)對一些客服代表不能快速直接解決我的問(wèn)題，這是第二類(lèi)最差體驗，第三類(lèi)自助服務(wù)沒(méi)有辦法跟自助服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，被困于這個(gè)自助服務(wù)當中，這是第三種。大家可以看到第一第三種，第三種自助服務(wù)的使用它的出發(fā)點(diǎn)一部分是為了解決第一種最差客戶(hù)體驗，但是實(shí)際上又引入了另外一個(gè)新的問(wèn)題。
所以，最好的客戶(hù)體驗就是客戶(hù)打進(jìn)來(lái)以后，我有一個(gè)客戶(hù)代表或者有一個(gè)系統能直接了解客戶(hù)問(wèn)題，解決他的問(wèn)題，并且我的態(tài)度要和藹可親，這種狀態(tài)下我們客戶(hù)體驗得到一個(gè)最大的提升，市場(chǎng)前提之下Nuance云技術(shù)服務(wù)我們追求提升客戶(hù)體驗，達到一個(gè)幫助客戶(hù)去完整的保留他的客戶(hù)群的目的，首先我們看一下客戶(hù)體驗，客戶(hù)跟企業(yè)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)實(shí)際上現在還在哪里？這樣一個(gè)調查是你的企業(yè)跟你的客戶(hù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)還是通過(guò)電話(huà)，也就是我們現在說(shuō)的客服中心，75%到90%客戶(hù)體驗是通過(guò)你的電話(huà)產(chǎn)生的。IVR界面就是語(yǔ)音界面，云識別和合成和安全系統成為一個(gè)新的一個(gè)自助新的一個(gè)領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域它的優(yōu)勢在于哪里，在于說(shuō)我用一種自然對話(huà)界面，剛才我們說(shuō)到客戶(hù)可能迷失在冗長(cháng)IVR菜單里面，但是每個(gè)人都會(huì )講話(huà)，我會(huì )告訴你客服經(jīng)理，可以告訴語(yǔ)音識別系統問(wèn)題什么，可以告訴他想要什么，每個(gè)人都會(huì )講話(huà)，通過(guò)自然語(yǔ)音狀態(tài)，可以跟你自助系統交互，同時(shí)我們也是追求一個(gè)效率提高，剛才我們說(shuō)到效率，人的效率是有限，決定他不能一天24小時(shí)工作，合適狀態(tài)之下我們用自然語(yǔ)言結合語(yǔ)音識別自助系統可以達到一個(gè)最佳效率提高，這是一個(gè)最好的平衡過(guò)程。除此以外是溝通，溝通我們實(shí)際上每個(gè)客服中心，我們講我們每個(gè)客服它的服務(wù)水平，實(shí)際上每一個(gè)客服人員服務(wù)水平是不一樣的，特別是新的客服人員要達到老客服人員水平是要達到一定時(shí)間，你的自助系統是經(jīng)過(guò)專(zhuān)家設計和優(yōu)化以后，它的服務(wù)是一天24小時(shí)保持一致，你的品牌可以在服務(wù)對話(huà)中間保持一致。
所以Nuance一直致力于在各個(gè)不同地方，層面包括幫助客戶(hù)贏(yíng)得對企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意而且要贏(yíng)得一個(gè)忠誠的客戶(hù)，所以我們不同層面包括再一個(gè)終端設備，比如說(shuō)手機現在是移動(dòng)終端是廣泛應用的一個(gè)終端設備，同時(shí)我們也有托管中心里面做語(yǔ)音識別以及客戶(hù)實(shí)際，客戶(hù)提供場(chǎng)地系統中做這樣一個(gè)語(yǔ)音實(shí)現。講到客戶(hù)體驗和忠誠，我們目標我們要贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度，從早上到現在我們聽(tīng)到很多關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度，還有很多關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的一些評價(jià)或者說(shuō)對SLA呼叫中心服務(wù)水平評價(jià)，這些評價(jià)目的最終是為什么，要為了得到一個(gè)忠誠客戶(hù)，忠誠和滿(mǎn)意之間還是有一定區別的，比如說(shuō)我們可以說(shuō)我有一個(gè)同事，他是一個(gè)美國人，他衛星電視，他說(shuō)他可以接收到一千多個(gè)頻道，你問(wèn)他他滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，一千多個(gè)頻道，是不是有時(shí)候想，我可以少幾個(gè)頻道，實(shí)際上他對這個(gè)服務(wù)滿(mǎn)意嗎，他做問(wèn)卷調查的時(shí)候是滿(mǎn)意的，如果有一家每個(gè)月少收你十塊錢(qián)，會(huì )不會(huì )轉到另外一家公司，他的回答很快會(huì )，所以滿(mǎn)意和忠誠是不同，我們目的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意體驗為客戶(hù)贏(yíng)得對企業(yè)忠誠的客戶(hù)。
