王 玲

• 海爾集團客戶服務中心電話營銷咨詢員

    2002年6月至今，就職于青島海爾集團電話營銷員職務。

    王玲女士在2002年至2004年均被評為“顧服中心先進個人”，并當選過五星級咨詢員。在擔任電話營銷咨詢員期間每月都能超預算完成計劃，與公司許多部門聯(lián)系組織了諸多針對于會員及老用戶的活動，定期回訪會員，挽留了用戶，促成較多新訂單的簽訂。

王泰琳

• 上海微創(chuàng)軟件有限公司微軟客戶服務部主管

    2004年5月到2005年1月，就職于上海微創(chuàng)軟件有限公司中國區(qū)技術(shù)支持部微軟客戶服務組主管。

    王秦琳女士在工作中首先倡導在節(jié)假日主動為客戶送上節(jié)日問候，收集公司內(nèi)部同事籍貫信息，在與全國各地的客戶交流中遇到方言障礙時，可以及時得到支持。在每位座席的電腦上放一面小鏡子，時刻提醒自己微笑服務。幫助部門進行服務創(chuàng)新：在部門內(nèi)部建立討論組，互相交流談論服務技能，建立部門網(wǎng)站。

    王秦琳女士熱愛客戶服務工作, 樂于幫助用戶解決問題。能在客戶滿意度和工作量之間找到適當?shù)钠胶恻c。在團隊內(nèi)部常常主動分享經(jīng)驗，交流客戶溝通技巧。在客戶服務的業(yè)務流程上也常常能有創(chuàng)新的思維，多次向領導提出好的建議并被采納。做客戶服務代表期間工作業(yè)績突出，近期被提升為微軟客戶服務組主管。

葉佳俊

• 中國平安財產(chǎn)保險客服熱線95512客戶服務代表

    2003年7月至今，就職中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司，任客戶服務代表。

    葉佳俊以其熱情有禮的服務態(tài)度牢牢盤踞著上海電話中心“好好先生”稱號。當然，只有好的服務態(tài)度是遠遠不夠的，業(yè)務上的“專、精”是葉佳俊追求的目標。熟背各項知識點，利用話務技巧縮短通話時長，一心數(shù)用減少整理時長使得葉佳俊終于在今年兩次評選為上海電話中心的“服務明星”，并獲2004年全國首屆95512“每月之星”榮譽稱號。

朱衛(wèi)軍

• 青島市96111管理服務中心班長

    1999年12月至今，就職青島市96111管理服務中心工作，2003年1月至今，升任青島市96111管理服務中心乙班班長。

    朱衛(wèi)軍女士在工作實踐中創(chuàng)建了《熱線筆記》，將平日所遇到的問題、解決的辦法、所學的知識及時、詳細記錄，并與大家分享，在班組中開展“以人為本、關愛至上”愛心服務活動,主張以愛心在平凡的崗位做平凡的工作，日常工作中鼓勵話務員廣學業(yè)務知識，延伸服務技能。以業(yè)務知識為堅實的基石，不斷充實自己，快速、準確的為客戶服務，做好延伸服務，在班組中主張并落實用能夠感受到微笑的服務為市民服務，取信于民。

    朱衛(wèi)軍女士知識勤于積累，客戶服務中重要的是知識的熟練程度和廣度，掌握不同的業(yè)務知識需要從點滴入手。工作中她建立了《熱線筆記》詳細記錄所學的業(yè)務，積累了大量的業(yè)務知識和延伸服務知識，并與熱線人員共享，提高了服務效率和質(zhì)量；在客戶服務中始終貫徹執(zhí)行96111熱線“六六六”服務法和工作法，以愛心貫徹整個服務過程，時刻為用戶提供溫馨服務，在96111熱線各項評比中多次獲獎。

