首頁(yè) > 2009年10月15日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
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主持人：謝謝萬(wàn)總，萬(wàn)總給我們提出了建議也給我們提出了挑戰，電信我相信在座每個(gè)人跟電信都有關(guān)系，家里有電話(huà)都是電信的，呼叫中心你的技術(shù)網(wǎng)絡(luò )可能早期都是電信的。所以說(shuō)電信業(yè)做的不錯，但是做的肯定是最久的，電信在中國的坐席數肯定是最多的。給我們提出的挑戰是我希望我們講的含金量是很高的，我們是經(jīng)過(guò)很多流程評審的，我相信我們還有很多提升的空間。
接下來(lái)的演講嘉賓是來(lái)自江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春，張總在呼叫中心的一線(xiàn)管理上有很多的心得，就跟大家分享一下。
圖：江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理 張立春
張立春：大家下午好，非常高興有機會(huì )跟大家交流。我為什么講一下今天的主題，上個(gè)星期有一個(gè)咨詢(xún)公司的老總打電話(huà)給我，咨詢(xún)公司主要是做人力資源的，他問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題。他說(shuō)他有幾個(gè)客戶(hù)，他的老總跟它的工作狀態(tài)，不積極，不是很滿(mǎn)意，問(wèn)我怎么辦？大家有沒(méi)有想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)東西怎么辦？然后我就問(wèn)他，你說(shuō)怎么辦？他說(shuō)我在給他做績(jì)效考核，工資體系，我問(wèn)他那他以前沒(méi)有績(jì)效考核嗎？他以前不發(fā)工資嗎？他說(shuō)有啊，我說(shuō)有，那你留住他。我問(wèn)他你為什么打電話(huà)給我？我說(shuō)你不是有方法嗎，為什么還打電話(huà)給我，這你已經(jīng)告訴了我了全部，你對你的方法沒(méi)有信心。這個(gè)老總想干什么？怎么改變我的員工，怎么使我的員工積極？我說(shuō)你打算怎么改變你的員工？我問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)一個(gè)人做了一件事，他沒(méi)有達到他的目的，請問(wèn)誰(shuí)需要改變？他說(shuō)他要改變員工，他老總說(shuō)要改變員工，我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)人做了一件事，沒(méi)有達到他的目的，請問(wèn)誰(shuí)需要改變？需要改變的是你自己，你做這個(gè)事情失敗了，你不需要改變別人，是不是很顯然的問(wèn)題。我說(shuō)現實(shí)和結果是一面鏡子，這個(gè)鏡子讓我們應該看到什么？我們應該看到自己。我做這個(gè)事我失敗了，請問(wèn)誰(shuí)要改變？顯然是他這個(gè)老總要改變了。所以說(shuō)我們今天交流這個(gè)管理者，我問(wèn)這個(gè)老總什么狀態(tài)，什么感覺(jué)？他很不爽，很火。
我今天跟大家交流這個(gè)題目，如何保持管理者的卓越狀態(tài)？你如何激發(fā)你員工的潛能，你不是績(jì)效考核嗎。所以在這里面作為一個(gè)管理者你希望的狀態(tài)是什么？或者你的感覺(jué)是什么，你有什么感覺(jué)是你希望的。我想這是很多人希望的一個(gè)狀態(tài)，全身心的放松，我很自在，我神清氣爽，我很平靜，我身心合一，我說(shuō)員工很和諧，我很靈活，我很放松，我很激情，我很愉悅，我想這是很多管理者的一個(gè)希望的狀態(tài)。但是很多管理者整天在咆哮、憤怒、不滿(mǎn)，這是很多管理者的狀態(tài)。這是夢(mèng)想還是現實(shí)？所以這是我們很多管理者說(shuō)的，他說(shuō)我很忙啊。很忙說(shuō)明你做事沒(méi)有輕重，他說(shuō)我很累，這說(shuō)明你能力有問(wèn)題，說(shuō)明你很亂，你沒(méi)有思路，這是我們很多人的現實(shí)問(wèn)題。
