首頁(yè) > 2009年10月15日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
圖：北京決勝教育咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理雷揚
主持人：下面，請出北京決勝教育咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理雷揚老師給我們演講。
雷揚：大家下午好！
很高興今天來(lái)到會(huì )場(chǎng)之后，看到了以前我的老領(lǐng)導，看到了以前一直跟我并肩作戰的很多同仁，另外還有很多以前跟我一同成長(cháng)起來(lái)的我的朋友們。特別榮幸能夠跟大家在今天這樣一個(gè)大會(huì )當中分享呼叫中心管理當中一個(gè)特別小的環(huán)節，就是有關(guān)員工在個(gè)人成長(cháng)過(guò)程當中，如何對自己負責的這樣一個(gè)話(huà)題。
有很多的管理者都會(huì )開(kāi)始逐漸地頭疼，因為前幾年一直都是在為技術(shù)發(fā)愁，在為運營(yíng)管理的一些流程、體系、理念、文化，還有機制這方面的問(wèn)題發(fā)愁。但是當這些逐漸完善，隨著(zhù)我們現在管理者也在不斷成長(cháng)的時(shí)候，一個(gè)新的話(huà)題慢慢地擺在了我們的面前，你會(huì )發(fā)現我們的員工，當他的隊伍越來(lái)越大，員工之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密的時(shí)候，它的負面情緒也會(huì )逐漸地傳播。而且，員工有的時(shí)候會(huì )忽略自己成長(cháng)當中的那些重要的細節，甚至交付給他的管理人員，甚至是一些師傅、質(zhì)檢人員要擔負很多的責任。
我今天講的主題，也來(lái)自于我這一段時(shí)間走了很多的公司，在這些公司當中得到了很多的班組長(cháng)和主管們給我的反饋。這些反饋告訴我，現在我們已經(jīng)不再為技術(shù)發(fā)愁了，而更重要的是如何通過(guò)一些技巧和管理好的技術(shù)，能夠讓我們員工的心態(tài)逐漸地調整到積極、穩定，而且能夠讓他們在工作當中滿(mǎn)意度逐漸提高。
所以，我今天主要是從一個(gè)特別小的環(huán)節，就是如何提高我們員工的意識，讓他們負起自己的責任。
很多的主管經(jīng)常跟我談到一些現象，比如說(shuō)員工的責任感越來(lái)越差了，不像當年他們自己在成長(cháng)過(guò)程當中，有的時(shí)候一通電話(huà)如果處理不好的話(huà)，自己的心里會(huì )感到非常難過(guò)。現在的員工可能一通電話(huà)處理不好，會(huì )直接轉移到后臺，后臺員工的數量在逐漸增多，管理者的麻煩也越來(lái)越多，因為他們可能要忙著(zhù)為這些員工擦屁股。
而且這些員工的依賴(lài)感越來(lái)越強，他們可能在電話(huà)當中感覺(jué)這個(gè)客戶(hù)不好搞，他們會(huì )舉手讓班長(cháng)接電話(huà)。所以，有很多的班長(cháng)在我們培訓之前的調研，他們說(shuō)其實(shí)我現在哪里是一個(gè)管理者，根本是一個(gè)高級話(huà)務(wù)員。一天85%的時(shí)候都在解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題，我現在的成就感，大部分來(lái)自于疑難客戶(hù)的投訴當中，我發(fā)現我的技巧越來(lái)越強了，但是在管理方面我沒(méi)有太多的進(jìn)步，也沒(méi)有太多的時(shí)間思考我如何進(jìn)步。
