呼叫中心高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證課程

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課程介紹：

　　兩天的培訓(xùn)課程包括基本和現(xiàn)代的呼叫中心管理概念，讓參加者增進(jìn)最新的科技發(fā)展和管理概念知識(shí)。呼叫中心經(jīng)理能夠開(kāi)發(fā)適當(dāng)?shù)挠?jì)劃和策略，帶領(lǐng)著整隊(duì)呼叫中心隊(duì)伍，以配合企業(yè)及廠商的發(fā)展和洞悉新的商務(wù)發(fā)展。無(wú)論是準(zhǔn)備成立一個(gè)呼叫中心或改組現(xiàn)有的呼叫中心，每個(gè)參加者都能夠裝備自己，準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。

　　本培訓(xùn)課程能讓參加者知道對(duì)顧客的關(guān)心，超出顧客期望和一個(gè)專業(yè)呼叫中心的重要性。由于這是一個(gè)既全面又有系統(tǒng)的呼叫中心培訓(xùn)課程，讓每個(gè)呼叫中心經(jīng)理能擁有所必需的技術(shù)和概念，在顧客和企業(yè)廠商里發(fā)揮策略性的價(jià)值，能夠建立一個(gè)成功的隊(duì)伍從而達(dá)到企業(yè)和廠商的使命。

小組討論與練習(xí)：

　　在兩天的培訓(xùn)課程當(dāng)中，有許多同行的顧問(wèn)咨詢機(jī)會(huì)。而且所有課程的內(nèi)容都能立刻應(yīng)用于日常工作里面。

認(rèn)證程序：

　　認(rèn)證程序分三部份：兩天的培訓(xùn)課程、筆試和報(bào)告。學(xué)員必需在完成兩天的培訓(xùn)課程后六個(gè)星期內(nèi)完成筆試和呈交一份報(bào)告，所有考試只分及格和不及格。筆試以一個(gè)小時(shí)為限。

課程內(nèi)容：

成為企業(yè)和廠商的一個(gè)策略性的伙伴

· 呼叫中心的貢獻(xiàn)
· 呼叫中心的價(jià)值
· 世界級(jí)呼叫中心的基本要素

客戶關(guān)系管理

· 了解客戶關(guān)系管理的理念
· 如何應(yīng)用和管理與顧客的關(guān)系
· 客戶關(guān)系管理所面對(duì)的挑戰(zhàn)
· 客戶關(guān)系管理的實(shí)施方案和項(xiàng)目管理

領(lǐng)導(dǎo)技巧

· 成為專業(yè)呼叫中心經(jīng)理的條件
· 呼叫中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)行為和技巧
· 建立成功的呼叫中心隊(duì)伍

營(yíng)運(yùn)操作的管理

· 人力資源分配管理
· 招募、選拔的策略和技巧
· 質(zhì)量管理

技術(shù)管理

· 呼叫中心的技術(shù)發(fā)展與趨勢(shì)
· 處理顧客的需求和數(shù)據(jù)
· 知識(shí)管理
· 災(zāi)難應(yīng)變和緊急恢復(fù)計(jì)劃

人力管理

· 聘請(qǐng)與保留人材的策略
· 獎(jiǎng)勵(lì)和表彰措施
· 工作表現(xiàn)的評(píng)估
· 員工個(gè)人發(fā)展與培訓(xùn)計(jì)劃

呼叫中心的客戶滿意研究報(bào)告計(jì)劃

· 內(nèi)部規(guī)劃
· 業(yè)內(nèi)典范借鑒

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