呼叫中心設計成開(kāi)放型辦公環(huán)境具有多種優(yōu)點(diǎn)。主要原因是易于實(shí)施，設施簡(jiǎn)單和在內部辦公空間可以充分的得到自然光。靈活性是另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。可以方便的實(shí)施組織機構的變動(dòng)，一般情況下只需要較低的費用，盡管初次建設時(shí)的總費用不一定比常規辦公室低。特別重要的是，應該考慮個(gè)人聲音隱私的問(wèn)題。在呼叫中心中實(shí)施開(kāi)放辦公計劃時(shí)也有同樣的問(wèn)題，從聲學(xué)角度考慮，在中心工作的人們難于保持隱私。噪音掩飾（屏蔽）是一種被認可的技術(shù)，可在開(kāi)放辦公環(huán)境下獲得聲音保密。

簡(jiǎn)化聲學(xué)
對一個(gè)外行來(lái)說(shuō)，很容易在聲學(xué)中迷失。例如，術(shù)語(yǔ)“聽(tīng)覺(jué)的”多被誤用，通常指一個(gè)物體吸收聲音的能力。但是，這一簡(jiǎn)單的解釋沒(méi)有包括任何對測試值的參考。其他術(shù)語(yǔ)，象“分貝”，也同樣難于領(lǐng)會(huì )。為了雇傭一個(gè)有能力的呼叫中心設計者，有必要了解一些測量方法，讓我們回顧一些基本術(shù)語(yǔ)：

吸收：
聲音能量的減少。吸收可能發(fā)生在聲音通過(guò)空氣的過(guò)程中，但是，通常用在說(shuō)明聲波撞擊表面所產(chǎn)生的結果。

分貝(DB)：
一種用于測量或量化聲音特征的單位，通常表示為“音量”或“響度”。分貝實(shí)際上是一種兩個(gè)值的比例，或比較。在日常辦公環(huán)境下，低于3分貝的變化通常感覺(jué)不到，3-4分貝幾乎可以注意到，5-8分貝可以有明顯感覺(jué)，增加10分貝或減少10分貝大約可以感覺(jué)到音量增加1倍或減少一半。人類(lèi)語(yǔ)音和正常辦公室活動(dòng)通常有60到70分貝。一個(gè)70分貝的聲音比60分貝的音量大一倍。

噪音標準曲線(xiàn)（NC）：一組曲線(xiàn)，用于評估相對可接受性或在建筑物中連續干擾音，象空調機發(fā)出的聲音。低于25的數值表示非常安靜，25到40是正常情況，高于40表示在辦公環(huán)境下噪音過(guò)高。

聲音傳送分類(lèi)（STC）：
一個(gè)數字，表示建筑或材料聲音傳送衰減能力的比例。典型度量范圍是20到70。這個(gè)值越高，隔離性能越好；然而，STC與頻率有關(guān)。一個(gè)高的數值并不表示在所有頻率下能夠均勻隔離。例如，相同的數值對低音頻率表現出不同的隔離度。

理論
理論上，開(kāi)放辦公環(huán)境應使呼叫中心業(yè)務(wù)代表能夠在不受噪音干擾的情況下，完成他或她的日常工作任務(wù)。因此，將開(kāi)放辦公環(huán)境視為一個(gè)包括人和機器的綜合系統對我們會(huì )有所幫助。噪音源可能是工人之間的聊天、通過(guò)電話(huà)談?wù)撋虡I(yè)問(wèn)題或召開(kāi)臨時(shí)會(huì )議。噪音可能來(lái)自空調系統，電話(huà)鈴聲，激光打印機和復印機的嗡嗡聲。所有這些噪音的傳送都會(huì )受到開(kāi)放辦公環(huán)境的影響，例如結構，家具，分區方式等等。最后，還有噪音接收者：在這個(gè)空間工作的人和他們對聽(tīng)覺(jué)環(huán)境的敏感度。這種敏感度可以用來(lái)引入掩飾（屏蔽）聲音。

隱私
在設計的開(kāi)始階段，有必要根據工作職責建立隱私級別，這種級別將在開(kāi)放辦公規劃中體現。例如，管理工作，比業(yè)務(wù)代表或秘書(shū)工作需要較高的隱私級別。作為一個(gè)例子，機密隱私被描述為“短語(yǔ)與部分剩余單詞應不可理解”。當形成規劃書(shū)時(shí)，應根據設計標準確定隱私要求。另一個(gè)重要點(diǎn)是考慮在開(kāi)放辦公環(huán)境下的主要干擾聲音源。最常見(jiàn)的是人的高聲說(shuō)話(huà)，其次是附近的辦公設備。