所以，這樣的現象讓我們思考，為什么員工把在他們電話(huà)服務(wù)當中本來(lái)是很好的成長(cháng)機會(huì )，交給他們的周邊人員，讓他們抓住這些機會(huì )自我成長(cháng)，而自己放棄了這些機會(huì )。而且還有員工告訴我，我們現在的工作越來(lái)越消極，主動(dòng)性很難被調動(dòng)起來(lái)。不是不想調動(dòng)，就是感覺(jué)到哪個(gè)地方不對勁，有的時(shí)候想積極工作，后面好像有一個(gè)繩子在拽著(zhù)他。
另外還有一個(gè)很麻煩的事情，現在的病假、事假、產(chǎn)假越來(lái)越多。有的時(shí)候產(chǎn)假，可能這個(gè)員工剛剛懷孕，還沒(méi)有到很危險的時(shí)候，馬上有一個(gè)假條拿過(guò)來(lái)，說(shuō)我現在不行，身體受不了，肚子里的孩子對于我來(lái)說(shuō)是最重要的，醫生說(shuō)我現在應該休息了。
有一些員工一看到別人生病，自己就想搞一個(gè)假條讓自己調劑一下。這樣的調劑可能發(fā)生之后，對于員工的壓力緩解是好的，但是這個(gè)問(wèn)題長(cháng)時(shí)間發(fā)生，而且變成一種普遍現象，這就會(huì )成為管理者非常麻煩的地方。現在規模越來(lái)越大、人員越來(lái)越不好管，有很多的管理者告訴我說(shuō)，現在真的是一批不如一批，覺(jué)得70年代的人那個(gè)時(shí)候的自覺(jué)性最高，80年代現在有一點(diǎn)點(diǎn)自我，90年代已經(jīng)不僅僅是自我了，而且是張狂，甚至有的時(shí)候會(huì )在管理的過(guò)程當中不服管教、對著(zhù)干等等的現象，也逐漸在我們平時(shí)的工作當中越來(lái)越多的表現。
還有一個(gè)現象特別值得一提，總經(jīng)理現在想著(zhù)的是經(jīng)理的事，經(jīng)理想著(zhù)主管的事，主管想著(zhù)班長(cháng)的事，班長(cháng)想著(zhù)員工的事，員工最后想著(zhù)誰(shuí)的事？自己的事。那么自己的事解決了沒(méi)有后顧之憂(yōu)，對于員工可能有好處，就怕他想總經(jīng)理的事。他可能開(kāi)始煩了，公司什么時(shí)候上市？什么時(shí)候分股權？公司的考核制度什么時(shí)候改？公司現在營(yíng)銷(xiāo)了獎金什么時(shí)候發(fā)呀？現在光做不給錢(qián)，這個(gè)世道沒(méi)有錢(qián)怎么干呀？但是在他們工作當中分了心想這樣一些話(huà)題的時(shí)候，可能在管理當中的重點(diǎn)就要偏離了。
我曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)一個(gè)故事是這樣說(shuō)的，說(shuō)農村有一個(gè)老人家，他門(mén)口有一個(gè)大的院子，在這個(gè)院子當中經(jīng)常有很多的孩子過(guò)來(lái)玩，這個(gè)老人家很煩，他每天出來(lái)趕，這些孩子不但沒(méi)有減少反而在增多。后來(lái)他想了一個(gè)計策，他說(shuō)每天如果我給這些孩子錢(qián)，當有一天我突然不給的時(shí)候，會(huì )發(fā)生什么事？他用這樣的方式試了一下，第一天他出去大概給每一個(gè)孩子們2塊錢(qián)，他說(shuō)爺爺為了感謝你們每天來(lái)這里玩，給你們錢(qián)算是給你們的獎勵，第二天孩子們又高高興興地來(lái)了，老人家又給他們一個(gè)人一塊錢(qián)。孩子有的時(shí)候覺(jué)得好失望，昨天還可以?huà)陜蓧K錢(qián)，第三天又來(lái)了，老人家說(shuō)一個(gè)人只能夠給你們一個(gè)人2毛錢(qián)了，如果你們要就可以拿走，如果不要真的沒(méi)有辦法了。到了第4天就沒(méi)有人來(lái)了。老人家也很好奇，為什么真的一個(gè)人不來(lái)，抓住一個(gè)孩子問(wèn)一下，說(shuō)為什么你們不來(lái)我這里玩了？這些孩子說(shuō)我們每天要用盡自己的心思大吵大鬧，給您帶來(lái)歡聲笑語(yǔ)，您現在只給我們2毛錢(qián)，我們?yōu)槭裁催�要來(lái)呢？你不漲工資的話(huà)，我估計夠嗆了。
