首頁(yè) > CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演講，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
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各位早上好，很高興來(lái)參加一年一度的峰會(huì )，很高興在這里碰到很多新老朋友。今年我們中國電子商會(huì )邀請給大家帶來(lái)是關(guān)于外包呼叫中心SLA管理管理，外包呼叫中心在中國應該說(shuō)在這幾年尤其是去年和今年有一個(gè)比較實(shí)際上的突破和發(fā)展，我們今天看一下外包在中國的現狀和趨勢。這個(gè)圖是在IDC最新的一個(gè)報告，中國呼叫中心外包市場(chǎng)挑戰和機遇，從這個(gè)數據大家可以看到在2008年中國呼叫中心市場(chǎng)規模已經(jīng)達到了6億美元左右，比07年有了21%增長(cháng)，雖然09年因為經(jīng)濟危機有所下降，但是呼叫中心還是有所增長(cháng)，增長(cháng)率達到23%。
這份資料是一個(gè)最新的資料，報告來(lái)自于我們峰會(huì )的主辦方，我們大家知道每年會(huì )做一個(gè)中國呼叫中心市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)研究報告，這個(gè)報告數據來(lái)自于這個(gè)報告，我們從這個(gè)報告當中可以看到，外包呼叫中心雖然現在在坐席數上規模還不是很大，僅僅占到整體的8%這樣一個(gè)份額，但是我們從產(chǎn)值上總值達到110億人民幣，在全行業(yè)當中占據第二位，僅僅比第一位電信行業(yè)低了三個(gè)百分點(diǎn)，大家可以看到呼叫中心外包現在在中國市場(chǎng)上已經(jīng)真正意義上興旺發(fā)達起來(lái)，規模不大但是產(chǎn)值效果非常好。
我們都知道服務(wù)外包是非常有前景的產(chǎn)業(yè)，我們外包收益在哪里，我們是做服務(wù)的，服務(wù)做得好不好，要取決于客戶(hù)希望，我們能不能滿(mǎn)足客戶(hù)期望，這個(gè)是來(lái)自于美國關(guān)于外包的研究報告，從這個(gè)報告可以看出，客戶(hù)希望第一位是成本，85%客戶(hù)希望通過(guò)外包能夠降低成本，第二位是品質(zhì)，78%客戶(hù)希望通過(guò)外包仍然保持相當的服務(wù)品質(zhì)，這個(gè)基本符合我們大家的希望，大家知道外包第一要務(wù)是成本，客戶(hù)還是希望通過(guò)外包仍然保持運營(yíng)的穩定，相應及時(shí)，隨著(zhù)客戶(hù)發(fā)展，客戶(hù)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，希望外包商靈活定制，不斷創(chuàng )新工具，靈活引導客戶(hù)需求。
這個(gè)圖表我們可以看到，隨著(zhù)外包收益來(lái)源逐漸有低成本人力為主開(kāi)始向專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，也就是說(shuō)我們可以看到成本和品質(zhì)是外包第一要務(wù)是我們抓住客戶(hù)第一步，但是如果可以挽留客戶(hù)抓住客戶(hù)持續收益還是要在品質(zhì)上，這個(gè)就是我們主要話(huà)題是服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)給大家感受是溫暖感性，因為感性定性描述很難精確量化，會(huì )帶來(lái)一系列交流上法律上商務(wù)上的糾紛，矛盾難以界定清楚，所以SLA應用而生，SLA最早是來(lái)自于ISO，在座很多是做IT服務(wù)，現在已經(jīng)成為IT業(yè)的一個(gè)標準，ISO進(jìn)入這個(gè)目標是什么，目標將服務(wù)引到一個(gè)可量化，控制，管理，把我們溫暖感性服務(wù)變成一個(gè)可以量化，標準化指標，使得服務(wù)和可以把變成制定形式，跟外方發(fā)包方簽訂相應協(xié)議。