匡 月

• 中國光大銀行95595客戶服務中心客戶服務代表

    2003年10月至今，就職光大銀行95595服務中心，擔任客戶服務代表

    匡月女士能夠站在客戶的角度思考業(yè)務流程，親身體驗，將概念轉(zhuǎn)化為實踐，讓銀行業(yè)務品種首先通過自己這個“客戶“。在貸記卡服務中，為了盡快熟悉每一項業(yè)務，把自己擺在客戶的角度思考各項業(yè)務流程，在貸記卡業(yè)務的實踐中了解客戶所需，從而更好地為客戶服務。連續(xù)半年在客戶代表考評中排名第一，被光大銀行私人部授予“95595服務之星”稱號。

劉 捷

• 聯(lián)想集團有限公司客戶信息支持消費售后咨詢員

    2000年到2001年，就職聯(lián)想咨詢業(yè)務處(CSD) 負責聯(lián)想電腦產(chǎn)品售后技術(shù)咨詢，2001年至今，就職聯(lián)想客戶信息支持部消費電腦咨詢處負責聯(lián)想消費臺式電腦售后技術(shù)咨詢。

    劉捷先生具有強烈的客戶意識，始終把握良好的服務態(tài)度；熟練掌握服務技巧，在咨詢過程中杜絕使用禁語，善于使用正面言辭和服務詞匯；具備良好的溝通技巧，主要在咨詢中傾聽客戶需求，通過提問引導客戶挖掘潛在需求，有較強的應變能力；能保持很好的心態(tài)，有較強的自我心理調(diào)節(jié)能力及情緒自控能力。永遠以幫助用戶為己任。

    劉捷先生在聯(lián)想集團有限公司就職4年來，一直兢兢業(yè)業(yè)從事本職工作，接聽了80000多通滿意的電話，用戶滿意度達到90％以上；在從事呼叫中心售后技術(shù)咨詢服務工作中能夠在多個季度工作考核成績保持優(yōu)秀，最近一次的年度考核也為優(yōu)秀；連續(xù)在2001年和2002年的工作年度考核中成績優(yōu)秀，并在2002年4月17日獲得聯(lián)想集團有限公司授予“2001財年年度優(yōu)秀員工“稱號，2003-2004財年，年度工作考核成績優(yōu)秀，2004年第一財季獲得聯(lián)想客戶信息支持部”服務標兵“稱號。2004年10月，成為首批被授予聯(lián)想有限公司客戶信息支持部專業(yè)咨詢序列“高級咨詢”稱號的員工。

張 華

• 上海市自來水市北有限公司客戶服務代表

    1998年，就職于上海自來水有限公司“小郭熱線”，任服務接待員；1999年至今，就職上海市自來水市北有限公司客戶服務中心客戶服務代表。

    張華女士能夠有效地提供關于手水方面的投訴、報修和咨詢服務；專業(yè)地處理所有的來電；對客戶提出的問題能夠提供合適的解決方案；有效使用系統(tǒng)，確保所有的信息資料正確；在上海自來水市北有限公司工作期間，先后被評為2000年、2001年年度先進個人；2002年、2003年年度最佳客戶服務代表；2004年全年質(zhì)量免檢代表。

湯莉萍

• 中外運－敦豪國際航空快件有限公司區(qū)域客戶服務代表

    2002年至今，任職于中外運敦豪國際航空快件有限公司東方區(qū)客戶聯(lián)絡中心客戶服務代表。

    湯莉萍女士從2002年2月起擔任DHL東方區(qū)客戶聯(lián)絡中心客戶服務代表，加上以往的工作經(jīng)歷，湯莉萍積累了豐富的呼叫中心及貨運行業(yè)知識，現(xiàn)在已經(jīng)是部門的業(yè)務骨干和兼職培訓師，為新員工和周圍同事樹立了良好的榜樣。

    湯莉萍熱情友好的服務態(tài)度和專業(yè)及時的業(yè)務素質(zhì)，提升了客戶對DHL的滿意度，多次收到客戶的書面及電話表揚，并且得到了同事們的認可。并被評為2003年Q3公司季度服務之星以及2003年度優(yōu)秀員工。