老人家的心愿達成，他可能已經(jīng)不再為每天煩他的孩子們發(fā)愁了，這些孩子們呢？他們可能開(kāi)始要考慮到哪里找這樣一個(gè)院子去玩，到哪里組織一個(gè)這么大的隊伍去玩，到哪里去玩可以學(xué)習？
人的動(dòng)機是被引導的，人在引導動(dòng)機當中很關(guān)注的是別人的態(tài)度，給予他們的滿(mǎn)足感。有的時(shí)候當這種引導不得當的時(shí)候，可能會(huì )把人導到一個(gè)錯誤的道路當中去，甚至會(huì )給他們培養不好的習慣，這種不好的習慣會(huì )慢慢成為他以后依賴(lài)的借口。所以，我們也要考慮員工的心理需求，到底他現在的發(fā)展狀態(tài)，以及他成長(cháng)的歷程，是不是錢(qián)可以滿(mǎn)足的？是不是我們在上班了以后用錢(qián)滿(mǎn)足他的時(shí)候，他一定能夠給我們創(chuàng )造出好的業(yè)績(jì)？所以，在我們的管理當中又有一個(gè)新的課題，這就是這幾年我們在呼叫中心從事心理學(xué)研究的老師們在不斷探索的方向。如何把心理學(xué)的常識用在我們的管理當中，讓它發(fā)揮更大的作用。
這張圖我很喜歡，有一個(gè)小寶寶會(huì )不顧風(fēng)險看電腦游戲，中國電腦成癮者達到了幾千萬(wàn)，其中很大一部分是兒童。為什么他們連搞都搞不明白的東西他們很有興趣？這可能對于眼睛、成長(cháng)方面都不好，但是他們還會(huì )依賴(lài)它？第一里面的確可以看到很多豐富的世界，有很多吸引他的色彩，這個(gè)孩子看這個(gè)樣子就是2、3歲，為什么他會(huì )成癮，可能里面有很多吸引他的色彩或者是聲音、情節。另外跟他的家庭因素有關(guān)，比如說(shuō)爸爸媽媽經(jīng)常吵架忽略他的時(shí)候，或者是爸爸媽媽經(jīng)常因為一些小事做錯了而責罰他的時(shí)候。他可能就會(huì )面對讓他找到快樂(lè )的電腦，這雖然是在我們孩子的身上發(fā)生，但是我們的成人身上也有相似的地方。
在這里給大家分享一個(gè)小錄像，看對大家了解人性是不是有幫助。
（播放視頻）
大家笑過(guò)之后，我想很多的同仁也在思考，這個(gè)孩子怎么了？他為什么用這樣的方式？我想很多人可能跟我的想法是一致的，他在尋求關(guān)注，他在不停地用哭的方式尋求別人注意他。
那么大家再往下想一想，如果他的爸爸媽媽真的專(zhuān)注地看到了這樣的狀況，像很多的父母親會(huì )去抱他哄他，長(cháng)時(shí)間下去以后孩子會(huì )有什么樣的習慣養成？有沒(méi)有可能他只要發(fā)現爸爸媽媽不理他的時(shí)候就會(huì )哭，他會(huì )做出一些讓爸爸媽媽很不開(kāi)心的事情引起他的重視？會(huì )這樣嗎？會(huì )。其實(shí)別說(shuō)是2、3歲的孩子，連剛剛出生的小嬰兒，連在媽媽肚子里還沒(méi)有出生的小嬰兒，當你不關(guān)注他的時(shí)候，他都會(huì )用一種方式來(lái)引起你的注意，孩子是非常非常敏感的。我們再進(jìn)一步往下想的時(shí)候，當在這樣的環(huán)境當中長(cháng)大的孩子，他進(jìn)入社會(huì )變成一個(gè)社會(huì )人的時(shí)候，當他受不到關(guān)注的時(shí)候，他會(huì )怎么辦？他會(huì )用什么樣的方式去引起別人對他的重視？或許有些人會(huì )主動(dòng)地通過(guò)學(xué)習、成長(cháng)，做得很好，我們把這種方式叫做升華。對于曾經(jīng)愛(ài)的缺失，他感覺(jué)到如果自己想要引起別人的關(guān)注，我最好的方式是表現得讓別人都認同我，讓社會(huì )都肯定我的成績(jì)。但是，有多少人他終其一生走到了那樣的一條道路當中，我想現在的成功人士，還有包括我們現在在座的這些同仁們，你們是走過(guò)了這樣一條升華的道路，所以才引起了社會(huì )的矚目，創(chuàng )造了這么多的佳績(jì)。