那么我們說(shuō)，這是我們的現狀，現狀是一面鏡子？我為什么是這個(gè)樣子，我怎么成為我自己都不喜歡的這個(gè)樣子。但是很多人看到的是別人，而不是自己。為什么會(huì )出現這個(gè)呢？這是很多人的一個(gè)挑戰，很多人已經(jīng)迷失了，不知道干什么了，剩下憤怒和咆哮。管理者的一個(gè)職責是讓自己不迷失，讓團隊不迷失。其實(shí)前面那個(gè)老總已經(jīng)迷失了，做很多事不理想，他要改變別人而不是改變自己。所以當他自己迷失的時(shí)候他還希望團隊不迷失，這是不可能的。所以說(shuō)我們前面講了很多種方法，人迷失的時(shí)候做了一場(chǎng)惡夢(mèng)，在夢(mèng)中被別人追殺，有很多種方法，你可以飛、跳、跑，唯一一種方法是從惡夢(mèng)中醒來(lái)。
這里面有很多迷失，這是我們講管理者保持卓越狀態(tài)的四個(gè)原則。第一，凡事做最小的干預，但是很多人不是這樣的，第二，只進(jìn)行所需要的最小的介入，這個(gè)介入越小越好，最好是沒(méi)有，讓員工自己去做。第三讓事物按照它自己的面貌發(fā)展，就是任何事情有自己的面貌。第四，允許當事人不作改變，他遲早會(huì )改變的。這里面我們講這是四個(gè)原則，我下面介紹一下怎么做？所以我們講這是四項基本原則，但是人心有兩個(gè)弱點(diǎn)，第一很自戀，很多人認為我做的比別人好，比員工好。第二很空虛，所以我要去干預，顯得我很重要。
下面我們舉個(gè)案例，這個(gè)是我們公司作為管理人培訓的時(shí)候，人家問(wèn)我的一個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)什么問(wèn)題？他說(shuō)請問(wèn)問(wèn)題員工怎么辦？大家說(shuō)一下問(wèn)題員工怎么辦？我說(shuō)什么叫問(wèn)題員工啊？誰(shuí)你有問(wèn)題還是員工有問(wèn)題，所以我給你舉個(gè)例子，我不知道問(wèn)題員工怎么辦。我就將了一個(gè)關(guān)于我們家小孩的故事，這是汶川地震以后，好象沒(méi)多長(cháng)時(shí)間，攀枝花地震了，大家知道吧。然后攀枝花地震那一天我中午回家吃飯，我說(shuō)真倒霉，攀枝花又地震了。講完之后我家小孩說(shuō)四川電視臺高興了，我家老婆跟小孩講，你怎么可以這么講話(huà)呢？這么沒(méi)有同情心，小孩說(shuō)我錯了嗎？?jì)蓚�(gè)人開(kāi)始PK，大家理解嗎？我說(shuō)這個(gè)事我來(lái)處理，不然一家人沒(méi)辦法吃飯了，沒(méi)有心情，然后他們不講了。我說(shuō)在你們眼里，我們家小孩沒(méi)有同情心嗎？我吃完飯之后我問(wèn)我家孩子，我說(shuō)你真的認為四川電視臺高興嗎？他說(shuō)當然了，我說(shuō)為什么會(huì )這樣想呢？他說(shuō)四川電視臺收視率上升啊。請問(wèn)小孩講的有沒(méi)有道理？非常有道理，沒(méi)有錯。我就拿了一張紙，你給他打個(gè)分，非常高興打10分，不高興0分，他說(shuō)打10分。我說(shuō)四川電視臺在什么地方？他說(shuō)在四川。我說(shuō)請問(wèn)那邊有沒(méi)有地震？他說(shuō)當然有地震，我說(shuō)那邊的電視臺里的員工有可能犧牲嗎？他說(shuō)當然有可能呢。我說(shuō)攀枝花他們的家屬有可能犧牲嗎，他說(shuō)當然了。我說(shuō)四川電視臺是受害者嗎？是啊，我說(shuō)他們高興嗎？他們當然不高興了，我說(shuō)你打一下分，他說(shuō)當然打0分了。這個(gè)過(guò)程中我有沒(méi)有說(shuō)小孩錯了？有沒(méi)有說(shuō)你需要改變？有沒(méi)有說(shuō)你應該怎么做？請問(wèn)小孩改變了嗎？這個(gè)改變是如何發(fā)生的？這個(gè)改變是我發(fā)生開(kāi)始的。因為我的改變帶來(lái)了小孩的改變。所以我們講當自己改天時(shí)候，整個(gè)世界都在改變。
