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2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演講，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
- 演講PPT下載（PDF格式 1.97M）
圖：AVAYA公司應用及解決方案高級顧問(wèn) 張京輝
張京輝：大家上午好，很高興這么早有這么多朋友到這兒來(lái)分享呼叫中心的話(huà)題，實(shí)際上我演講的主題叫Avaya全景中心與媒體社區服務(wù)，實(shí)際上這是一個(gè)近一年以來(lái)國際上比較熱的概念，我們知道呼叫中心在國內發(fā)展十幾年，在全球有30多年歷史，現在由于人們消費習慣體驗感覺(jué)發(fā)生變化。實(shí)際上呼叫中心發(fā)展，很重要一個(gè)特點(diǎn)是要互聯(lián)網(wǎng)集成，體現在跟互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)集成，實(shí)際呼叫中心是跟互聯(lián)網(wǎng)集成很重要技術(shù)支撐，把封閉云系統轉化成開(kāi)放語(yǔ)音環(huán)境，可以開(kāi)放在互聯(lián)網(wǎng)上語(yǔ)音環(huán)境，另外把互聯(lián)網(wǎng)很多人群消費習慣，能力，在互聯(lián)網(wǎng)上做事體驗和感覺(jué)，大家可以感受到在互聯(lián)網(wǎng)操作。我們平時(shí)看，打電話(huà)，制定呼叫中心感受到體驗是不一樣的。實(shí)際上這兩方面都帶來(lái)了現在呼叫中心要和互聯(lián)網(wǎng)整合一個(gè)過(guò)程。
我們看到這個(gè)圖是說(shuō)世界在改變，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)改變了我們很多傳統，大家在座人99%平時(shí)都上網(wǎng)，不僅一個(gè)很短時(shí)間，在上網(wǎng)過(guò)程中間，媒體社區變化會(huì )體現比以前更豐富，我們知道像在國外有社交網(wǎng)站，國內有人人網(wǎng)等社交網(wǎng)站實(shí)際上我們企業(yè)，包括銀行也在建自己的社區網(wǎng)絡(luò )，以前銀行做網(wǎng)銀是在上面做交易，不是說(shuō)非要到柜臺在傳統呼叫中心做交易，現在網(wǎng)銀有一個(gè)叫社區門(mén)戶(hù)，終于有人打造這么一個(gè)市場(chǎng)概念，在打開(kāi)我們話(huà)題之前，我也放一個(gè)視頻，可能有的人看過(guò)，Avaya這幾個(gè)月以來(lái)一直有這樣一個(gè)視頻，我們在外面展臺也有這個(gè)視頻的展示。
（VCR）
這個(gè)視頻就到這兒比較長(cháng)，實(shí)際上我們在這個(gè)視頻里面，這個(gè)是Avaya創(chuàng )造好幾個(gè)月，我們在這個(gè)視頻看到什么場(chǎng)景，這個(gè)是一個(gè)從西方人看起來(lái)呼叫中心應該是這樣的，第一這個(gè)人用手機上網(wǎng)，我們首先看到他們家上不了網(wǎng)，他用iphoen上網(wǎng)，在網(wǎng)上尋求幫助，當他發(fā)現網(wǎng)站不能解決這個(gè)問(wèn)題，就在這個(gè)網(wǎng)站上直接聯(lián)絡(luò )呼叫中心坐席代表，這個(gè)時(shí)候坐席代表都忙，系統提示要等待5分鐘，5分鐘以后有一個(gè)在家辦公坐席把電話(huà)打給他，重要一點(diǎn)是說(shuō)這個(gè)坐席可以看到他當時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)做了什么工作，包括他的地理位置，在互聯(lián)網(wǎng)做了什么工作，地理位置在哪里幫他解決問(wèn)題，在家第一個(gè)給他打電話(huà)，解決不了這個(gè)問(wèn)題，打給另外一個(gè)技術(shù)專(zhuān)家用電話(huà)會(huì )議方式加入這個(gè)會(huì )談里面幫助他解決這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)就是這個(gè)場(chǎng)景里面代表，這個(gè)場(chǎng)景里面最重要一點(diǎn)是把一個(gè)客戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上操作和一個(gè)呼叫中心聯(lián)系起來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)上做的工作可以在互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)模擬一個(gè)呼叫直接把請求，虛擬呼叫放在呼叫中心管理體系，放在呼叫中心路由里面來(lái)，這個(gè)是革命性的一個(gè)做法，以前傳統封閉語(yǔ)音時(shí)代是做不到。
我們可以看到在這個(gè)圖上我們可以看到，左邊是iphone要尋求幫助，我要轉接呼叫中心，圖右相當于一個(gè)虛擬SIP呼叫，在移動(dòng)坐席端辦公員工作息端有一個(gè)新的，坐席操作環(huán)境，這里面有地圖信息，有會(huì )議功能為客戶(hù)服務(wù)，實(shí)際上剛才這個(gè)場(chǎng)景用的就是這樣一個(gè)系統架構，我們可以看到這個(gè)人用手機上網(wǎng)，在3G網(wǎng)絡(luò )上面可以直接呼叫呼叫中心里面的東西，右邊這個(gè)架構圖最重要特點(diǎn)是什么，把傳統呼叫中心交換機推到后面，放在前面是什么，是一套完全基于SIP管理機制軟件，傳統交換機功能弱化，CPI根本不存在了，這個(gè)架構是我們在整個(gè)國內呼叫中心全球呼叫中心也好一個(gè)發(fā)展方向，我們在國內跟四川移動(dòng)做了這個(gè)系統，基本是這個(gè)架構，包括我們實(shí)現3G呼叫中心，都是這樣的架構，剛才前面南通開(kāi)發(fā)區演講里面說(shuō)到攜程，實(shí)際攜程也用到了這樣一個(gè)架構，這個(gè)架構里面最重要的東西就是我們說(shuō)一套基于SIP管理軟件是就是Avaya說(shuō)大AURA概念，是通過(guò)SIP把所有通信設備不管是Avaya，華為，只要大家支持SIP，AURA可以把這些聯(lián)在一起，實(shí)現物物相連，AURA是一個(gè)核心，下面是我們不同通訊設備，上面是各式各樣語(yǔ)音融合視頻應用，AURA是在設備層，應用層之間的載體，有了AURA可以把互聯(lián)網(wǎng)可以把社交網(wǎng)絡(luò )，原來(lái)傳統呼叫中心整個(gè)構建在A(yíng)vaya基礎之上，我們叫語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)概念，現在國內物聯(lián)網(wǎng)講得比較多，剛才我們南通領(lǐng)導講到在江蘇還有無(wú)錫，是全國典型互聯(lián)網(wǎng)城市，所以昨天我去了一個(gè)國內非常大的一個(gè)客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)要到無(wú)錫去，講你這個(gè)東西怎么跟物聯(lián)網(wǎng)掛鉤，什么是物聯(lián)網(wǎng)，很多人講不清楚物聯(lián)網(wǎng)是什么概念，每個(gè)廠(chǎng)商演義物聯(lián)網(wǎng)概念不一樣，有一個(gè)詞是大家都用到就是物物相連，我們做不到在小區我的車(chē)開(kāi)到小區我車(chē)往哪開(kāi)，我們做不到這個(gè)，但是我們能做到企業(yè)語(yǔ)音通信物物相連，各種通訊設備不管是語(yǔ)音設備還是音頻設備，視頻設備，不管是上面各種應用我們可以聯(lián)系在我們AURA系統架構這個(gè)Avaya在我們未來(lái)能夠看到Avaya現在追求的目標。
