一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 汽車
建立時(shí)間： 2000年
人員數(shù)量： 40人
座席數(shù)量： 40個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    客戶服務(wù)中心層面：建立信息交流平臺，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、數(shù)字化的信息管理；客戶關(guān)系管理層面：通過知識管理、客戶信息分析、數(shù)據(jù)庫營銷等業(yè)務(wù)的開展。

特色介紹：

    一汽-大眾客戶服務(wù)中心完全由企業(yè)自建，經(jīng)過四年的發(fā)展，做為汽車行業(yè)客服中心的開拓者，形成了“客戶服務(wù)中心”與“客戶關(guān)系管理”2個(gè)思想體系，兩者相輔相成。

• 客戶服務(wù)：不斷提高客戶滿意度，為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，高品質(zhì)的客戶服務(wù)，以提升公司和產(chǎn)品品牌形象將統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)流程推廣到整個(gè)營銷體系。
  
• 客戶關(guān)系管理：建立完整統(tǒng)一的客戶信息平臺，不斷優(yōu)化現(xiàn)行的營銷模式通過客服中心CRM系統(tǒng)和經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)對客戶進(jìn)行全面管理。提高客戶對一汽-大眾及其產(chǎn)品的忠誠度。對客戶信息進(jìn)行分析、處理，為營銷決策、市場分析提供支持，建造“精準(zhǔn)的客戶營銷”方法體系。
  
• 業(yè)務(wù)范疇：從最初的單一解決銷售咨詢，發(fā)展到目前的銷售業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等全方面的客戶服務(wù)中心。
  
• 渠道：整合呼入、呼出、網(wǎng)絡(luò)、傳真、郵寄等客戶接觸渠道。
  
• 環(huán)境：由于客戶服務(wù)中心的推進(jìn)，一汽-大眾公司形成了以客戶為中心的全面配合的環(huán)境。
  
• 流程：客戶服務(wù)中心“以客戶為中心”的流程準(zhǔn)則，促進(jìn)和完善了公司相關(guān)部門處理客戶問題的流程，提升了公司客戶數(shù)據(jù)收集及管理的能力；提升市場活動(dòng)跟蹤、反饋及分析能力。

    一汽-大眾客戶服務(wù)中心在進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)管理、客戶關(guān)系維系的過程中，形成了具有自己特色的方法體系，做為中國汽車行業(yè)呼叫中心的先行者，接待了一汽集團(tuán)紅旗公司、一汽集團(tuán)解放公司等同行的參觀學(xué)習(xí)，將汽車行業(yè)的客戶服務(wù)理念與實(shí)施、客戶關(guān)系管理理念與實(shí)施進(jìn)行了廣泛的推廣與傳播。

廣西桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 公用事業(yè)
建立時(shí)間： 1996年
人員數(shù)量： 8人
座席數(shù)量： 4個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    將定位為公司內(nèi)部的信息中心，客戶 “三來一訪”的處理中心，供水服務(wù)的調(diào)度指揮中心。公司客戶關(guān)系管理體系的晴雨表，是供水服務(wù)工作的神經(jīng)中樞；將其建設(shè)成為連接自來水公司與客戶的連心線，公司履行政府職能的民心線，純正黨風(fēng)民風(fēng)行業(yè)風(fēng)氣的向心線。

特色介紹：

• 定位高 公司將呼叫中心定位為公司的信息處理中心、客戶“三來一訪”的處理中心和供水服務(wù)調(diào)度指揮中心，將其作為對外服務(wù)的神經(jīng)中樞。同時(shí)，呼叫中心一年來的工作表現(xiàn)也證明了這一點(diǎn)。
  
• 管理嚴(yán) 公司以質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對呼叫中心進(jìn)行嚴(yán)格管理，并制定了作業(yè)指導(dǎo)書、文明用語標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)規(guī)范。利用計(jì)算機(jī)對客戶代表的服務(wù)效率和工作情況進(jìn)行數(shù)字化管理。
  
• 特色新 呼叫系統(tǒng)與公司的報(bào)裝、營業(yè)系統(tǒng)組合成完整的包括售前、售中和售后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢實(shí)時(shí)處理，處理時(shí)間短，工作效率高。
  

