| 評(píng)審類別 | 評(píng)審細(xì)則 |
| 一、規(guī)劃及發(fā)展方向 | 呼叫中心戰(zhàn)略指導(dǎo)方針 |
| 業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)和部署 | |
| 年度經(jīng)營計(jì)劃 | |
| 面向客戶提供完善的溝通渠道 | |
| 呼叫中心文化建設(shè) | |
| 二、人員管理 | 組織架構(gòu) |
| 關(guān)鍵支持崗位 | |
| 人員招聘 | |
| 培訓(xùn)課程結(jié)構(gòu)及實(shí)施 | |
| 人員薪酬與激勵(lì) | |
| 員工滿意度 | |
| 三、現(xiàn)場(chǎng)管理 | 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、排班、現(xiàn)場(chǎng)控制、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施、質(zhì)量監(jiān)控 |
| 四、流程管理 | 流程的制訂、控制和改進(jìn) |
| 五、績效管理 | 績效指標(biāo)結(jié)構(gòu)、分解、評(píng)估和考核 |
| 六、客戶價(jià)值與滿意度 | 客戶滿意度 |
| 客戶投訴處理及價(jià)值挖掘 | |
| 七、技術(shù)管理 | 系統(tǒng)基本功能、可靠性、維護(hù)、文檔 |
| 八、網(wǎng)絡(luò)與信息安全 | 服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)安全以及座席電腦安全 |
| 信息保密制度 | |
| 九、客戶權(quán)益保護(hù) | 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 |