我們說(shuō)Avaya呼叫中心，下一代呼叫中心怎么叫都可以，都是建立在物物相連SIP專(zhuān)門(mén)基礎之上，我們把什么東西聯(lián)在一起，我們可以看到我們可以把web把傳統電話(huà)，短信，郵件及時(shí)消息可以把媒體社交網(wǎng)絡(luò )，勞動(dòng)力管理掛在A(yíng)URA里面，把所有坐席，視頻第三方設備也用AURA聯(lián)起來(lái)，這一切都是基于SIP是我們以前呼叫中心也可以做郵件，媒體訪(fǎng)問(wèn)有什么不同，不同在于這里面以前多媒體呼叫中心的渠道的整合是通過(guò)CPI進(jìn)行，用CPI整合不同協(xié)議這樣一個(gè)手段，現在大家可以通過(guò)SIP，我們從本質(zhì)上把不同多媒體協(xié)議，轉化成統一協(xié)議，這是Avaya AURA要做的，我們之所以要叫產(chǎn)品中心也是因為這個(gè)理念，我們要讓通過(guò)AURA把異構語(yǔ)音設備，視頻聯(lián)在一起，遠程坐席，一線(xiàn)坐席，移動(dòng)辦公經(jīng)理聯(lián)系在一起，所有應用不再跟語(yǔ)音設備綁定。
邁向我們全景中心第一步，這是一個(gè)模型圖，我們可以看到整個(gè)語(yǔ)音線(xiàn)路進(jìn)來(lái)，運營(yíng)商給我們語(yǔ)音線(xiàn)路已經(jīng)轉成了SIP，由Avaya AURA東西管理，你到南通開(kāi)發(fā)區下一代呼叫中心一定要一步一步走，因為一定有以前的呼叫中心上的東西，要慢慢走好這個(gè)路，不是我們看到一個(gè)新東西就盲目嘗試，我沒(méi)有一個(gè)很好的規劃，我們Avaya要給大家一個(gè)很好的規劃，怎么走向下一代呼叫中心，我們看到剛才這個(gè)圖上，我們現在交換機地位被弱化，CPI可能慢慢不存在了，有什么變化，當客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，不管客戶(hù)是呼出，還是呼入，這個(gè)動(dòng)作不是由交換機做是由SIP，AURA做，我們不在依賴(lài)在呼叫中心有一個(gè)龐大的交換機系統我會(huì )帶來(lái)很多好處，帶來(lái)我們系統結構簡(jiǎn)便，采購成本降低，系統結構變得更清晰，維護更簡(jiǎn)單，我們一個(gè)呼出呼入由自助語(yǔ)音服務(wù)，我們叫語(yǔ)音自助服務(wù)，不是由交換機做處理。
我們還可以做這樣的工作，我們增加排隊功能，我們現在坐席是很緊張，打電話(huà)進(jìn)來(lái)會(huì )出現排隊情況，我們可以很輕易做到在排隊過(guò)程中插播各種廣告語(yǔ)，你在排隊過(guò)程中需要轉接，廣告過(guò)程中轉到營(yíng)銷(xiāo)隊列可以在這個(gè)方面直接讓客戶(hù)把你排隊等待抓到一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，我們增加了隊列等待功能，這些東西是我們新東西帶給大家好處，全景中心是什么，是不是要上一個(gè)新的系統，我覺(jué)得不重要，關(guān)鍵是你能帶給客戶(hù)什么感覺(jué)和體驗。
剛才看到iphoen很厲害，中國聯(lián)通新發(fā)四萬(wàn)個(gè)號碼，中國聯(lián)通在一天之內搞定了四萬(wàn)個(gè)要用他手機每個(gè)月至少花286塊錢(qián)，實(shí)際上靠的是什么，是iphone帶來(lái)是什么，是體驗，我昨天去了聯(lián)想，看到聯(lián)想生產(chǎn)出來(lái)一個(gè)手機跟iphone很像，但是聯(lián)想的人說(shuō)這個(gè)東西要做好，要跟iphone學(xué)，現在在iphone平臺上有15萬(wàn)個(gè)應用在iphone平臺上跑。