首頁(yè) > CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演講，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
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各位!相信大家對客戶(hù)感知和運營(yíng)效率詞句非常熟悉，特別作為我們呼叫中心運營(yíng)行業(yè)的一些人士，我們在座各位大家都是呼叫中心運營(yíng)方面專(zhuān)家，可能是每一天工作當中更多遇到關(guān)于運營(yíng)的問(wèn)題，范總也講了一些實(shí)際目標以及最終績(jì)效結果最終也說(shuō)到這些課題，我側重說(shuō)一下以及分享一下我個(gè)人一些感受和體會(huì )，我們看到呼叫中心運營(yíng)可能這個(gè)詞句每天班組長(cháng)以上人員會(huì )關(guān)注到，如何讓服務(wù)水平更高，更能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，我們下面一個(gè)項目當中服務(wù)效率涉及到員工利用率和平均處理時(shí)長(cháng)，在每個(gè)呼叫中心每一天工作當中甚至都很糾結為什么，因為我們現在會(huì )發(fā)現，如何讓一個(gè)新員工更快接近老員工服務(wù)水平，更快跟上老員工服務(wù)質(zhì)量，但是這個(gè)過(guò)程一定需要時(shí)間和精力，這個(gè)是我們提升運營(yíng)效率經(jīng)常要面對和要解決的問(wèn)題，相對其他比如說(shuō)員工的工作當中服務(wù)質(zhì)量，比如說(shuō)能夠產(chǎn)生怎么樣的服務(wù)差錯，如何能夠控制在最小程度之內是每個(gè)呼叫中心管理者每天要考慮的問(wèn)題。
涉及到員工缺勤，招聘到崗大家都非常熟悉，上面種種指標對每一天運營(yíng)都是交織在一起，從技術(shù)到流程，人員幾個(gè)方面管理最終的具體的指標了。今天我們說(shuō)到運營(yíng)效率，我們?yōu)槭裁凑f(shuō)到運營(yíng)效率，說(shuō)到它與客戶(hù)感知的糾結，我們每天是運營(yíng)效率指標，事實(shí)上我們這個(gè)指標背后更多關(guān)聯(lián)到客戶(hù)感知，我們看一下運行效率，上面說(shuō)的這些點(diǎn)，具體工作當中如何提升運行效率，提升運行效率方式有很多，從系統，流程，人員幾個(gè)方面入手，系統方面隨著(zhù)技術(shù)進(jìn)步，大家可以發(fā)現我們通過(guò)更多方式與客戶(hù)進(jìn)行交流，包括電話(huà)以外還有其他多種方式，不管什么方式最終目標讓每一通電話(huà)，第一次，第一時(shí)間達到客戶(hù)需要，就是在很多呼叫中心已經(jīng)把首次呼叫解決率作為非常重要指標提上日程。大家做了很多細分，這個(gè)里面最重要一個(gè)分界點(diǎn)，如何界定因為說(shuō)到首次解決，意味著(zhù)需要排除掉第二次來(lái)電時(shí)間，這個(gè)時(shí)間差作為呼叫中心管理非常關(guān)鍵點(diǎn)，如何界定很多中心已經(jīng)把這個(gè)值指標不斷在修整當中，包括我們聯(lián)通公司，比如說(shuō)在座各位都是寬帶使用者，大家都離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò )，發(fā)生故障打電話(huà)進(jìn)來(lái)，我們如何判定首次呼叫解決，多長(cháng)時(shí)間之內客戶(hù)第二次就同樣的問(wèn)題二次來(lái)電，其實(shí)這個(gè)時(shí)間管控意味著(zhù)我們在整體服務(wù)質(zhì)量方面的提升與否，也就是說(shuō)如果說(shuō)是24小時(shí)之內同樣問(wèn)題再次發(fā)生的話(huà)，意味著(zhù)我們對客戶(hù)承諾或者希望實(shí)現的時(shí)間至少在24小時(shí)是必須修復完畢的。
關(guān)于提升運營(yíng)效率，在自助語(yǔ)音系統多種化方面是廣為關(guān)注的，采取多樣化激勵手段鼓勵客戶(hù)采取低成本，全天后服務(wù)渠道，我剛才聽(tīng)到專(zhuān)家講到很多呼叫中心越多開(kāi)始使用自助方式，我們在實(shí)踐當中，我在這個(gè)行業(yè)工作應該說(shuō)是五年以上時(shí)間了，這個(gè)工作當中發(fā)現其實(shí)很多客戶(hù)的需求是不一樣，可能更多希望不是人機對話(huà)，更多希望人人對話(huà)這個(gè)也是一個(gè)很糾結的問(wèn)題，盡善盡美做好內部流程安排，信息系統支持，服務(wù)質(zhì)量保證是提高運營(yíng)的方法。