但是我們的員工呢？他們是不是像我們一樣經(jīng)歷了父母親的愛(ài)，或者是他們是不是缺失了愛(ài)之后他們走到了這樣的方式？現在80后、90后他們也許會(huì )用沖突的方式去讓父母親接受懲罰，那么他們的父母親是生活在什么年代？他們是經(jīng)歷了50年代，他們帶著(zhù)這些遺憾的時(shí)候，他們會(huì )出現什么現象？會(huì )把過(guò)多的期望給予孩子，把孩子還沒(méi)有到那個(gè)階段要做的東西，他們就會(huì )要求孩子去做，被迫孩子放棄那些天真快樂(lè )的時(shí)間去學(xué)習。我曾經(jīng)有一個(gè)同事，他的孩子上初中特別不愛(ài)學(xué)數學(xué)，他問(wèn)我你知道為什么現在孩子那么不愛(ài)學(xué)數學(xué)嗎？他說(shuō)小時(shí)候數學(xué)學(xué)得很好了，5歲的時(shí)候就讓他學(xué)數學(xué)題，而且我一上班沒(méi)有時(shí)間管他，就把他留在房間里面，給他留100道數學(xué)題，我回來(lái)之后會(huì )把這100道數學(xué)題做完。我們說(shuō)人的邏輯思維是從幾歲開(kāi)始成熟和發(fā)展的？是從7歲。那么在7歲的時(shí)候，他才能夠掌握這些邏輯運算，當讓他5歲就掌握的時(shí)候，這個(gè)孩子會(huì )怎么樣？他可能會(huì )通過(guò)他的記憶力，或者是他的一些擅長(cháng)，為了討好父母親做這樣的一些努力。但是等到他真的到了小學(xué)的時(shí)候，他已經(jīng)會(huì )了的時(shí)候，他又會(huì )做出什么樣的反應？所以，有的時(shí)候我們說(shuō)80后、90后到底怎么了？如果我們只是看他們，可能不容易發(fā)現這些問(wèn)題，但是如果我們看他們的父母，或許這個(gè)問(wèn)題是比較容易看到的。當一個(gè)人在成長(cháng)的過(guò)程當中，他沒(méi)有被鼓勵和關(guān)注的時(shí)候，或者是缺少了成長(cháng)過(guò)程當中一些經(jīng)驗的時(shí)候，他在工作當中會(huì )表現出什么狀態(tài)？我想通過(guò)我的分析，大家似乎已經(jīng)明確我們在管理過(guò)程當中應該多往哪個(gè)方向考慮考慮了。
這張圖很多的地方都有，包括講客戶(hù)心理和我們的員工成長(cháng)都有這張圖，這張圖是滿(mǎn)足人性的成長(cháng)過(guò)程當中最精辟的一張圖了。當我們回想剛才那個(gè)小孩子，我們有沒(méi)有法他倒下哭，引起別人的關(guān)注之前在做什么？他在看、在觀(guān)察，他在看他的爸爸媽媽在哪里，等到看到那個(gè)人在哪里的時(shí)候，他才慢慢地走過(guò)來(lái)摔下去再哭，這雖然是一個(gè)連鎖反應，但是這個(gè)過(guò)程當中有三個(gè)需求用自己的方式滿(mǎn)足。第一他要看，因為他覺(jué)得不安全，因為這個(gè)家庭讓他感覺(jué)到有冷落，或者是很孤獨，所以他在不安全感的影響之下，他需要尋找他的安全，他先有一種安全的需要。
第二個(gè)層面我們說(shuō)他要找人，這是一種歸屬，也需要被別人理解和接納，這是更高一個(gè)層次的需求。