在此狀態(tài)下我們優(yōu)先目標我們要實(shí)現一個(gè)可實(shí)現的最佳體驗，我們最好方式在第一時(shí)間客戶(hù)不要經(jīng)過(guò)任何等待，直接有一個(gè)非常貼心專(zhuān)業(yè)客服人員解決客戶(hù)問(wèn)題，很多狀態(tài)下可能是很難實(shí)現，我們要提供一個(gè)可實(shí)現最佳體驗，所以體驗是我們優(yōu)先目標，在此基礎上我們要提高一個(gè)最高程度自助服務(wù)，就是說(shuō)我可以去幫助呼叫中心節約成本，幫助呼叫中心坐席人員減輕它的一些壓力。在這個(gè)基礎上有一些什么樣的方案去實(shí)現我們的目標，首先我們有一些技術(shù)方案，比如說(shuō)剛才說(shuō)到Nuance主要產(chǎn)品是語(yǔ)音識別合成和聲紋認證產(chǎn)品，還有整合IVR方式，我們在整個(gè)客戶(hù)輸入層面有一個(gè)完整技術(shù)層面一個(gè)方案。
我們同時(shí)也提供一些業(yè)務(wù)咨詢(xún)還有一些體驗服務(wù)，我們交付方案由我們一個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊，Nuance專(zhuān)業(yè)團隊大概是全球最大的一個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊，我們有500多個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員。所以在此基礎上我們?yōu)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)，服務(wù)和各種項目交付的完整的一個(gè)項目的流程。同時(shí)在系統集成方面可以看到從早上嘉賓講座，到下午各個(gè)分會(huì )場(chǎng)講座，系統集成已經(jīng)成為一種趨勢了，我們在各個(gè)層面，包括IVR語(yǔ)音自助服務(wù)，還有客服坐席界面，這些不同層面實(shí)際上都有了一個(gè)實(shí)現的基礎，在現在IT平臺下已經(jīng)有了一個(gè)統一基礎，系統集成層面我們在統一IT平臺下有一些成熟的解決方案。
另外是對我們的自助系統的一些報告分析和優(yōu)化過(guò)程，我們看到對于服務(wù)對于服務(wù)的水平，我們有不同的評價(jià)方式。對于語(yǔ)音自助服務(wù)我們也需要同時(shí)提供不同的評價(jià)方式，所以我們也會(huì )提供解決方案不同周期報表分析和優(yōu)化，所以基于此我要想用這個(gè)圖說(shuō)明，我們在前一張圖片給大家介紹不同的方式不同的服務(wù)的基礎之上，我們要做到一件事情或者說(shuō)我們跟客戶(hù)交流的時(shí)候，實(shí)際上我們有各種不同方式，我們可以用IVR按鍵，我們也可以用接線(xiàn)員，客戶(hù)體驗在哪里，我們做語(yǔ)音系統有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們要有一個(gè)界面設計，比如說(shuō)我現在有一個(gè)人是可以聽(tīng)懂你講話(huà)，客戶(hù)可以跟這個(gè)人進(jìn)行對話(huà)，但是就算你的客服人員也需要訓練他，告訴他怎么跟客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，這個(gè)對話(huà)流程和跟你的呼叫中心提供的服務(wù)，還有對話(huà)流程設計這個(gè)實(shí)際上在很大程度上取決于你自助系統的成敗。
我們看到這個(gè)圖實(shí)際上是一個(gè)獎杯，換一個(gè)角度是兩張臉，一個(gè)是你的系統和你的客戶(hù)，你的系統和你的客戶(hù)他們在完美匹配狀態(tài)下才能獲得這個(gè)獎杯，你的客戶(hù)在你的用戶(hù)界面下得到最好一個(gè)客戶(hù)體驗。基于這些體驗客戶(hù)體驗設計和我們前面講的Nuance一些基礎的技術(shù)和我們的服務(wù)團隊，我們在呼叫中心方面可以整合IVR提供不同的一些解決方案，包括呼入，呼出方案還有移動(dòng)服務(wù)解決方案，對這些不同方案提供報表和分析監控，當然底層基于我們語(yǔ)音識別等技術(shù)。
講這么多我們可以做到什么呢？對于呼入呼叫中心利用語(yǔ)音識別技術(shù)我們可以做到什么，可以使得客戶(hù)快速跟他所需要的信息或者他需要的服務(wù)聯(lián)結在一起，這個(gè)就是我剛才說(shuō)的在你的電話(huà)中我們現在的IVR服務(wù)模式是你需要客戶(hù)按鍵，按三到五個(gè)菜單找到他的服務(wù)，或者一直等，等一個(gè)接線(xiàn)員跟他直接對話(huà)，使用語(yǔ)音識別技術(shù)你的呼入可以簡(jiǎn)單到客戶(hù)可以用語(yǔ)音描述比如說(shuō)我的卡丟要掛失，或者要你幫我轉一筆錢(qián)，通過(guò)這種方式，客戶(hù)可以直接通過(guò)自助系統轉接到或者處理這個(gè)事情的一個(gè)坐席直接幫他處理，或者是另外一個(gè)自助系統幫助他處理，這個(gè)是我們提供的呼入一個(gè)語(yǔ)音解決方案，這里面它的核心技術(shù)是我們所說(shuō)語(yǔ)音識別技術(shù)。
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