CRM產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)360億美元

    根據(jù)Frost & Sullivan公司最新發(fā)布的調(diào)研報(bào)告顯示，2001年CRM產(chǎn)生的價(jià)值超過(guò)110億美元，2008年將有望達(dá)到360億美元的規(guī)模。該公司的產(chǎn)業(yè)分析師Katherine 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的哲學(xué)體系和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，而不僅僅是一套軟件系統(tǒng)。它將客戶的需求擺在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中心，這一戰(zhàn)略的核心是通過(guò)得到并保持住客戶而獲得最終的收益。

    研究表明，傳統(tǒng)的CRM是能夠讓客戶服務(wù)代表通過(guò)電話為客戶提供更有效地服務(wù)。今天的CRM，其設(shè)計(jì)思想是力求通過(guò)提供更多的在線式自我服務(wù)、知識(shí)傳遞和信息分享等手段，使得客戶在與企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)更容易。企業(yè)必須能夠?yàn)榭蛻籼峁┻m合的手段以培育起良好的企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

    目前在許多企業(yè)的內(nèi)部，CRM還通常未被充分加以利用。對(duì)此，F(xiàn)rost & Sullivan公司認(rèn)為，應(yīng)用CRM軟件可以提升企業(yè)的水平，但更重要的是讓企業(yè)中的員工接受，能夠與軟件功能很好地融合在一起。

CTI論壇編譯