其實(shí)每個(gè)人都具有無(wú)限的潛能，充滿(mǎn)智慧。小孩也是這樣的，有的信息他可能不知道，但是你把信息告訴他之后，他的決策有可能比你好。第二每個(gè)人的最佳答案，都必須由其自身去尋找。員工做自己認為最有利的事，而不是你認為最有利的事，這是肯定的。第三個(gè)，任何人都愿意改變，但任何人都不愿意被別人改變。所以說(shuō)從這個(gè)案例給我們的一些啟示，我們講管理者需要做的工作是引發(fā)員工的智慧，釋放個(gè)人得潛能，而不是告訴員工答案。我們都可以有句話(huà)，如果你告訴員工答案，那是你的錯，那是你的答案不是員工的答案。
再講一個(gè)案例，這是我們工作上的案例。我們中心有援奧的人員，兩年之后回去了，他們在北京表現的很好。原先的話(huà)務(wù)人員，他們負責接待了，我就把他們放在說(shuō)熟悉業(yè)務(wù)一個(gè)月，然后再說(shuō)，然后就放進(jìn)去了。兩個(gè)星期、三個(gè)星期不大，那個(gè)主任來(lái)找我，說(shuō)張總這三個(gè)人不行，我說(shuō)為什么？他說(shuō)他們三個(gè)人沒(méi)事就來(lái)找我，我說(shuō)怎么跟他們說(shuō)的？他說(shuō)我沒(méi)接到通知，員工滿(mǎn)意嗎？員工很生氣，我說(shuō)你回去吧這個(gè)事情處理一下。他們兩三天過(guò)來(lái)又說(shuō)了那三個(gè)人不行，我說(shuō)為什么？他說(shuō)沒(méi)事又來(lái)找我，我說(shuō)你跟他說(shuō)什么了，我說(shuō)我沒(méi)接到通知，我說(shuō)你們回去把工作做好。我說(shuō)他們聽(tīng)嗎？他說(shuō)他們不聽(tīng)，我說(shuō)那你告訴我干什么。我說(shuō)這樣吧，我給你一個(gè)星期時(shí)間，你把這個(gè)事情處理掉，你說(shuō)你成功了，你寫(xiě)一個(gè)成功給我，你愛(ài)怎么處理怎么處理，這不是我的事。然后第三天跑到那天說(shuō)，張總我搞定了，我說(shuō)什么搞定了？我已經(jīng)忘記這個(gè)事情了，那三個(gè)員工通情達理了。我說(shuō)為什么？他說(shuō)每次都是我說(shuō)，他也不聽(tīng)，這次我叫他說(shuō)，我說(shuō)你叫他怎么說(shuō)？我把他們叫過(guò)來(lái)，請他們談一下他們的期望，他們期望能夠做管理人才，我跟他們講這種期望非常好，但有一個(gè)非常基本的要求，就是你的能力符合這個(gè)崗位的要求。他們說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，我那一張紙給他們，你們認為他們需要具備什么能力，他們寫(xiě)的挺好，業(yè)務(wù)能力、管理能力。請問(wèn)你們的能力能夠符合你們提供的要求嗎，他說(shuō)我們現在就回去加強業(yè)務(wù)體系。就這樣他們三個(gè)人回去學(xué)習去了，請問(wèn)這個(gè)里面誰(shuí)改變了？請問(wèn)員工有問(wèn)題嗎？顯然是主任有問(wèn)題，主任變了，那三個(gè)人變得通情達理了。我介入了嗎？介入了，我介入的最小了，我沒(méi)有把那三個(gè)員工開(kāi)了，如果開(kāi)了的話(huà)，那個(gè)主任過(guò)幾天還會(huì )說(shuō)有三個(gè)人有問(wèn)題，這個(gè)主任就是在給我找問(wèn)題。如果用這個(gè)方法把這三個(gè)人處理之后，他們再也不會(huì )有這樣的問(wèn)題了。