上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 公用事業(yè)
建立時(shí)間： 1999年
人員數(shù)量： 44人
座席數(shù)量： 16個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    上海自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心的總體目標(biāo)是成為中國公用事業(yè)呼叫中心的典范，力爭在國內(nèi)公用事業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理方面保持領(lǐng)先地位，爭取國內(nèi)先進(jìn)水平。

特色介紹：

• 已建成供水行業(yè)中理念領(lǐng)先、管理先進(jìn)、規(guī)模最大及客戶聯(lián)系渠道、方式最多的呼叫中心，特別是首創(chuàng)的客戶自助查詢電話已占客戶電話總量的11%，為行業(yè)獨(dú)有。
  
• 開發(fā)具有自來水呼叫中心業(yè)務(wù)管理特點(diǎn)的計(jì)算機(jī)軟件核心模塊已在供水行業(yè)廣泛推廣應(yīng)用，先進(jìn)的呼叫中心理念和管理方式也得到好評，接待了香港、澳門、北京、浦東威旺迪、天津、廈門、杭州等幾十家水司前來客戶服務(wù)中心的參觀交流活動(dòng)。
  
• 通過呼叫中心系統(tǒng)與水費(fèi)帳務(wù)、表務(wù)管理系統(tǒng)的整合，CTI向CRM發(fā)展，建設(shè)具有自來水營業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理解決方案
  
• 自來水行業(yè)首家通過《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）認(rèn)證
  
• 客戶服務(wù)中心走過近5年的歷程，運(yùn)營管理工作向精細(xì)化、體系化管理邁進(jìn)，結(jié)合多年的運(yùn)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司的專家小組的指導(dǎo)下，組織編制了自來水行業(yè)的《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)范》，為自來水行業(yè)呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
  

文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)公眾電話服務(wù)中心

所處行業(yè)： 媒體
建立時(shí)間： 2003年
人員數(shù)量： 80人
座席數(shù)量： 30個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)公眾電話服務(wù)中心的總體目標(biāo)是，根據(jù)集團(tuán)發(fā)展為大型綜合性多媒體文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的總體目標(biāo)，成為集團(tuán)讀者服務(wù)和客戶服務(wù)的核心窗口系統(tǒng)和客戶資料數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為媒體運(yùn)作第一線服務(wù)，為集團(tuán)多元化產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)，為讀者和公眾的多方位需求服務(wù)，為政府的決策提供第一手信息服務(wù)。呼叫中心的發(fā)展目標(biāo)是：在不斷提高服務(wù)水平和應(yīng)答能力的基礎(chǔ)上，通過媒體的支持，成為“上海市民生活第一號”。

特色介紹：

    文新集團(tuán)公眾電話中心是國內(nèi)省級新聞媒體中創(chuàng)辦較早的呼叫中心，在上海同業(yè)中目前是唯一的一家。在呼叫中心的建設(shè)上，集團(tuán)投入了大量人力物力，在硬件設(shè)施和管理水平上，得到了前來參觀的同業(yè)的一致好評。與商用呼叫中心不同的是，新聞媒體業(yè)的呼叫中心在我國尚在探索階段，在系統(tǒng)平臺的開發(fā)上，文新集團(tuán)公眾電話中心投入了大量精力和智慧，創(chuàng)建了完全不同于商用呼叫中心的多用途框架型架構(gòu)，這個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)是完全自主知識產(chǎn)權(quán)的，是一種創(chuàng)舉。在管理上，我們結(jié)合大型媒體的管理經(jīng)驗(yàn)，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫葹榛�礎(chǔ)，實(shí)行了較為嚴(yán)格的細(xì)則化管理，硬件和軟件水平達(dá)到了同業(yè)中的較好水平。

中國光大銀行 95595客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 金融
建立時(shí)間： 1999年
人員數(shù)量： 66人
座席數(shù)量： 55個(gè)（集中＋遠(yuǎn)程）
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

• 業(yè)務(wù)目標(biāo)
  
