首頁(yè) > 2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演講，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
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圖:廣州市安鴻網(wǎng)絡(luò )科技有限公司總經(jīng)理胡鐵君
剛才我們看到Avaya，我們看到呼叫中心的未來(lái)，呼叫中心歷史真正使用計算機，電話(huà)系統跟信息安全結合是十多年歷史，這十多年歷史，從過(guò)去比較簡(jiǎn)單的一個(gè)電信話(huà)務(wù)平臺，到今天，我們看到未來(lái)產(chǎn)品中心里面有很多，已經(jīng)不是一個(gè)單純的問(wèn)題，涉及到方方面面，最大問(wèn)題在信息安全上面，在通信當中使用一種通信設備，這個(gè)設計的時(shí)候原來(lái)沒(méi)有考慮到我們今天當時(shí)考慮方便連接，因為方便建立了一些設施，有好的可以享受到非常好的通信設備。
下面我針對IT通信引進(jìn)的一些問(wèn)題，對呼叫中心來(lái)說(shuō)如果是信息安全出了問(wèn)題，我們會(huì )著(zhù)火，地震不會(huì )死人，問(wèn)題在那里，主要是用戶(hù)，這個(gè)是一個(gè)大問(wèn)題，如果我們在呼叫中心過(guò)程中把客戶(hù)考慮技術(shù)風(fēng)險，這個(gè)風(fēng)險是我們呼叫中心最重要，信息安全的問(wèn)題帶來(lái)了全世界的問(wèn)題，呼叫中心是人力成本非常高的，全世界各地都是存在成本問(wèn)題，把呼叫中心搬到成本比較低的地方，我們看到東南亞國家，我們國家的呼叫中心從大城市換到小城市，但是這個(gè)問(wèn)題在哪里，在世界角度看，我們在比較發(fā)達國家，行業(yè)歷史比較高的一些地方去，比較低的地方我們會(huì )發(fā)現那個(gè)地方有一些關(guān)于知識產(chǎn)權保護等等，法規不是很健全，影響了呼叫中心，為什么很難去從一些很重要的企業(yè)，很重要部門(mén)集中，于是我們走向世界首先考慮另外一個(gè)呼叫中心管理對信息安全的理解，大部分呼叫中心網(wǎng)絡(luò )我想大部分是很清楚電信環(huán)境，但是有了信息安全問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)題，全世界還沒(méi)有發(fā)現一個(gè)完整關(guān)于呼叫中心信息安全地方，也是影響了我們，我今天講的東西，未必百分之百是呼叫中心，但是我們可以作為參考。
在我們數據安全保護，我們應該跟大家電信規劃還有國際上，就是國際電聯(lián)，另外是信息安全，呼叫中心還沒(méi)有一個(gè)完整的，講來(lái)講去風(fēng)險在哪里，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)，因為互聯(lián)網(wǎng)很方便，引起一些問(wèn)題。另外還有一個(gè)從內部進(jìn)來(lái)是內部員工出現問(wèn)題，還有是惡意攻擊，其實(shí)這些問(wèn)題我們要預防，另外更重要一點(diǎn)就是如果我們在網(wǎng)絡(luò )設計，起碼要做到是什么地方設，從哪里設立，只有掌握這些以后才能不斷去保護我們自己的呼叫中心。
我們建立一個(gè)有效安全的呼叫中心，其實(shí)說(shuō)來(lái)說(shuō)去建立中心之前我們必須考慮一個(gè)安全問(wèn)題，什么應該是保護的，什么應該是秘密，規劃建設，說(shuō)是這樣說(shuō)，我們應該進(jìn)行一些信息安全評估，根據國家法律，制定一些規范，在國內開(kāi)展我們信息安全試點(diǎn)。
我們下面談?wù)劶毠潱@個(gè)模型，這是一個(gè)很典型的模型圖紙，我們可以看到里面有很多模型，我們看看首先我們說(shuō)我們是搭建了一個(gè)平臺，我想沒(méi)有一個(gè)公司不是基于IP，到底IP這個(gè)東西會(huì )發(fā)生什么事情，我做一個(gè)假設，我們把兩個(gè)設備我們看看網(wǎng)絡(luò )通信協(xié)議是怎么分，協(xié)議進(jìn)行規范我們設計沒(méi)有這么嚴謹，我們這個(gè)集成里面到底怎么解決。
第一層叫做物理層，其實(shí)我們看得到的這一層大部分都是有的包括電源，空調輸入輸出設備等等，我們也考慮一些災難性的東西比如說(shuō)發(fā)生地震等等，最近一次我們叫數據鏈這個(gè)時(shí)候安全問(wèn)題就出來(lái)了，如果我有災難，我能冒充工作人員進(jìn)來(lái)下一層我們叫網(wǎng)絡(luò )層，這個(gè)網(wǎng)絡(luò )層到了IT里面管理，我們有管理人員不能夠把IP地址隨便讓工程師，隨時(shí)用所有管理IP地址是非常重要的，具體防止我們是要設立防火墻，在傳送安全問(wèn)題對信息的管理，數據包的傳輸，防火墻不能處理，在傳輸的數據中，沒(méi)有通過(guò)加密的密碼數據，訪(fǎng)問(wèn)參數等等。