第三個(gè)層次，他通過(guò)哭的方式引起別人的關(guān)注，當我存在在這個(gè)家庭的時(shí)候，我需要得到尊重。當爸爸媽媽把他抱起來(lái)之后，他現在有了什么感覺(jué)？成就感。所以，當我們在滿(mǎn)足人的需求的時(shí)候，如果跨過(guò)了前面安全的需要、尊重的需要、歸屬的需要，你直接一下子就投注到他成就感的方法，就會(huì )慢慢地形成一種條件反射。他慢慢地不再去很留意地關(guān)心他的安全感、歸屬感和尊重感，他直接的目標奔到最后的成就感。我怎么樣能夠獲得那種成就，讓我自己的心理感覺(jué)舒服一點(diǎn)，我就怎么樣做，所以我們管理者是跨過(guò)了這些過(guò)程，滿(mǎn)足了他的需求。
但是當我們跨過(guò)這些過(guò)程的時(shí)候，我們會(huì )發(fā)現有什么樣的麻煩？就是他的成就就依賴(lài)你了，而不是自身的成長(cháng)當中一步一步經(jīng)歷和面對，而不是自己經(jīng)歷這個(gè)挫折挑戰之后成長(cháng)起來(lái)。
分析了這些之后，我給大家放另外的影片，大家看一看這個(gè)影片當中的這些老師們做了什么。
（播放視頻）
這是臺灣的一個(gè)學(xué)校，他們在排節目的時(shí)候，老師獨創(chuàng )的一個(gè)小節目，這個(gè)節目是把平時(shí)老師和家長(cháng)經(jīng)常會(huì )對孩子講的一句話(huà)寫(xiě)上面，這個(gè)孩子真夠笨的，這么一道簡(jiǎn)單的題你要做這么多遍才可以做得出來(lái)。他的創(chuàng )意并不是把這個(gè)意思展現出來(lái)，而是通過(guò)調整這個(gè)字的順序，使這句話(huà)的意思改變過(guò)來(lái)。“你不笨，是這題得練好幾遍喔”，同樣的一句話(huà)，告訴這個(gè)孩子這個(gè)題在成長(cháng)的過(guò)程當中是給他帶來(lái)麻煩的，但是一句話(huà)換了之后意思給人帶來(lái)了影響。
從這個(gè)角度我們怎么樣從更積極的角度滿(mǎn)足我們的員工安全感、歸屬感和尊重的需要。在我們的管理當中，像剛才兩位孫總所講到的，他們的文化當中都有關(guān)注，都有員工成長(cháng)當中的接納、培養、欣賞，如果我們有了這樣的過(guò)程，而且我們每一位管理者給員工傳遞信息的時(shí)候，都有正確的傳遞，那么我們孩子在小的時(shí)候缺失的那些，在我們的層面上得到滿(mǎn)足。當孩子慢慢被滿(mǎn)足了之后，他們會(huì )知道他是有價(jià)值的、有能量的。
我曾經(jīng)幫助一個(gè)學(xué)生做心理咨詢(xún)的時(shí)候遇到了這樣的狀況，他之前在上課的時(shí)候被老師罰站，就咬了老師，后來(lái)被學(xué)校點(diǎn)名批評他就開(kāi)始逃學(xué)，有的時(shí)候一個(gè)星期會(huì )逃三天甚至是四天，有很多的老師、校長(cháng)、輔導員找他談話(huà)的時(shí)候，他就低著(zhù)頭不說(shuō)話(huà)，后來(lái)我了解了背景之后，發(fā)現這個(gè)孩子其實(shí)他生存得很不容易，因為他的爸爸媽媽離異了，媽媽組建了新的家庭生了一個(gè)小孩，爸爸也組建了一個(gè)新的家庭，娶的那個(gè)太太有點(diǎn)厲害。每一次他回到父親那里，因為是他父親應該撫養他，后媽都用惡毒的語(yǔ)言傷害他的自尊，在這個(gè)過(guò)程當中他跟爸爸提出來(lái)他要一個(gè)人出去住，爸爸給他租了一個(gè)房子在那個(gè)小房間里面每天靠鬧鐘叫醒他。我了解了背景之后，就把他叫到咨詢(xún)室跟他聊，他一開(kāi)始就像對別的老師一樣不說(shuō)話(huà)，我就問(wèn)了一句話(huà)，我說(shuō)很多老師都在關(guān)心，為什么你要曠那幾天的課，為什么你對自己這么不負責任，我特別想知道的一個(gè)問(wèn)題是，為什么你能夠堅持來(lái)那兩天？要知道這是一個(gè)很不容易的事情，你要克服多大的阻力，在那樣的環(huán)境當中，要克服多少的困難，你才能夠讓自己想要逃學(xué)的心穩定下來(lái)去上課，我想知道那是為什么？