    湯莉萍女士并沒有滿足于個人的成績，為了和同事共同進步，使部門指標順利完成。她利用休息時間把自己的工作經(jīng)驗進行了總結(jié)，并在客戶聯(lián)絡中心及其他分公司的同事們中間進行經(jīng)驗推廣和分享。在她的帶領和幫助下，整個客戶聯(lián)絡中心團隊的銷售成績直線上漲，快件價值保險銷售數(shù)量比年初增加了46％。

陳 丹

• 天津今晚報公眾服務中心96860座席代表

    2000年7月至今，就職于天津今晚網(wǎng)絡信息技術(shù)有限公司任座席員

    陳丹女士曾獲得今晚報公眾服務中心最佳員工稱號，幾年來各項服務質(zhì)量考評均名列前茅。自入職以來，工作業(yè)績突出，性格親合力強，不論呼入呼出業(yè)務考核成績都名列前茅，并且得到了主管及廣大員工的認可。

陳 軍

• 中國人壽保險股份有限公司大連市分公司電話中心

    2000年11月至今，任職于中國人壽保險公司大連市分公司95519電話中心主管。

    陳軍女士培訓工作獨創(chuàng)“五性”模式：超前性、及時性、隨時性、有效性、主動性，為全面提升電話中心專業(yè)水平及服務技能作出貢獻；并結(jié)合大連市分公司具體情況，制定出符合本地具體情況客戶回訪制定，為防范和化解公司經(jīng)營風險提供依據(jù)。

    陳軍女士所帶團隊在總公司電話遠程考核中全部達到A類，且在A類中獲得第一名；其所帶團隊2004年獲總公司女職工雙文明示范崗；2004年榮獲中國人壽保險公司大連市分公司先進個人；所著《特色化培訓打造壽險服務新品牌》作為交流材料在《中國人壽》等刊物發(fā)表；制定的《大連市分公司客戶回訪管理辦法》得到保監(jiān)會認可并向行業(yè)其它公司推薦；陳女士所帶領的團隊已成為中國人壽大連市分公司一個認可服務窗口，大連市客戶對電話中心滿意度占據(jù)前列。

陳秀媚

• 廣東省電信有限公司廣州市分公司呼叫中心客戶服務代表

     2002年9月至今，從事廣州電信客戶服務中心外包業(yè)務客戶服務代表。

    陳秀媚女士以專業(yè)知識為支撐，熟練掌握產(chǎn)品知識及電訪流程；能夠根據(jù)不同地區(qū)、客戶群體的區(qū)別及需要提供恰當?shù)年P懷式指引和服務；在關懷和指引的過程中融入電話營銷，培養(yǎng)客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的信譽度和忠誠度；融合兩個企業(yè)的不同文化和服務精髓，服務于更深、更廣意義的客戶。

陳 婷

• 上海盛大網(wǎng)絡發(fā)展有限公司客服代表

    2003年3月到2003年6月，擔任盛大網(wǎng)絡發(fā)展有限公司熱血傳奇項目客服代表；2003年6月到2003年12月，擔任傳奇世界項目客服代表。

    2004年1月-至今，擔任傳奇世界項目特殊用戶處理坐席陳婷女士能夠非常努力、用心工作，兢兢業(yè)業(yè)，無論在電話、郵件還是論壇服務中，都能夠突出表現(xiàn)出盛大人的熱情、用心和關懷之情。此員工不僅專業(yè)能力表現(xiàn)突出，各項監(jiān)控成績名列前茅，KPI評比優(yōu)秀，工作態(tài)度也很主動積極。多次被客服中心授予最佳座席、優(yōu)秀員工的稱號，并榮獲過“微笑大使”“彩虹之星”等榮譽。2003年被評為盛大客服中心優(yōu)秀客服，2004年的季度考評中，獲得1次四星獎，2次五星獎，被客服中心授予2004年度最佳座席，并榮獲盛大網(wǎng)絡2004年度優(yōu)秀員工的獎勵。