還有叫會(huì )話(huà)層安全問(wèn)題，這個(gè)話(huà)題比較大，對呼叫中心重要是數據通信協(xié)議，主要是SIP協(xié)議，SIP開(kāi)了以后使我們非常方便，但是SIP存在，我們安全是一個(gè)至關(guān)重要的，入侵者可能利用SIP的通信協(xié)議獲得用戶(hù)的資料，如銀行帳戶(hù)、密碼，采用加密的手段保護會(huì )話(huà)層的安全，用戶(hù)利用IVR獲取客戶(hù)銀行戶(hù)口信息等等。
在表示層里面我們可以看到：最重要要提供不同的系統之間的數據通信格式，對呼叫中心，主要針對系統和普通用戶(hù)的管理問(wèn)題，系統管理員的權限，IT工作人員的權限等。，到應用層文件傳輸，一些資料必須要控制，作為用戶(hù)來(lái)說(shuō)最好方法是登記方法，密碼最復雜的密碼我們可以做十進(jìn)位密碼，最好是用證書(shū)，除了用戶(hù)密碼以外。
另外是一些協(xié)議通信協(xié)議不要亂改革 是什么該是什么。還有一個(gè)很重要的問(wèn)題，呼叫中心涉及到一些跟季節有關(guān)系的。
我講這么多在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議里面通信計算機之間，集成這么復雜的里面，每層協(xié)議里面都會(huì )出問(wèn)題，如果不聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)內部員工，如果我有目的的話(huà)照樣可以拿到，具體來(lái)說(shuō)我們要做什么事情，我們要做信息安全認證系統，這個(gè)是國家規范，我們國家四大部委發(fā)布關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保護措施，有具體做法。這里面是我們國家的一些安全規范，所謂國際標準是可以看到有一些是ISO標準，最后是一個(gè)美國的標準，這些標準可以指示我們呼叫中心慢慢根據這個(gè)標準做保護。
作為等級來(lái)說(shuō)，我們國家規定是分五個(gè)等級，這五個(gè)等級我們可以看到最低級是一級最高級是第五級，一般情況下呼叫中心所產(chǎn)生的問(wèn)題不會(huì )對國家安全造成嚴重損害，或者造成特別嚴重的損害是不會(huì )存在，但是有可能我們安全出現問(wèn)題有可能是—我們劃分呼叫中心是二級三級，我們建議大家如果是根據這個(gè)條例如果我們信息是對公民，法人和其他組織合法權益產(chǎn)生影響的話(huà)這個(gè)時(shí)候我們必須要進(jìn)行安全的檢查，這個(gè)檢查是按照國家標準檢查我們計算機系統，提出一種整改的辦法，讓大家進(jìn)行預防，但是作為防止我們80%是管理，20%是社會(huì )責任，這個(gè)并不是說(shuō)這個(gè)檢查以后我們要花大量錢(qián)，實(shí)際上花大量精力應該跟計算機系統保密教育和日常管理。
怎么開(kāi)展這個(gè)工作，我們要進(jìn)行地盤(pán)有一個(gè)盤(pán)就是我們公司的盤(pán)，這盤(pán)里面有一些問(wèn)卷，大家可以對安全不太清楚可以通過(guò)問(wèn)卷跟我們進(jìn)行溝通，我們可以幫助大家做一些簡(jiǎn)單的檢查，如果你電腦聯(lián)網(wǎng)我們可以在互聯(lián)網(wǎng)里面，我們可以用我們系統模擬一個(gè)你的行為檢查，這個(gè)模擬方法其實(shí)我們公司是中國信息安全成立中心分中心的對外單位，我們后面是有世界上所有的病毒，木馬都有，所以我們通過(guò)模擬可以幫你檢查，如果沒(méi)有接入外面網(wǎng)只是內部網(wǎng)我們可以通過(guò)我們工具，經(jīng)驗幫你開(kāi)展檢查，這個(gè)是安全設計包括硬件設計，包括日常安全崗位，管理人員設計，我們都會(huì )幫你做，對照國家表率標準提出一個(gè)整改方案這是我們可以做的。
另外就是根據我們的模擬技術(shù)，我們可以有一個(gè)定制化的技術(shù)。最后信息安全確實(shí)是大事，但是不需要很害怕，如果你是專(zhuān)業(yè)人員可以關(guān)注，但是你不是很專(zhuān)業(yè)，這些安全問(wèn)題我們是請專(zhuān)業(yè)人士處理，如果你需要我們幫助我們也可以幫助，這些都是我們公司一些對客戶(hù)的承諾，如果大家有需要可以跟我們聯(lián)系，怎么把我們呼叫中心安全級別提高到更高，謝謝大家。
本文根據CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！CTI論壇報道