  為全行主要業(yè)務(wù)提供高品質(zhì)的服務(wù)，利用與客戶廣泛接觸的優(yōu)勢，成為客戶聯(lián)絡(luò)中心、產(chǎn)品營銷中心、信息采集中心，利用多渠道技術(shù)支持優(yōu)勢，成為電子業(yè)務(wù)受理中心，具體業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、預(yù)約登記、客戶回訪、主動(dòng)關(guān)懷、客戶資料更新、市場調(diào)查、交叉銷售等。
  
  
• 系統(tǒng)目標(biāo)
  
  建立一套具有先進(jìn)性、前瞻性、高穩(wěn)定性的多渠道客戶服務(wù)、營銷、信息采集與管理、電子交易系統(tǒng)。
  
  
• 分階段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
  
  第一階段：提供核心服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量
  建立95595高質(zhì)量的服務(wù)體系，集中管理、集中運(yùn)營，在有限的技術(shù)條件下，提供全行核心業(yè)務(wù)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度。
  
  第二階段：提高成本回報(bào)率，建立95595服務(wù)營銷品牌
  通過客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本控制，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低成本、提高收益，充分利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和所掌握的客戶信息，開展各項(xiàng)服務(wù)營銷業(yè)務(wù)，提高成本回報(bào)率，樹立95595服務(wù)營銷品牌。
  
  第三階段：完善管理架構(gòu)，為銀行決策支持提供依據(jù)
  通過信息收集、流程改進(jìn)，達(dá)到客戶信息集中管理和利用，真正做到以客戶為中心，通過對客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘、分析，為全行決策提供支持依據(jù)。

特色介紹：

    光大銀行客服中心系統(tǒng)改造順利完成，系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大6倍、人員規(guī)模擴(kuò)大4倍，建立起比較完善的組織架構(gòu)、運(yùn)營管理制度和績效考核體系，運(yùn)營管理人員和客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍提高，中心服務(wù)水平明顯提高。

中國網(wǎng)通集團(tuán)國際分公司國際客服部

所處行業(yè)： 電信
建立時(shí)間： 2001年
人員數(shù)量： 51人
座席數(shù)量： 17個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建議，進(jìn)一步深化企業(yè)氛圍、服務(wù)理念；加強(qiáng)各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)及管理能力的培訓(xùn)，提高整體員工素質(zhì)。訓(xùn)練一支在通話技巧和協(xié)調(diào)方面具有核心競爭力的國際大客戶服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)良好的職業(yè)基本素質(zhì)的主管團(tuán)隊(duì)，保證高效率運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量。

特色介紹：

    2004年,中國網(wǎng)通集團(tuán)國際分公司國際客服部伴隨著網(wǎng)通集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整, 工作的重點(diǎn)由之前服務(wù)于大眾客戶轉(zhuǎn)向服務(wù)于國際大客戶。當(dāng)前對于客戶服務(wù)工作提出的新的要求，網(wǎng)通集團(tuán)國際分公司國際客服部做了非常有益的嘗試和探索，逐步和各主要合作運(yùn)營商建立了例會(huì)溝通制度，明確了工作重點(diǎn)和方向，對于合作運(yùn)營商存在和可能會(huì)發(fā)生的問題予以跟蹤解決，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)關(guān)懷，得到合作伙伴和客戶的高度評價(jià)和認(rèn)可。

天津市今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司今晚報(bào)公眾服務(wù)中心

所處行業(yè)： 媒體
建立時(shí)間： 2000年
人員數(shù)量： 50人
座席數(shù)量： 32個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    將呼叫中心建立成為公眾與報(bào)社溝通的信息橋梁，運(yùn)用科學(xué)的管理工具、人性化的管理方式，創(chuàng)建團(tuán)結(jié)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，打造國內(nèi)一流的信息服務(wù)中心。

特色介紹：

    在運(yùn)營模式上，嘗試探索公司、合作企業(yè)、市民三方面獲益的“三贏”服務(wù)模式。走多元化發(fā)展道路，整合企業(yè)資源優(yōu)勢，開發(fā)綜合信息服務(wù)，如：與聯(lián)通公司合作開發(fā)新的電信增值業(yè)務(wù)——“今晚聯(lián)通E號通”；與旅游公司合作提供旅游特色線路咨詢服務(wù)；“今晚一鍵通”業(yè)務(wù)將讀者與中心更緊密聯(lián)系起來，特別受到空巢老人獨(dú)居的歡迎；而調(diào)動(dòng)報(bào)業(yè)的資源優(yōu)勢，今晚票務(wù)網(wǎng)在2004年實(shí)現(xiàn)質(zhì)和量的飛躍，成為津門百姓關(guān)注的又一焦點(diǎn)。