在干擾聲音列表中最后一項是設計不好的通風(fēng)系統產(chǎn)生的聲音。注意，獨立的談話(huà)者會(huì )對他說(shuō)話(huà)的聲音進(jìn)行調整，使聽(tīng)眾可以獲得一種可接受的“信號噪音比”。因此，辦公設備的放置和空調系統的設計將對周?chē)�人員講話(huà)聲音級別產(chǎn)生很大的影響。從戰略上考慮，辦公設備應該選擇放置地點(diǎn)或封裝方式，使之對臨近工作環(huán)境的影響最小化，同時(shí)還能夠方便的使用。通風(fēng)系統應該設計成NC-35或更低。最后，其他噪音源，如電話(huà)鈴，應該仔細的挑選電話(huà)，使它的噪音影響減到最小。某些電話(huà)具有鈴聲音量選擇或來(lái)話(huà)通知燈。

在一個(gè)典型的具有回音的房間里，聲音會(huì )經(jīng)歷多次反射。從聲音發(fā)出后到某一點(diǎn)，這些反射達到一個(gè)均衡的聲音等級，在房間的各個(gè)部分變化不大。相反，戶(hù)外的聲音會(huì )以一種可預計的速率，隨者與聲源的距離增加而逐漸衰減。對開(kāi)放呼叫中心的設計，應模仿聲音在戶(hù)外的特性，從聲學(xué)上考慮表面反射，降低對人類(lèi)語(yǔ)音頻譜范圍內聲音的反射。在一個(gè)典型的設計中，每個(gè)獨立單元之間的平均距離為13英尺。這可能會(huì )因隱私等級的需要，功能和經(jīng)濟因素而改變，聲音隱私保護可以通過(guò)以下方法達到：局部增加高隔板，采用高吸收能力的天花板和墻壁，增加背景噪音掩飾。根據經(jīng)驗，為了獲得可接受的隱私要求，以上三項應該綜合考慮。他們的工作方法如下：

在開(kāi)放辦公環(huán)境下，對一個(gè)典型的4英尺收聽(tīng)距離，一個(gè)談話(huà)者將調整他的聲音，使收聽(tīng)人獲得20dB信號噪音比。通過(guò)提供一個(gè)隔板，侵入相臨的空間的語(yǔ)音級別將會(huì )大大降低。然而，聲音將在隔板以上，以下和之間傳播。一個(gè)高吸收能力的天花板將降低越過(guò)隔板的聲音的反射，同時(shí)可用有地毯的地板和吸收能力強的墻壁解決其他聲音通道的問(wèn)題。典型的，采用這兩步后將會(huì )得到一個(gè)很安靜的環(huán)境，一般音量的語(yǔ)音將會(huì )大大超過(guò)環(huán)境噪音。通過(guò)在呼叫中心規劃中引入可控制的掩飾噪音，這些溢出語(yǔ)音將會(huì )不引人注意，或至少不易理解。

什么是噪音掩飾（Masking）

研究顯示，假如聲音的頻率相似，有可能通過(guò)一個(gè)較大音量的聲音遮蓋住另一個(gè)較輕的聲音，噪音掩飾仔細使用預先選擇的聲音頻譜去掩飾人類(lèi)聲音。典型的聲音由一個(gè)特殊設計的噪音發(fā)生器生成，并且在天花板的填充物里安裝一系列的擴音機。已經(jīng)證明噪音掩飾比單獨的音樂(lè )更有效，盡管音樂(lè )也是一種有效的補充。

為了有效，掩飾區域必須在空間和時(shí)間上統一。以下處理方法會(huì )產(chǎn)生重要影響：仔細調整擴音器間隔和方向，天花板系統的傳輸特征，天花板填充物的反射特性和天花板開(kāi)放部分，如返回的空氣管道和照明裝置。建筑物的其他區域最好不要比開(kāi)放呼叫中心更安靜，否則掩飾噪音會(huì )帶來(lái)相反的效果，成為干擾音。當無(wú)法避免這種事的時(shí)候，可以在區域之間增加一個(gè)緩沖區域。

必須強調，當房間在使用時(shí)，這套系統應該永遠不關(guān)閉，否則將會(huì )失去掩飾效果。它成為辦公環(huán)境的一個(gè)固定部分。有可能通過(guò)規劃噪音掩飾級別補償人數的改變。

例如，噪音可能從晚上5點(diǎn)到7點(diǎn)逐漸降低。這樣，噪音傳感安全系統將在晚上更有效，到早晨工作人員返回后，再增加到通常的運行級別。典型的噪音掩飾系統可能會(huì )將每平方英尺的建筑費用增加$1。然而，噪音系統的一個(gè)額外的好處是，它還可以用做公眾尋人或緊急通知。