所以我們講，管理者的職責是什么？跟前面的一樣。所以我們講無(wú)代馬走，使盡其力，馬天生會(huì )跑。無(wú)代鳥(niǎo)飛，使臂其翼。所以我們講管理者關(guān)心的焦點(diǎn)是什么？我們想象一下這是你和你的下屬，張總找你有事，什么事？問(wèn)題，這三個(gè)員工怎么辦？根據這個(gè)問(wèn)題我們很多領(lǐng)導怎么做，他也盯著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題你是怎么制造出來(lái)的？他對你為什么會(huì )形成問(wèn)題，你是怎么把這個(gè)問(wèn)題制造出來(lái)的。所以你永遠不要幫助下屬處理問(wèn)題，你要幫助下屬提升他的思維，而不是問(wèn)題本身。你所有的下屬都在給你制造問(wèn)題，五個(gè)下屬當然是五個(gè)人制造問(wèn)題，肯定把你搞亂了，所以我們要關(guān)注問(wèn)題思維，而不是問(wèn)題本身。
你真正要提高管理績(jì)效，領(lǐng)導的作用是啟動(dòng)對方的思考，拓展對方的思維，提高對方思維質(zhì)量。使對方能更好的認識從而處理自己的問(wèn)題。所以管理者的位置應該是什么？以前管理者是中心，其實(shí)你應該在外圍。你應該坐做旁邊看，哪怕他錯了我也不說(shuō)。以前是你們的姿勢是領(lǐng)導，你不累嗎，你應該站在旁邊看，他愛(ài)往哪里走就往哪里走。以前領(lǐng)導說(shuō)的太多了，不聽(tīng)，現在應該學(xué)會(huì )問(wèn)。以前提供的是答案，其實(shí)你現在提供的是信息，一些他不知道的，他不全面的。所以說(shuō)這是以前所謂的領(lǐng)導，你當然不會(huì )有好的狀態(tài)，這是一個(gè)有效的領(lǐng)導，他所做的東西。
所以你試圖告訴別人答案，那一定是你的錯，因為那是你的答案不是別人的答案。所以在這里面我們講有些人管理的是結果，所謂績(jì)效考核，為什么大家都喜歡這么做？因為績(jì)效考核對領(lǐng)導是沒(méi)有要求的，要求都是對員工。有些人是管理行為，有些人是管理能力，更有效和持久的是管理組織的思維。所以管理的核心是幫助別人完善思維模式的能力，幫助別人提高思維質(zhì)量的能力。
管理的目的是放開(kāi)員工，而不是管住員工。現在我們都是管住員工，前期我們在內部討論的時(shí)候，有個(gè)員工辭職了，有人就講這個(gè)員工要提前一個(gè)月要給他加一些障礙。我說(shuō)我不同意這個(gè)方案，任何人都不要企圖去控制別人，也不要企圖去阻擋別人。我們唯一能做的就是去幫助別人，而不是去控制員工。你想走，我給你設置一些障礙，不讓你走。我經(jīng)常問(wèn)一些員工，你為什么不辭職？你把你在這個(gè)公司能得到的價(jià)值寫(xiě)出來(lái)，當你自己價(jià)值全部消耗掉的時(shí)候你就應該辭職，因為你在做一些沒(méi)有價(jià)值的事情。所以說(shuō)我們希望看到的景象是什么？很多人喜歡控制員工，其實(shí)應該放開(kāi)員工。這是我們喜歡看到的景象，所有人都奔跑起來(lái)，奔跑而不知疲倦。
所以我們再來(lái)復習一遍，第一，凡事做最小的干預，第二，只進(jìn)行所需要的最小的介入，第三讓事物按照它自己的面貌發(fā)展。因為公司內部要增加管理人員，管理主任拿了一個(gè)方案，加了不少，我看也不少，好象有點(diǎn)多。我跟他講，你這個(gè)報到上面老總他不會(huì )同意的，他說(shuō)張總這每一個(gè)都有一定的理由，我說(shuō)我知道你有理由，但你有考慮過(guò)別人會(huì )什么想法嗎？我說(shuō)那你就報吧，我同意，然后報上去了。沒(méi)兩天被退回來(lái)了，被我的領(lǐng)導退回來(lái)了，他說(shuō)張總被退回來(lái)。我說(shuō)那就重報啊，他說(shuō)那怎么報？我說(shuō)你想想該怎么報怎么報，然后報了，他說(shuō)張總又退回來(lái)了。我把他叫過(guò)來(lái)了，我說(shuō)從這件事中你學(xué)到了什么？我知道你的考慮是有很多道理的，我相信，你是這樣認為我也是這樣認為的。難道你就認為我們老總的想法就一點(diǎn)道理沒(méi)有嗎？他說(shuō)張總我知道了，我說(shuō)知道，回去重報，然后報了，就過(guò)了，就這么簡(jiǎn)單。所以有些事情你就按照他自身的面貌發(fā)展，允許當事人不作改變，但是你要對自己有這個(gè)信心。