趙 玥

• 一汽-大眾銷售有限公司客戶服務中心品牌業(yè)務班長

    2000年5月，就任于一汽—大眾銷售有限公司客戶服務中心客戶服務代表崗位；2001年，擔任客戶服務中心“大眾”品牌業(yè)務班長；2001年8月至今，擔任客戶服務中心“奧迪”品牌業(yè)務班長、客戶信息管理班長。

    趙玥女士在客戶服務中心工作期間，對內(nèi)編制了客服中心業(yè)務流程，編寫了《客戶服務中心培訓體系》，編寫了《CRM系統(tǒng)操作手冊》并進行全員培訓，《編寫奧迪品牌標準用語》，保證對外信息的一致性；對外負責客戶服務中心運營報告與宣傳材料，擴大客服中心的影響力，協(xié)調(diào)與各部門之間的業(yè)務聯(lián)系，保證信息傳遞的準確性與快速性，對CRM系統(tǒng)中客戶信息層面軟件的改善和提高提出需求，編寫《奧迪品牌月刊》，成為公司了解用戶問題的橋梁，并負責對經(jīng)銷商在工作中遇到的問題給予協(xié)調(diào)解決。拓展了經(jīng)銷商與一汽大眾之間的溝通渠道，提高了工作效率。

    趙玥女士有著豐富的培訓經(jīng)驗和良好的溝通能力。在合資企業(yè)的工作， 形成了本人辦事效率高、態(tài)度嚴謹、重視團隊精神勇于接受挑戰(zhàn)及賦有創(chuàng)造性的工作作風。將“細心、準確、關懷”的醫(yī)者之心運用到了客服工作中。

徐倩紅

• 中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司客戶服務中心客服代表

    2003年至2004年，任職于廣東通信股份有限公司客服代表；2004年至今，任職于中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司高級客服代表。

    徐倩紅女士月度綜合KPI考核成績連續(xù)八個月進入前三名；2004年1、4、7月份榮獲中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司省客服中心“優(yōu)秀員工”稱號；連續(xù)11個月被評為省客服中心的“高級客服代表”；在熱線呼入崗位，服務態(tài)度親切有禮，耐心細致，多次受到客戶表揚，從未出現(xiàn)質(zhì)量事故或引起用戶不滿投訴；在熱線后臺處理崗位，案例處理及時準確，與其他同事配合,出色完成領導交給的各項處理任務。從未出現(xiàn)工作延誤或因個人工作失誤被投訴；鑒于工作表現(xiàn)及成績突出，2004年11月份起被聘請為中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司省客服中心“特約講師”。

高 雪

• 北京賽迪通呼叫中心有限公司座席代表

    2002年3月至今，在北京賽迪通呼叫中心有限公司從事電話服務和電話銷售。

    高雪女士負責SAP（中國）公司中小企業(yè)管理軟件的電話銷售，在工作中總結(jié)出了一些在電話銷售方面更行之有效的方法，能夠把客戶服務和電話銷售兩個業(yè)務性質(zhì)很遠的工種有力結(jié)合，準確把握切入點，并搭建了廣泛的潛在客戶網(wǎng)絡，為合作公司提供了大量優(yōu)質(zhì)的可用信息。被評為“SAP項目 2004年度 最佳質(zhì)量獎”。并且得到了SAP（中國）公司給予的英語獎學金。

黃旭昶

• 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司技術(shù)支持工程師

    2004年4月至今，就職于賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司，擔任技術(shù)支持工程師。

    黃旭昶先生能夠針對用戶的不同年齡層次、技術(shù)知曉度以及不同性格，運用嫻熟的電話溝通技巧，提供更為個性化的服務，使每一個用戶都能得到最適合自己的服務方式，確保用戶的問題最終完全解決，并且對典型的故障現(xiàn)象建立詳細的資料庫，便于再次出現(xiàn)同一故障，能準確判斷。其個人通過卓越的工作績效，出色的工作指標的考核，始終保持名列前茅。