當我問(wèn)完了這句話(huà)之后，那個(gè)孩子把低著(zhù)的頭抬起來(lái)看了我一眼，沒(méi)有說(shuō)話(huà)又低下頭去了。這代表著(zhù)一個(gè)轉機，他在慢慢跟我靠近，我知道一個(gè)爸爸媽媽都不會(huì )用心關(guān)注他的人，他的生活是一種什么樣的狀況，我能夠想象得到。雖然我沒(méi)有過(guò)那樣的經(jīng)歷，但是我看過(guò)很多的孩子，父母在把他拋棄掉之后，他會(huì )跟著(zhù)社會(huì )上的小混混和不務(wù)正業(yè)的人們到社會(huì )當中混，甚至一天課都不來(lái)了，為什么你能夠來(lái)上兩天課。交流了大概半個(gè)小時(shí)他抬起了頭，他的眼淚往下掉，我等他把情緒發(fā)泄完，他說(shuō)感謝我跟他說(shuō)了這樣的一番話(huà)，我能夠被看到我覺(jué)得很欣慰。我曾經(jīng)被爸爸媽媽打，被老師當著(zhù)那么多同學(xué)的面，把我拎出去，讓我在孤獨的走廊里被罰站，我那個(gè)時(shí)候想死掉，我覺(jué)得我現在活下來(lái)是第一目標，而不是被別人尊重。你知道我為什么能上那兩天課嗎？因為哪一天沒(méi)有我討厭老師的課，那一天被老師揪出去的時(shí)候，我真的想死掉，但是我知道我要活下，我要對自己負責。那兩天剛好是我喜歡的老師的課，他喜歡的老師是無(wú)論怎么睡覺(jué)、怎么說(shuō)話(huà)老師都不點(diǎn)名，只要安全地保存了自己的面子，他就覺(jué)得很不錯了。這個(gè)孩子經(jīng)過(guò)了咨詢(xún)之后，他已經(jīng)慢慢改變了，他的文章在學(xué)校被當作范文讀，他從不同的角度看到了爸爸媽媽的不容易，我們每個(gè)人都有自己愿意活下去、生存下去的勇氣，為什么在我們的工作當中慢慢沒(méi)有了？
有沒(méi)有跟他從小到大的環(huán)境有關(guān)，跟社會(huì )的環(huán)境有關(guān)，跟我們這個(gè)職場(chǎng)的環(huán)境有關(guān)，一個(gè)80后、90后在家里需要爸爸媽媽抱的時(shí)候，在這里他受到了客戶(hù)的埋怨、指責，甚至有的時(shí)候是人身攻擊。我們看到了環(huán)境的不容易，我們或許可以幫助員工改變。我們發(fā)現了員工被投訴，或者是出現了突發(fā)事件之后，我們建議管理者這樣問(wèn)員工，你看你今天接了200通電話(huà)，199通電話(huà)都沒(méi)有問(wèn)題，你是怎么樣把這199通電話(huà)接好的？而不是看到了那1通沒(méi)有接好的電話(huà)。哪怕是最壞的員工，也不會(huì )200通電話(huà)都給你捅婁子，如果真的是那樣的話(huà)，肯定是招人和培訓當中出了大的問(wèn)題。
最后我放一個(gè)小短片，給大家鞏固一下印象。
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“什么都不能跟人家比，誰(shuí)像你一樣沒(méi)有用啊”，如果我們用剛才的游戲規則，把這個(gè)字的次序調整一下，你會(huì )發(fā)現這個(gè)字會(huì )變成什么樣子？“沒(méi)有誰(shuí)都像你一樣啊，不用什么都跟人家比”，同樣的一句話(huà)，當我們給員工制造出來(lái)的氛圍是不一樣的時(shí)候，人的心會(huì )發(fā)生另外一種改變。