     2004年多家新聞單位來中心參觀與借鑒經(jīng)驗(yàn)。如：遼沈晚報(bào)、上海文新集團(tuán)、唐山廣播電視報(bào)等，通過關(guān)于運(yùn)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)發(fā)展情況介紹，為相關(guān)籌建呼叫中心的兄弟單位樹立了信心和方向，同時(shí)使兄弟單位得以快速步入高速發(fā)展的軌道。

華安基金管理有限公司

所處行業(yè)： 基金
建立時(shí)間： 2000年
人員數(shù)量： 6人
座席數(shù)量： 6個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 周一－周五 9：00－20：00

總體目標(biāo)：

    發(fā)揮客戶服務(wù)部的紐帶作用，通過專業(yè)化和人性化的服務(wù)，對內(nèi)將客戶的需求傳達(dá)到公司各個(gè)層面，帶到公司“以客戶為中心”的運(yùn)轉(zhuǎn)；對外將公司的文化、產(chǎn)品、服務(wù)介紹給客戶，力求為公司帶來更大收益。

    加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的專業(yè)化水平，為客戶提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，并以服務(wù)帶動(dòng)營銷，實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。

    提高信息收集和分析能力，為公司制定發(fā)展戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷活動(dòng)提供可靠依據(jù)。

    構(gòu)建全方位的服務(wù)體系，充分利用各種現(xiàn)代化的通信手段，使客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式都能方便得到滿意的服務(wù)。

特色介紹：

    華安基金管理公司的客戶服務(wù)部是基金行業(yè)最早成立的獨(dú)立客戶服務(wù)部門，在業(yè)內(nèi)一直處于先進(jìn)行列。

• 高素質(zhì)的人才配備
  
  客戶服務(wù)人員都有4年以上金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，都具備基金和證券從業(yè)資格，并有多年的電話服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。能夠?yàn)榭蛻籼峁┒喾轿坏睦碡?cái)咨詢服務(wù)。
  
  
• 雄厚的客戶基礎(chǔ)
  
  華安基金管理公司擁有35萬基金持有人，擁有基金行業(yè)內(nèi)最大的客戶群體，客戶數(shù)在基金行業(yè)中居于領(lǐng)先水平，并建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用來為客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。
  
  
• 以客戶為中心的客戶流程
  
  華安基金管理公司一貫秉承“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略，初步建立了華安客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過各渠道的客戶接觸記錄，積累客戶信息，并對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行分級管理和客戶資源的差異化服務(wù)，同時(shí)又推出大批量信息推送服務(wù)。
  
  
• 保持業(yè)務(wù)創(chuàng)新的活力
  
  華安客戶服務(wù)部不滿足于目前的狀態(tài)，根據(jù)基金行業(yè)環(huán)境的不斷變化和客戶需求而不斷提高，銳意進(jìn)取，在探索基金客戶服務(wù)的創(chuàng)新方面做了大量工作，為實(shí)現(xiàn)從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)基金業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型做出了努力。
  

宏源證券股份有限公司烏市總部客服中心

所處行業(yè)： IT
建立時(shí)間： 2001年
人員數(shù)量： 10人
座席數(shù)量： 6個(gè)
服務(wù)時(shí)間：周一至周五（8：50—17：00）

總體目標(biāo)：

    宏源證券股份有限公司烏市總部客服中心始終圍繞三件事即擴(kuò)大中心有效使用客戶數(shù)；提高單個(gè)客戶的創(chuàng)利水平；與客戶保持長期關(guān)系。作為傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)市場的挑戰(zhàn)者，即虛擬營業(yè)部（或數(shù)碼營業(yè)部）的領(lǐng)導(dǎo)者，實(shí)現(xiàn)自身的收益平衡，依對客戶的分類和價(jià)值分析；其次，實(shí)現(xiàn)烏市三家營業(yè)部的平均利潤率，最后實(shí)現(xiàn)單個(gè)利潤單元的利潤領(lǐng)先地位。