可以看到SLA是一個(gè)協(xié)議，服務(wù)內容，達成標準和前提條件，這個(gè)主要是一個(gè)指標體系，我們向客戶(hù)承諾，還有變更流程，還有相應的法則和免責條款，比較好完善SLA還會(huì )有一個(gè)執行期限，也就是說(shuō)當我們對SLA執行指標有一定磨合期我們要定一個(gè)免責期，之后再真正進(jìn)行罰款，前面SLA把服務(wù)指標化，量化一個(gè)過(guò)程，標準化過(guò)程，指標是SLA核心，基本上SLA質(zhì)量指標可以分三大類(lèi)指標，業(yè)務(wù)量指標大家很熟悉，比如說(shuō)我們接了多少報，宕機率是多少，還有滿(mǎn)意度指標，比如說(shuō)滿(mǎn)意度打分是多少，我們一次解決率是多少這樣的情況。第三類(lèi)指標是一個(gè)服務(wù)有效性指標，要求服務(wù)穩定，相應及時(shí)這個(gè)是服務(wù)有效性指標，這個(gè)指標可以讓我們接包方做好一個(gè)品質(zhì)和成本的平衡。
下面談SLA實(shí)際達標，大家知道基礎運營(yíng)是我們實(shí)踐呼叫中心管理最基礎的部分，有持續資源供給，保證供需穩定系統平臺，標準化業(yè)務(wù)流程，要做好SLA實(shí)際達標，策略因素才是更為重要，從我們數據管理入手，指導我們工具使用，策略實(shí)施和風(fēng)險控制。
數據大家都不會(huì )陌生，對于呼叫中心講每天會(huì )有很多數據，我們會(huì )跟數據打交道，我們如何管理數據，我們建議以SLA為核心，一個(gè)SLA是一個(gè)框架協(xié)議，不會(huì )包括運營(yíng)宣布的KPI描述，以SLA為核心，演化出我們需要的各項相關(guān)的指標，構造出我們一張KPI關(guān)系網(wǎng)，同時(shí)把我們的數據從進(jìn)一步分類(lèi)從不同系統闡述出來(lái)，統和成報告，分發(fā)到各級當中，包括監控，績(jì)效，監聽(tīng)三大類(lèi)報告，我們先談一下監控類(lèi)報告，大家很熟悉，監控類(lèi)報告主要是用來(lái)體現呼叫中心實(shí)時(shí)一個(gè)運營(yíng)的狀態(tài)，瞬時(shí)的狀態(tài)，它的報告從三大類(lèi)從KPI關(guān)注，業(yè)務(wù)量報告基本上實(shí)現需求，客戶(hù)的需求，來(lái)由一個(gè)就是人力資源管理這個(gè)方面體現我們資源我們有多少在線(xiàn)坐席數，坐席現在狀態(tài)是否正常，資源和需求之間一個(gè)匹配就是我們通過(guò)時(shí)間管理KPI指標度量，在監控上面我們頻率會(huì )非常密集，甚至有可能到十分鐘一監控，通過(guò)監控報告可以發(fā)現重點(diǎn)監控兩大類(lèi)，一類(lèi)是我們各類(lèi)指標的穩定性，還有一類(lèi)是我們波動(dòng)性，另外是我們對資源有效利用率這樣一個(gè)狀態(tài)。
績(jì)效類(lèi)報告大家也會(huì )非常熟悉，反映是呼叫中心運營(yíng)品質(zhì)，同時(shí)反映我們真正運營(yíng)核心實(shí)力，比如說(shuō)講升級率是多少，投訴率是多少，它跟前面報告不一樣，它需要一定時(shí)間積累，我們會(huì )以季報，月報，不但體現個(gè)人成績(jì)還體現產(chǎn)品線(xiàn)的成績(jì)，對于我們呼叫中心外包發(fā)包方需要這樣報告衡量誰(shuí)成本最低，品質(zhì)最好，誰(shuí)的實(shí)力最強，這個(gè)也是相當獎罰措施也是通過(guò)這個(gè)報告體現的，如果我們把呼叫中心運營(yíng)管理方式當做一個(gè)健康機構的話(huà)，可以說(shuō)前面監控報告和運營(yíng)績(jì)效報告實(shí)際上是呼叫中心化驗單，反映是呼叫中心表面現象，實(shí)實(shí)在在瞬時(shí)狀態(tài)是什么，實(shí)實(shí)在在現在的品質(zhì)是能夠區分，分析報告我們可以比作是一份真正診斷書(shū)，可以判斷當前生了什么病，現在業(yè)務(wù)運行狀態(tài)是什么，現在運營(yíng)曲線(xiàn)和實(shí)際是不是能夠符合起來(lái)，還可以做一個(gè)持球分析判斷，幫你做一個(gè)未來(lái)業(yè)務(wù)走向趨勢，制定一個(gè)未來(lái)利益規劃，我們分三大類(lèi)分析，一個(gè)是業(yè)務(wù)安排分析，我們分析不同時(shí)段，在什么時(shí)間段我們有什么樣的狀態(tài)，我們要配什么樣的人，制定什么樣的招牌計劃，還有一個(gè)方面就是運營(yíng)現場(chǎng)存在什么問(wèn)題，這個(gè)是通過(guò)準則分析實(shí)現，最多投訴問(wèn)題是什么，客戶(hù)評價(jià)關(guān)系點(diǎn)在哪里，對客戶(hù)反饋做出什么樣的分析，我們要做出什么調整和改進(jìn)。
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