第一章 報告綜述

一 呼叫中心市場(chǎng)概況
二 外包呼叫中心市場(chǎng)概況
三 呼叫中心設備及軟件提供商現狀
四 國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較
五 呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢

第二章 報告介紹

一 報告的目標
二 報告調研的范圍
三 報告調研的方法
四 報告所有主要專(zhuān)業(yè)詞匯定義及說(shuō)明

第三章 呼叫中心市場(chǎng)環(huán)境

一 呼叫中心市場(chǎng)環(huán)境分析
二 中國電信業(yè)情況介紹
三 WTO的加入對呼叫中心市場(chǎng)的影響

第四章 呼叫中心行業(yè)（垂直）和功能（水平）應用市場(chǎng)

第一節 呼叫中心市場(chǎng)驅動(dòng)因素分析

一 行政驅動(dòng)因素
二 服務(wù)導向驅動(dòng)因素
三 普通服務(wù)驅動(dòng)因素

第二節 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 電信運營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)競爭情況
三 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模及發(fā)展趨勢

第三節 銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 銀行業(yè)市場(chǎng)的競爭情況
三 銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
四 銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

第四節 保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 保險業(yè)市場(chǎng)的競爭情況
三 保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
四 保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

第五節 證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 證券業(yè)市場(chǎng)的競爭情況
三 證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
四 證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

第六節 電力業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 電力業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 電力業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模與特點(diǎn)分析
四 電力業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

第七節 計算機業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 計算機業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 計算機業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模與特點(diǎn)分析
四 計算機業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

第八節 家電業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 家電業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 家電業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模與特點(diǎn)分析
四 家電業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

第九節 司法業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 司法業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 司法業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模與特點(diǎn)分析
四 司法業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

第十節 遠程購物業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 遠程購物業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 遠程購物業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模與特點(diǎn)分析
四 遠程購物業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

第十一節 郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要參與者
三 郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模與特點(diǎn)分析
四 郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測
附錄 中國郵政185客戶(hù)服務(wù)中心建設側記

第十二節 政府及公用事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 行業(yè)概述
二 行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

第十三節 其他服務(wù)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

一 快遞業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
二 民航業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
三 新聞媒體業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
四 旅游業(yè)呼叫中心市場(chǎng)

第十四節 呼叫中心功能（水平）應用市場(chǎng)

一 已建有呼叫中心的用戶(hù)
二 準備建設呼叫中心的用戶(hù)

第五章 呼叫中心設備及軟件提供廠(chǎng)商

一 呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商概況
二 呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商產(chǎn)品應用行業(yè)
三 呼叫中心后從業(yè)廠(chǎng)商產(chǎn)品領(lǐng)域分布

第六章 外包呼叫中心市場(chǎng)

一 外包呼叫中心市場(chǎng)概述
二 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測
三 外包服務(wù)商的客戶(hù)
四 外包呼叫中心市場(chǎng)的競爭
五 外包服務(wù)商贏(yíng)得長(cháng)期客戶(hù)的五種成功戰略

第七章 國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較

一 國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)規模比較
二 國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)結構比較
三 國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)行業(yè)（垂直）市場(chǎng)應用比較
四 國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)功能（水平）市場(chǎng)應用比較
五 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要障礙分析

第八章 呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)展望

一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展預測
二 呼叫中心的技術(shù)現狀及發(fā)展
三 呼叫中心的咨詢(xún)、培訓和運營(yíng)管理市場(chǎng)的現狀及發(fā)展

附錄

一 有關(guān)電信政策與法規介紹
二 2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)部分市場(chǎng)信息匯總
三 調研數據匯總

鳴謝單位名單

后記