特色介紹：

    宏源證券股份有限公司烏市總部客服中心是新疆唯一一家券商提供的呼叫中心。為客戶提供了人性化的服務(wù)。給客戶帶來方便、快捷、全面的咨詢交易服務(wù)系統(tǒng)；客戶服務(wù)中心首次在新疆證券界實(shí)現(xiàn)了信息定制的主動(dòng)服務(wù)；全天24小時(shí)的自動(dòng)服務(wù)，讓客戶隨時(shí)查詢帳戶內(nèi)容；系統(tǒng)中設(shè)有語音咨詢其中包括財(cái)經(jīng)要聞，個(gè)股提示，機(jī)構(gòu)論市，券商通知，潛力股推薦等內(nèi)容，每天都在更新，讓客戶隨時(shí)查到最新信息；開展主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)，給客戶通知新股中簽情況、退市個(gè)股上三板情況以及配股信息；推出短信定制服務(wù)，每周兩次給客戶發(fā)送市場評述的信息，每周發(fā)送在我公司代銷的鵬華中國50基金的凈值短信等。

國元證券有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心

所處行業(yè)： 證券
建立時(shí)間： 2002年
人員數(shù)量： 12人
座席數(shù)量： 19個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24

總體目標(biāo)：

    建立體現(xiàn)國元證券高品質(zhì)服務(wù)品牌的、具有現(xiàn)代化呼叫中心行業(yè)高效規(guī)范運(yùn)營體系的一流的證券行業(yè)客戶服務(wù)中心。突破呼叫中心傳統(tǒng)的單一化的電話服務(wù)模式，建立以電話/現(xiàn)場/互連網(wǎng)/移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等多樣化方式、為客戶提供全方位多層次服務(wù)的、為企業(yè)提供客戶分析和管理依據(jù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。確立呼叫中心在企業(yè)生產(chǎn)鏈中的重要地位，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)和營銷的平臺；樹立公司服務(wù)品牌，體現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)形象；為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，為投資者提供交易、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、意見反饋的平臺，提供多元化、多層次、個(gè)性化的服務(wù)品種和服務(wù)模式，提升客戶的忠誠度和滿意度；建立廣泛的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，深化客戶關(guān)系，探索和嘗試客戶分析和管理的新模式和方法。

特色介紹：

    技術(shù)平臺水平領(lǐng)先，打破傳統(tǒng)呼叫中心的局限，全方位服務(wù)；建立了規(guī)范而高效的運(yùn)營管理體系；擁有一支高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)；不斷開發(fā)業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)模式的能力，對外呼業(yè)務(wù)采取新的嘗試。

青島市96111管理服務(wù)中心

所處行業(yè)： 政府
建立時(shí)間： 1999年
人員數(shù)量： 65人
座席數(shù)量： 30個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：

    96111熱線（原98111熱線）于1999年12月8日正式開通，為國內(nèi)第一條公用事業(yè)服務(wù)熱線，是青島市市政公用局為有效解決供水、供氣、供熱、市政道路養(yǎng)護(hù)、排水等公益性事業(yè)中出現(xiàn)的脫節(jié)、扯皮問題，更好地方便人民群眾生活，改善政府形象的一項(xiàng)重大舉措。自熱線開通以來，以其高效快捷的信息服務(wù)和業(yè)務(wù)受理，受到所屬企業(yè)、廣大市民的普遍歡迎，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

    截至2004年10月底熱線共受理電話6370846個(gè)，其中：服務(wù)類4658634個(gè)，咨詢類1548419個(gè)，建議類28898個(gè)，搶險(xiǎn)類40312個(gè)，投訴類32763個(gè)，表揚(yáng)類12642個(gè)，其他類49178個(gè)，處結(jié)率100%，滿意率99.86%，日平均受理電話3800多個(gè)，高峰時(shí)日接電話11060個(gè)，中心業(yè)務(wù)包括用戶需求受理、搶險(xiǎn)搶修、用戶滿意度收集、業(yè)務(wù)報(bào)表、銷售服務(wù)等各個(gè)方面。目前, 服務(wù)范圍覆蓋到青島市七區(qū)五市，已形成由1個(gè)信息傳遞和服務(wù)指揮中心，14個(gè)二級網(wǎng)絡(luò)單位和125個(gè)三級網(wǎng)絡(luò)單位組成的為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò),成為政府了解社情民意、接受群眾監(jiān)督、改進(jìn)工作作風(fēng)的有效載體。