當你手機上十幾萬(wàn)第三方應用在你這個(gè)上面跑你這個(gè)就成功了，Avaya做是什么，我們在SIP AURA架構上這個(gè)上面可以由無(wú)限想法，比如說(shuō)現在像中石油，中石化可以把SIP通信協(xié)議平臺跟勘探作業(yè)東西聯(lián)系起來(lái)，我們可以跟中國電信，聯(lián)通企業(yè)網(wǎng)聯(lián)起來(lái)，我們運營(yíng)商都在做自己的網(wǎng)絡(luò )，除了給企業(yè)客戶(hù)提供通話(huà)以外一定要給提供一些應用，提供一些在線(xiàn)狀態(tài)服務(wù)，提供一些這樣應用，語(yǔ)音信箱服務(wù)如果都在運營(yíng)商上是不可能做像企業(yè)要求那么好，實(shí)際上我們希望Avaya可以通過(guò)AURA跟整個(gè)運營(yíng)商和IMS網(wǎng)絡(luò )集成，實(shí)際上Avaya希望做企業(yè)通信里面iphone平臺，我們可以做哪些比以前更好的東西，我們自助服務(wù)，前置語(yǔ)音等待，移動(dòng)終端需要整合，視頻服務(wù)等等，包括我們在3G視頻上服務(wù)，都可以在我們新的全景中心架構里面得到實(shí)現。
最后給大家介紹一下Avaya媒體社區服務(wù)這個(gè)是一個(gè)很新的東西，媒體社區是什么，大家覺(jué)得就是聊天，實(shí)際不是，媒體社區上有很多東西有群，博客，各種反饋很多意見(jiàn)，實(shí)際上媒體社區可以分很多東西，企業(yè)現在給自己建立一種社區，你的媒體社區有多少注冊客戶(hù)群，標志你社區活躍度，標志著(zhù)企業(yè)產(chǎn)品活躍度，企業(yè)產(chǎn)品活躍自然有很多人到你上面發(fā)表意見(jiàn)，我們知道現在有很多，比如說(shuō)家電企業(yè)全國最大大家知道是誰(shuí)，他的呼叫中心非常龐大，這么大呼叫中心每天要做客戶(hù)回訪(fǎng)調查，應該說(shuō)非常重視服務(wù)，我覺(jué)得服務(wù)這個(gè)東西比產(chǎn)品重要，產(chǎn)品好壞，有誰(shuí)希望自己家的冰箱空調用十年，但是誰(shuí)希望我的冰箱空調服務(wù)的時(shí)候真的老有電話(huà)問(wèn)你滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，他們也花很大精力做市場(chǎng)調查，媒體社區可以幫助大家做很多市場(chǎng)調查，你不用調查，客戶(hù)寫(xiě)了什么東西，你讓客戶(hù)投票這些都可以作為市場(chǎng)調查依據，國際有很多社區網(wǎng)絡(luò )，國內也有很多，像人人網(wǎng)，開(kāi)心網(wǎng)等等，企業(yè)也應該建自己社區網(wǎng)絡(luò )。
Avaya有一套方案，如果前面是社區網(wǎng)絡(luò )后面是Avaya呼叫中心，Avaya有一個(gè)叫社區網(wǎng)絡(luò )網(wǎng)關(guān)的軟件，這個(gè)網(wǎng)關(guān)可以配制可定制監控，艦艇搜尋匯總在你社區網(wǎng)絡(luò )上的需求反饋，把這些信息傳遞給呼叫中心，呼叫中心對這些社區網(wǎng)絡(luò )信息做出處理，排隊，客戶(hù)回訪(fǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，這是我們架構圖，我們可以看到紅色是Avaya呼叫中心，大家都不陌生，前面這些藍色的東西，是Avaya社區網(wǎng)絡(luò )提供這樣一個(gè)解決方案，提供社區網(wǎng)絡(luò )網(wǎng)關(guān)解決方案，有一個(gè)航空公司叫CJET他要提高他的行李費用，他的監測系統要看我的乘客群對于我們行李要漲價(jià)是怎么反饋，對我的漲價(jià)是怎么樣一個(gè)反饋，坐席可以獲得來(lái)自網(wǎng)上社區的信息，有多少客戶(hù)對這個(gè)東西不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)原因是真的對政策不滿(mǎn)還是對政策里面細則不滿(mǎn)，發(fā)現這種情況的時(shí)候，就可以把任務(wù)當成一個(gè)外呼隊列轉給呼叫中心服務(wù)隊列里面去，坐席看到在社區網(wǎng)上看到有客戶(hù)對社區不滿(mǎn)，我們用什么方式跟客戶(hù)聯(lián)系方便，是打電話(huà)，企業(yè)社區網(wǎng)絡(luò )可以讓客戶(hù)信息，如果你信息不合適，可以不進(jìn)，這個(gè)是一個(gè)實(shí)實(shí)在在運行系統，可以看到整個(gè)界面可以看到基于系統排隊，把社區網(wǎng)上客戶(hù)信息業(yè)做成呼叫中心技能，然后坐席可以看到客戶(hù)信息，客戶(hù)大概位置，也就是說(shuō)位置服務(wù)，在新的呼叫中心位置服務(wù)被廣泛應用，以前說(shuō)位置服務(wù)體現在哪，在手機上，當然要運營(yíng)商告訴你，現在互聯(lián)網(wǎng)以后，互聯(lián)網(wǎng)物理位置是很容易拿到，IP地址是很容易拿到，可以獲得更多信息，坐席會(huì )發(fā)郵件給客戶(hù)，客戶(hù)告訴你什么，我們價(jià)格漲價(jià)，但是對于VIP客戶(hù)行李價(jià)格是不變的，只是對普通客戶(hù)有變化，這些是呼叫中心對互聯(lián)網(wǎng)整合的例子，我前面講到很多，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)整合，我覺(jué)得呼叫中心不管怎么走不是說(shuō)廠(chǎng)商新技術(shù)可以帶來(lái)多少變化，一定是企業(yè)業(yè)務(wù)，思想帶來(lái)呼叫中心變成，我們呼叫中心能越做越大，做到這么欣欣向榮，從政府到運營(yíng)商，企業(yè)都很重視呼叫中心市場(chǎng)，實(shí)際上自然我覺(jué)得可能是中國經(jīng)濟發(fā)展好，人口比較多，很重要一點(diǎn)還是企業(yè)我們自身業(yè)務(wù)發(fā)展導致需求，不是有沒(méi)有SIP，第一點(diǎn)SIP是下一代呼叫中心基礎，但是不是有這些技術(shù)，大家追尋這種技術(shù)，大家追尋是它真正帶給你什么體驗感覺(jué)，帶給你業(yè)務(wù)上什么幫助，Avaya好處我們呼叫中心帶來(lái)架構，渠道，服務(wù)模式變化，不是單純把你模擬電話(huà)變成數字電話(huà)不是這么簡(jiǎn)單一個(gè)變化，我們可以實(shí)現企業(yè)通信物物相連，我們有AURA這個(gè)東西，基于SIP管理平臺，我們實(shí)現很多新的客戶(hù)體驗，實(shí)現web識別和語(yǔ)音識別連接，Avaya方案可以幫助大家一步一步走向未來(lái)呼叫中心的場(chǎng)景，而不是說(shuō)大家要把以前東西都費掉，這些都是Avaya好處，實(shí)際上我最后因為是半個(gè)小時(shí)，我希望大家記住第一Avaya是一種專(zhuān)注廠(chǎng)商，這么多念舊做呼叫中心企業(yè)通信，沒(méi)有做過(guò)什么太高的業(yè)務(wù)，基本上在一年60億美元收入基本在這件事上，第二Avaya是在呼叫中心產(chǎn)業(yè)非常專(zhuān)注和有未來(lái)得廠(chǎng)家，最重要一點(diǎn)，Avaya確實(shí)可以給大家帶來(lái)未來(lái)Avaya呼叫中心可以給大家帶來(lái)完全不同的體驗和感受，這種體驗感受是建立在大家需要基礎上，如果大家不需要這個(gè)東西，你沒(méi)有必要遵循這個(gè)新變化和技術(shù)，我們也歡迎大家訪(fǎng)問(wèn)Avaya網(wǎng)站，看看Avaya新的呼叫中心的變化，也可以到Avaya展臺上面有一些新的技術(shù)和一些新視頻謝謝大家。
本文根據CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！
CTI論壇編輯