除了文化氛圍是我們要努力營(yíng)造的之外，我還在剛才兩位老總的分享之后，也很認同地把我對這個(gè)方面額外的工作跟大家做一下分享。我特別認同在招聘的階段、培訓的階段、上崗的階段、員工出現職業(yè)停滯的階段，我們的管理者能夠在這個(gè)問(wèn)題出現之前做一些準備。比如說(shuō)培訓的階段，我們以前比較多的是關(guān)注于類(lèi)似于像業(yè)務(wù)培訓、技巧的培訓、技能的培訓，但是我們發(fā)現如果員工的動(dòng)機太多，就是在冰山下面的部分員工沒(méi)有成長(cháng)起來(lái)，這是很大的麻煩。不管你培訓多少的業(yè)務(wù)，他都不理，比如說(shuō)像那個(gè)小孩子，爸爸媽媽要求你做數學(xué)題，他還是在玩游戲，這個(gè)動(dòng)機是有問(wèn)題的。這個(gè)動(dòng)機的問(wèn)題是來(lái)自于招聘的環(huán)節，很多的員工來(lái)到我們的公司之前，他是對這個(gè)品牌，比如說(shuō)e龍、攜程、移動(dòng)，很多員工一聽(tīng)移動(dòng)公司很棒，進(jìn)去以后光宗耀祖，他就來(lái)了，他不知道他是不是適合、在人格上面是不是可控、在遇到客戶(hù)指責之后，他的情緒是不是可以得到干預和良性的引導。所以，我們在做心理治療、氣質(zhì)測量等都是很重要的。因為我們不可能要求每一個(gè)人在這個(gè)崗位當中都能夠勝任，因為人必須有差異，才可以在各個(gè)領(lǐng)域有獨到之處，才可以把自己的價(jià)值發(fā)揮出來(lái)，所以招聘這個(gè)環(huán)節引入一些測量和投射測驗，來(lái)了解他內在的動(dòng)機和人格，這是必須的。而讓他自己了解也是必須的，比如說(shuō)員工了解自己是一個(gè)有膽識的人，他可能會(huì )不服輸、對別人心直口快，可能說(shuō)話(huà)不考慮別人的感受，這樣的員工平時(shí)的感覺(jué)是很好的，但是讓自己遇到刺激的感受的時(shí)候，他的情緒是一下子會(huì )爆發(fā)出來(lái)的，這不是他可以控制的，而他的潛意識是受不了這種指責，小時(shí)候受到的指責太多，他的人格在那個(gè)地方是缺失的。你要求他在接電話(huà)的時(shí)候一定要控制，我覺(jué)得神仙也很難處理。
另外一方面是在培訓和招聘階段的職業(yè)指導和職業(yè)生涯規劃，這個(gè)部分是很重要的，它可以及時(shí)地避免一些不適合的人，當這個(gè)人的期望過(guò)高，當這個(gè)人在成長(cháng)自我的過(guò)程當中，特別希望成為管理者，但是他的職業(yè)性向不適合做管理者的時(shí)候，你需要幫他做職業(yè)規劃，引導他正確的職業(yè)動(dòng)機，這個(gè)我們做起來(lái)效果是非常明顯的。
另外，上崗的時(shí)候激發(fā)正確的職業(yè)潛能和希望，我們在培訓的時(shí)候把職業(yè)規劃的培養、決策角色的認知和質(zhì)監角色的認知，很多的質(zhì)監說(shuō)很多的員工跟我們對著(zhù)干，還因為質(zhì)監鬧情緒，使得我們質(zhì)監很失職。員工可能一上崗把質(zhì)監當做判官，所以他一看到他就想逃，所以在培訓當中質(zhì)監人員可以過(guò)來(lái)，說(shuō)今天我會(huì )扣你1分，未來(lái)甚至你會(huì )發(fā)現我會(huì )扣你10分。未來(lái)當有一個(gè)問(wèn)題可以被我們發(fā)現，而你能夠杜絕這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，你以后的職業(yè)成長(cháng)可能會(huì )更快，所以我們的職責是成就別人作為我們自己的成功。我們特別想讓大家把這個(gè)工作做好，我不希望我們的員工在電話(huà)當中被客戶(hù)罵和被公司罰，我們希望你們在這個(gè)舞臺當中看到自己存在的價(jià)值和意義，所以我們必須這樣做，請相信我們這樣做是出于我們的職責、使命，同時(shí)也是因為我們愛(ài)你。