    2003年和2004年連續(xù)被中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院授予“中國最佳呼叫中心” 榮譽(yù)稱號。

特色介紹：

• 管理方面既堅(jiān)持制度管理，又注重動(dòng)態(tài)和人性化管理。熱線中心推行了閉環(huán)管理＋動(dòng)態(tài)管理＋人性化管理。閉環(huán)管理實(shí)施了業(yè)務(wù)閉環(huán)和工作閉環(huán)兩條線的運(yùn)作。對電話受理、派單、回單、催單、回訪、時(shí)限等實(shí)行閉環(huán)管理,使工作不到位、群眾不滿意的問題都能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正。工作閉環(huán)管理則是每位管理者的管理以“計(jì)劃-落實(shí)-糾偏”貫穿始終。修改完善了熱線中心服務(wù)規(guī)范及各崗位職責(zé)及考核規(guī)定。加大了考核，每天對受話服務(wù)的規(guī)范、制任務(wù)單的準(zhǔn)確性和快捷程度進(jìn)行抽查和評估，由督察部門隨機(jī)檢測錄音或抽查任務(wù)單，隨時(shí)把應(yīng)答群眾好的和應(yīng)答不到位的錄音記錄下來，各班播放，進(jìn)行討論、點(diǎn)評和評估，以此作為評選最佳、最差服務(wù)代表、工作糾偏的依據(jù)之一。動(dòng)態(tài)管理即員工情緒、業(yè)務(wù)資料、質(zhì)量分析的管理；人性化管理的重點(diǎn)是發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，注重主動(dòng)的情感引導(dǎo)，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。在日常工作中提醒服務(wù)代表最多的一句話是“假如我是用戶……”；在工作關(guān)系中，強(qiáng)調(diào)最多的一句話是“假如我是……”，營造一種互幫互助、共同進(jìn)步的良好氛圍，使每一名員工都成為創(chuàng)新的主體和動(dòng)力的源泉，共同推動(dòng)熱線向更高目標(biāo)邁進(jìn)。有了好的管理架構(gòu)、管理流程、管理制度，有效地促進(jìn)了服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從整體上提高了工作效率，保證了服務(wù)窗口的對外整體形象，使96111服務(wù)品牌越叫越響。
  
  
• 服務(wù)理念方面，提出并實(shí)施了“6S服務(wù)”， “6S服務(wù)”是熱線中心在“六辦工作法”“六心六主動(dòng)服務(wù)法”基礎(chǔ)上推出的新的服務(wù)理念。旨在用最先進(jìn)的思想指導(dǎo)員工將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給廣大人民群眾，讓群眾從“只聞其聲不見其人”的話筒里感受到面前的微笑和心里的溫暖, 把對群眾的承諾變成為發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。即：它對堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度上提出6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即要以Smiling(微笑)和Sincere(誠摯)的服務(wù)態(tài)度，使得群眾的服務(wù)需求在第一時(shí)間得到響應(yīng),并得到充分的重視；要以Speciality(專業(yè))和Speedy(快速)的服務(wù)水準(zhǔn)，建構(gòu)規(guī)范專業(yè)的服務(wù)體系，第一時(shí)間解決群眾在供水、供氣、供熱、市政排水、道路養(yǎng)護(hù)等方面的問題，為群眾提供量身定做的專業(yè)性服務(wù)；通過長期不懈堅(jiān)持永續(xù)的服務(wù)，持續(xù)提升熱線服務(wù)價(jià)值，達(dá)到群眾的Satisfied(滿意)和Super(卓越)的服務(wù)效果。最終為群眾提供快捷而不失其細(xì)心，專業(yè)而不失其親切，持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)，96111熱線的真誠服務(wù)情況被列入《名牌戰(zhàn)略與兩個(gè)文明建設(shè)》一書。
  