上次我國慶的時(shí)候來(lái)北京，然后回去了，上次是開(kāi)車(chē)回去的，到家已經(jīng)是6點(diǎn)多了，晚上小孩跟我說(shuō)我就刷牙、洗臉，不洗澡了，媽媽說(shuō)不行，必須洗，他說(shuō)不洗。我說(shuō)這樣吧，你爸爸相信你知道怎么做是最恰當的，你怎么做都是可以的，他說(shuō)那我就去刷牙、洗臉睡覺(jué)了，我說(shuō)爸爸知道你怎么做是最恰當，他說(shuō)那我就去刷牙、洗臉睡覺(jué)了，我說(shuō)你去做吧，我說(shuō)不要再說(shuō)了，你去做。過(guò)去之后10分鐘過(guò)來(lái)了，他說(shuō)媽媽我去洗澡了，這就洗了，就這么簡(jiǎn)單。
關(guān)于幫助，一切事情，管理只要超出了促成變化的最小需求，都削弱當事人，在管理中，越少就是越好。還有一個(gè)，你想成為一個(gè)幫助者，還是想成為一個(gè)對別人有幫助的人？很多人自戀，我想去幫助別人，但是不是對別人有幫助的人。你幫助他做了之后，你是一個(gè)幫助者，但是對別人不是一個(gè)幫助的人，你幫助員工處理問(wèn)題，你就缺少你員工的能力，下次他還來(lái)找你，這兩者要搞清楚。很多人希望自己是幫助者，而不是對別人有幫助的人。鍛煉自己，讓自己靜觀(guān)其變，你對幫助將會(huì )有完全不同的理解。想成為幫助者的人，他們的錯誤就是他們做的比其他人真正想要的或需要的多得多。當我看到一個(gè)真正重要事情的時(shí)候，我首先會(huì )設法在后面看，不管他把我引到哪里去，而不要去控制它。我們唯一能做的就是幫助別人，所以現在管理很多就是控制員工，員工為什么不積極性？不都是我們管的嗎。我們管的員工沒(méi)有積極性了，還在說(shuō)員工為什么沒(méi)有積極性，我們都管著(zhù)員工辭職了，還問(wèn)員工為什么辭職。
所以我們講關(guān)注你的狀態(tài)和你的感覺(jué)，當你感覺(jué)不好的時(shí)候，一定是你自己出現了問(wèn)題，迷失的時(shí)候要及時(shí)回來(lái)。現狀和結果是一面鏡子，它照出了你的所作所為。上次人家問(wèn)我說(shuō)你喜歡看到的景象是什么？我希望看到員工臉上的笑容。因為員工臉上的表情告訴你，你做了員工期望的事，還是傷天害理的事，都可以從員工的臉上看到。你做了好事還是壞事，是令人高興得，還是失望的事。
所以我們講請及時(shí)回來(lái)，下面將更加精彩。上次人家問(wèn)我說(shuō)你講這些你能做到嗎？能都做到嗎？我說(shuō)給你講個(gè)故事，一個(gè)徒弟跟一個(gè)師傅，比賽的時(shí)候，師傅從來(lái)沒(méi)有輸過(guò)，徒弟很奇怪就問(wèn)他為什么你不會(huì )失去平衡？他師傅說(shuō)我也會(huì )失去平衡，但我能很快的調回來(lái)，而你調不回來(lái)了。能調回來(lái)的人就會(huì )更加精彩，不能調回來(lái)的人就走向地獄。其實(shí)這個(gè)就是這樣，小孩不好的時(shí)候，會(huì )打小孩，但是打這種方法是沒(méi)有效果的，請問(wèn)誰(shuí)需要改變？父母需要改變，但是有些父母就回不來(lái)了，猛打、狂打，如果你能回來(lái)就會(huì )更加精彩。謝謝大家！
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