所以，從這個(gè)角度引導一下的話(huà)，或許員工第一印象對于質(zhì)監就不一樣，動(dòng)機和人的責任感是可以引導的，人對負責任的態(tài)度是可以引導的。這些引導還發(fā)生在職業(yè)停滯的階段，比如說(shuō)他對于工作沒(méi)有激情了，我們拿出給他做的職業(yè)規劃，一步一步回顧他成長(cháng)的經(jīng)歷，他的成長(cháng)故事。別人在這個(gè)過(guò)程當中的成長(cháng)故事，他得到了哪些，他是了哪些機會(huì )。在分析的過(guò)程當中，員工看到了自己成長(cháng)的不容易，也因為看到了被別人欣賞，所以職業(yè)停滯問(wèn)題是可以協(xié)調的。
除此之外我給大家做一些規范，你讓員工自己編腳本，你只給他業(yè)務(wù)，讓他怎么跟客戶(hù)講，你告訴他怎么關(guān)注客戶(hù)，怎么樣讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，這個(gè)員工會(huì )出現很多的因人而異的行為，這是我們給公司帶來(lái)的麻煩，而且讓員工背上了很多的麻煩。我們現在在幫很多的公司在做腳本設計，通過(guò)一些人性化的語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言，讓員工心理上提前做一個(gè)準備。
比如說(shuō)我們會(huì )把服務(wù)投訴歸類(lèi)，對于服務(wù)承諾和兌現問(wèn)題怎么樣處理，資費爭議問(wèn)題怎么處理，營(yíng)業(yè)廳解釋不清楚了這種問(wèn)題我們怎么處理？這些都有統一的口徑，基于情境設計出來(lái)不同的腳本，而且把關(guān)鍵的問(wèn)題列出來(lái)，一步一步引導員工，讓他知道他是有備而來(lái)的，而不是孤零零一個(gè)人在電話(huà)當中孤軍奮戰的，他的成長(cháng)因為你的準備而有快樂(lè )。
還有職業(yè)生涯我們每天在做，但是并不是每天可以看到的，員工的桌子上是不是放一個(gè)職業(yè)規劃的路線(xiàn)圖，他自己的、整個(gè)部門(mén)的，讓他時(shí)時(shí)刻刻處在這個(gè)環(huán)境當中，讓他們經(jīng)常看到提醒自己，讓他們都有成長(cháng)的動(dòng)力和決心。有一些班組長(cháng)說(shuō)我從一線(xiàn)員工成長(cháng)起來(lái)不容易，但是我發(fā)現我實(shí)現了之后我未來(lái)出現了麻煩，我怎么樣做高更好的自我實(shí)現，現在主管滿(mǎn)員了，總經(jīng)理更不可能讓我干，很多人在這個(gè)過(guò)程當中有困擾。就某一個(gè)崗位而言都有成長(cháng)的階梯，你是不是所有的都做到了呢？一個(gè)班組長(cháng)他開(kāi)始被賦于了權力，但是很多人不服管，他就用關(guān)系管人。你這個(gè)人是好，但是我工資掙得少怎么辦？你光是一個(gè)好人，沒(méi)有辦法帶我們有生產(chǎn)力出現，所以他需要有績(jì)效，他就成了一個(gè)領(lǐng)導型的領(lǐng)導。他后來(lái)培訓別人，讓別人成長(cháng)起來(lái)了，他的工作從一些瑣碎的事務(wù)當中解脫出來(lái)，他最后就變成了一個(gè)繁殖階段的人。最后看一下我們這個(gè)大環(huán)境，看一下在座各位的成長(cháng)經(jīng)歷，我想對于他們都是有意義的。
感謝大家給我的時(shí)間！
本文根據CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！
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