  
• 技術(shù)功能方面，大力建設(shè)多媒體呼叫中心，既適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展趨勢，又進(jìn)一步滿足了不同層次市民的需求。新系統(tǒng)在保留傳統(tǒng)電話呼叫中心的基礎(chǔ)上，增加互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，實(shí)現(xiàn)對電話、傳真、電子郵件、Web等多種溝通渠道的統(tǒng)一接入和管理。用戶在登陸96111網(wǎng)站的同時(shí)，可隨時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)與熱線進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)，給廣大用戶和群眾帶來極大便利。同時(shí)在新系統(tǒng)升級過程中，進(jìn)一步完善了處理流程，優(yōu)化了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，使查詢更加快捷，更加有針對性，能夠?yàn)橛脩籼峁└�加富有個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
  
  
• 實(shí)現(xiàn)了三個(gè)文明的同步發(fā)展。96111熱線作為全國第一條基于呼叫中心的公用事業(yè)服務(wù)熱線，為用戶提供的是 “一流的產(chǎn)品質(zhì)量，一流的工作效率，一流的服務(wù)水平”不僅獲得了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和管理效益，還樹立了城市管理品牌新形象，“達(dá)到了讓百姓滿意、讓政府放心、讓企業(yè)受益，真正實(shí)現(xiàn)了物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的雙豐收。”（丁關(guān)根語）
  
  
• 社會(huì)效益方面，目前，由于熱線提供了全方位“一條龍”服務(wù)，熱線直接對責(zé)任單位下達(dá)指令，減少了中間環(huán)節(jié)，“電話越打越簡單，群眾越來越方便”，較好地解決了長期困擾市民在供水、排水、供氣、供熱和市政設(shè)施等各方面的難題。熱線中心十分注重對日常的受話定期進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)并分析群眾反映集中的熱點(diǎn)問題，及時(shí)向各級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。列入青島市實(shí)事的“解水憂工程”、“順氣工程”、“一戶一表工程”等一系列為民解憂工程，均是市政公用局根據(jù)熱線資料統(tǒng)計(jì)，在充分調(diào)研基礎(chǔ)上經(jīng)市政府批準(zhǔn)才組織開展的。
  
  
• 經(jīng)濟(jì)效益方面，“96111”服務(wù)熱線不僅獲得明顯的社會(huì)效益，而且?guī)�來了直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益。這幾年，“96111”服務(wù)熱線在青島的知名度提高相當(dāng)快，輻射面越來越廣，這是一筆無形資產(chǎn)。如何利用這一品牌，為城市公共服務(wù)企業(yè)提供支持，也是“96111”服務(wù)熱線在新形勢下不斷思考和探索的課題。目前，市政公用局所屬企業(yè)除自來水公司，都結(jié)束了獨(dú)家經(jīng)營局面，開始參與市場競爭。煤氣公司面臨上百家同行的競爭，與熱電公司同時(shí)供熱的單位也有幾十家。在這種情形下，這些企業(yè)依托熱線并充分發(fā)揮其優(yōu)勢，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，產(chǎn)生了十分明顯的經(jīng)濟(jì)效益。
  
  
• 管理效益方面，“96111”熱線在取得社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，在管理方面也取得了很大進(jìn)步。一是提高了工作效率。以熱線為中心，下面設(shè)有14個(gè)二級網(wǎng)絡(luò)單位和125個(gè)三級網(wǎng)絡(luò)單位，形成全方位立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。市民或用戶只需撥打“96111”一個(gè)電話，熱線系統(tǒng)就會(huì)逐級啟動(dòng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位，迅速解決反映的問題。二是為科學(xué)化決策提供依據(jù)。“96111”利用先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)，把各道工序的工作情況以及用戶的反映，真實(shí)、準(zhǔn)確、直接紀(jì)錄在案，為正確決策提供了依據(jù)。三是實(shí)現(xiàn)了信息管理的現(xiàn)代化。
  

愛普生（中國）有限公司熱線服務(wù)中心

所處行業(yè)： IT
建立時(shí)間： 2001年
人員數(shù)量： 80人
座席數(shù)量： 67個(gè)
服務(wù)時(shí)間：周一至周五 8：00-19：00；周末：9：00-17：30