先進(jìn)技術(shù)的采用，直接有利于提升服務(wù)效率，也會(huì )節約成本，同時(shí)為客戶(hù)提供多樣化溝通渠道，我們呼叫中心在技術(shù)規劃方面，也就是說(shuō)需要更多考慮讓更多考慮采取先進(jìn)技術(shù)手段，方便手段進(jìn)行呼入，通過(guò)技術(shù)擴容縮短原來(lái)時(shí)間，給客戶(hù)節約等待時(shí)間，畢竟我們還有很多客戶(hù)習慣于人人對話(huà)，要增加人工坐席量使得客戶(hù)呼入保持順暢狀態(tài)，這些是有效提高運行效率一些具體方法，大家各個(gè)行業(yè)呼叫中心都在應用，大家都不陌生，我們通過(guò)運營(yíng)效率提升也是有一些目標的，包括我們希望普遍希望帶來(lái)滿(mǎn)意度提升，使得客戶(hù)重復來(lái)電降低，首次呼叫解決率是可以揭曉控制重復來(lái)電的指標，客服代表提升也是一個(gè)相應的解決，這個(gè)圖片是一個(gè)很常識性結論，也是今天想跟大家分享意義所在，運營(yíng)效率提升有一個(gè)大空間，我這個(gè)曲線(xiàn)畫(huà)可以劃畫(huà)在下面下面也是可以，通過(guò)運營(yíng)效率提高，一定會(huì )拉動(dòng)客戶(hù)感知提升，是運營(yíng)效率無(wú)限期提升客戶(hù)感知也會(huì )無(wú)限期提高，或者說(shuō)運營(yíng)效率會(huì )不會(huì )無(wú)限制提高，我們整個(gè)呼叫中心最終評價(jià)者一定是我們最終客戶(hù)，因此運營(yíng)效率提高同時(shí)要關(guān)注到客戶(hù)感知，這兩個(gè)指標均衡是所有坐席員運營(yíng)中國必須考慮的問(wèn)題。
客戶(hù)感知通過(guò)什么方式實(shí)現，我們看到運營(yíng)效率另一方面事實(shí)上意味著(zhù)客戶(hù)感知了，實(shí)際上我們在那一步看是運營(yíng)的指標，我們換到客戶(hù)事實(shí)上它就是一個(gè)客戶(hù)感知，但是他們之間糾結了一些微妙的東西，我們對一個(gè)企業(yè)來(lái)講，這些是一個(gè)回顧了復習，大家很清楚客戶(hù)是企業(yè)最重要資產(chǎn)，產(chǎn)品服務(wù)好壞是評價(jià)一個(gè)企業(yè)整體價(jià)值重要指標，大多數企業(yè)經(jīng)常有二八理論，這個(gè)數字是供參考理論，80%來(lái)自現有客戶(hù)，80%收入來(lái)自20%大客戶(hù)，大部分營(yíng)銷(xiāo)運算經(jīng)常用在非現有客戶(hù)我們增去新客戶(hù)成本往往大于老客戶(hù)的成本是一個(gè)企業(yè)運營(yíng)當中一些經(jīng)常發(fā)生的一些現象。
而現有5%到30%會(huì )在客戶(hù)金字塔就非常好升級的潛力，客戶(hù)升級到我們VIP客戶(hù)，基礎和前提就是客戶(hù)的滿(mǎn)意度。我們經(jīng)常發(fā)現不滿(mǎn)意的客戶(hù)，也包括勉強滿(mǎn)意客戶(hù)通常會(huì )轉向同行其他企業(yè)，就是到了競爭對手那一邊，這是我們經(jīng)常面對的難題，如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高，客戶(hù)滿(mǎn)意是用客戶(hù)感知減掉客戶(hù)希望值，一方面全力以赴提升客戶(hù)感知，客戶(hù)感知提高理論上滿(mǎn)意度一定會(huì )提升，同時(shí)對客戶(hù)期望值做適當管理，也是非常重要的。說(shuō)到呼叫中心在整個(gè)企業(yè)環(huán)境當中作用是不言而喻，企業(yè)想要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度離不開(kāi)呼叫中心做全方位的規劃和提升。
影響客戶(hù)感知站在客戶(hù)角度，也是下面一些方面的因素，有一些要素，也不全面。一方面仍然是自助性能力，我們對內企業(yè)主觀(guān)上也是希望用更多的低成本，人機對話(huà)方式最高一筆投入就是人員投入，如果有很好的自助系統，可以提供更便捷查詢(xún)方式客戶(hù)也是滿(mǎn)意，要向使用人機對話(huà)人員能夠使用到，讓不想用順利進(jìn)入我們坐席代表是需要考慮的問(wèn)題。
關(guān)于人工服務(wù)能力方面要素，包括大家非常了解應答時(shí)長(cháng)，服務(wù)水平，不同行業(yè)不一樣，通信行業(yè)關(guān)注服務(wù)水平20秒內接通率，還有15秒內，首次解決率，業(yè)務(wù)處理能力員工利率等等這些直白，在客服代表電話(huà)線(xiàn)另一端都可以被客戶(hù)感知到，通過(guò)要素另一段會(huì )感受到是否便捷，準確，及時(shí)。
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