總體目標(biāo)：

    愛普生熱線中心一直秉承熱情，迅速，準(zhǔn)確，專業(yè)的服務(wù)宗旨，以愛普生熱線服務(wù)滿意度NO.1為目標(biāo)，為愛普生公司樹立良好的服務(wù)形象。在熱線中心內(nèi)部貫徹“5B”工作理念：成為客戶的朋友，成為信息的渠道，成為聯(lián)系的紐帶，成為公司的形象，成為銷售的助手。

    愛普生公司熱線服務(wù)中心通過免費(fèi)電話和服務(wù)時(shí)間等形式為用戶提供了便捷服務(wù)，同時(shí)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，推出了一站式服務(wù)，把銷售服務(wù)，技術(shù)支持和維修服務(wù)結(jié)合在一起，便于信息的共享和用戶管理。

    愛普生公司計(jì)劃利用現(xiàn)有成熟的IT技術(shù)開展更多的自助式服務(wù)：以主頁服務(wù)和TTS服務(wù)（含ASR）為主的自助式服務(wù)內(nèi)容，為用戶提供24小時(shí)的服務(wù)。

    力爭做滿足外部客戶和內(nèi)部客戶要求的熱線服務(wù)中心：較多的呼叫中心會(huì)非常關(guān)注對外部客戶服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，較少關(guān)注內(nèi)部客戶。愛普生熱線服務(wù)中心以用戶咨詢信息為來源，收集用戶聲音，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短用戶對應(yīng)的時(shí)間，從根本上減少用戶問題的發(fā)生。

特色介紹：

• 通過ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證：
  
  在2003/12月份，愛普生（中國）有限公司ＣＳ本部（包括愛普生熱線服務(wù)中心）通過ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證，愛普生公司將服務(wù)理念貫穿于服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，并時(shí)刻遵守“從顧客的角度出發(fā)，不斷追求客戶滿意；努力提供“優(yōu)于顧客期待的服務(wù)”，感動(dòng)顧客，使之安心、舒心！“的質(zhì)量方針。
  
  
• 2004年中國IT服務(wù)用戶滿意度調(diào)查打印機(jī)服務(wù)用戶滿意度金獎(jiǎng)：
  
  2004年8月份中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院頒發(fā)。在這次調(diào)查中，愛普生公司的電話服務(wù)滿意度和用戶投訴處理滿意度高于同行業(yè)的竟?fàn)帉κ郑�處于第一位�?BR>
  
• 團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理意識：
  
  愛普生熱線服務(wù)中心從每一個(gè)員工開始，學(xué)會(huì)用QC工具來分析和量化工作效果，按PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。每名員工都掌握了質(zhì)量分析方法和工具，掌握了科學(xué)的工作方法。
  
  
• 再發(fā)生防止的推進(jìn)：
  
  由于熱線電話以售后咨詢?yōu)橹鳎�均為客戶遇到了無法解決的問題，無論我們的服務(wù)如何滿意用戶和感動(dòng)用戶，都是在問題發(fā)生之后的一種補(bǔ)救，會(huì)浪費(fèi)用戶的時(shí)間和金錢。再發(fā)生防止推進(jìn)目的是根據(jù)用戶的咨詢情況，預(yù)測問題的嚴(yán)重性，這樣我們會(huì)機(jī)器故障可能發(fā)生之前告知用戶。產(chǎn)品使用時(shí)出現(xiàn)的故障或不易用的地方，我們在得到用戶反饋后，會(huì)在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中體現(xiàn)出來，這樣，在后續(xù)產(chǎn)品中就可能避免用戶問題的出現(xiàn)。
  
  
• 一站式的服務(wù)：
  
  作為公司面對用戶的統(tǒng)一窗口，只要用戶有需求，其余的事情就由熱線服務(wù)中心和相關(guān)部門進(jìn)行溝通。愛普生熱線中心和市場及維修部門成功的開展了銷售派單和維修派單服務(wù)，用戶的購買和維修需求，可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到愛普生授權(quán)合作伙伴的響應(yīng)，且這些合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量都是最優(yōu)秀的，同時(shí)愛普生熱線服務(wù)中心會(huì)監(jiān)控其服務(wù)過程。