實(shí)例研究
在Pittsburgh, PA的AT&T的客戶(hù)服務(wù)中心提供了一個(gè)噪音掩飾系統實(shí)施方法的教科書(shū)實(shí)例。擁有大約28，000平方英尺開(kāi)放辦公空間，中心主要由在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)代表組成。劃分為兩個(gè)主要空間，開(kāi)放區域由建筑中心和其他AT&T支持設施隔離開(kāi)，例如會(huì )議和儲藏間。當一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)者從中央電梯或從相臨的支持設施進(jìn)入時(shí)，噪音信號級別逐漸增加，帶來(lái)的結果是轉到噪音掩飾區從聽(tīng)覺(jué)上幾乎察覺(jué)不到。

由于客戶(hù)服務(wù)中心人員所做的工作主要是應用計算機，因此辦公空間的光線(xiàn)以間接照明為主，來(lái)自工作區間的固定設備和天花板的反射。天花板是一個(gè)相對完整的寬闊的聲學(xué)區域，為噪音掩飾創(chuàng )造了理想的環(huán)境。仔細選擇天花板材料片可以保證在寬闊的頻譜范圍內具有高吸收能力和統一的吸收特性。

在天花板材料片上方的填充物中，揚聲器以高密度放置，可以提供均衡的聲音場(chǎng)。一個(gè)需要注意的有趣之處是，在安裝揚聲器時(shí)，揚聲器的方向不是面向地板，實(shí)際上是指向覆蓋物上方的下側。這樣可使聲音在填充空間更均衡。最后，應將揚聲器避開(kāi)空調架開(kāi)口的發(fā)熱區，否則在工作場(chǎng)地會(huì )產(chǎn)生“熱區”。

結果是AT&T創(chuàng )造了一個(gè)舒適的工作空間，一旦觀(guān)察者學(xué)會(huì )看和聽(tīng)，會(huì )發(fā)現這種效果另人驚訝，因為它給人的第一印象（聽(tīng)覺(jué)上）是一種柔和的安靜。

結論

回顧一下，開(kāi)放呼叫中心規劃中的聲學(xué)組成部分是1）噪音源，例如人和機器，2）結構，包括隔板，墻，天花板，地板和家具，3）電子掩飾。在一個(gè)內聚系統集成所有3部分后所做的設計將創(chuàng )建一個(gè)超級聽(tīng)覺(jué)環(huán)境，具有美學(xué)效果，增加生產(chǎn)力和提高員工士氣。噪音掩飾是一項經(jīng)過(guò)證明的技術(shù)，通過(guò)花費合理的費用提供較高級的隱私保護而改進(jìn)聲學(xué)環(huán)境。

間接照明改進(jìn)呼叫中心性能

如果在解決方案中沒(méi)有考慮結合特定的VDTs設計標準，對雇員健康所帶來(lái)的不利影響會(huì )超過(guò)在工作場(chǎng)所使用計算機提高生產(chǎn)力帶來(lái)的好處。呼叫中心環(huán)境需要兩個(gè)分開(kāi)的，但是互補的照明系統，包括對VDTs的一致的環(huán)境照明和用于讀寫(xiě)文章的作業(yè)照明。終端象一面鏡子，反射天花板閃光，造成眼睛疲勞。因此，天花板的均衡的照明等級非常重要。另外，由于VDTs自己也會(huì )產(chǎn)生光，為了觀(guān)看屏幕舒適所需的照明等級（25到30英尺燭光）大約是用于讀寫(xiě)文字照明等級的一半（50到70英尺燭光）。

到目前為止，滿(mǎn)足VDTs標準的最好的環(huán)境照明系統是間接照明，通常安置在天花板以下18到24英寸之間，并且向上照射。如果經(jīng)過(guò)適當的設計，在天花板上產(chǎn)生均衡的照明，使工作桌面上的均勻亮度為25到30英尺燭光等級。現在很常見(jiàn)的一種情況是，在解決方案中采用安置在天花板上的熒光燈裝置，內部安裝拋物透鏡或棱透鏡。盡管拋物透鏡比棱透鏡高級，兩種都會(huì )在天花板上產(chǎn)生不均勻的照明等級，并且反射到VDTs，帶來(lái)眼睛疲勞。

非直射光不只是消除了閃爍，也會(huì )在工作空間中產(chǎn)生舒適的安靜效果。作業(yè)照明，不管是固定的還是可移動(dòng)的，可以設計安裝在特定的需要讀寫(xiě)的工作桌面上。作業(yè)照明的設計目標應該是保持在各種工作表面上盡可能低的“對比度”，否則，當眼睛在不同的作業(yè)之間移動(dòng)時(shí)，會(huì )產(chǎn)生過(guò)多的瞳孔擴大，這是帶來(lái)眼睛疲勞的另一個(gè)原因。

將所有的可用的標準結合到設計過(guò)程中非常重要。成功的照明系統的安裝，不只依賴(lài)于照明系統的設計，也與協(xié)調照明解決方案和空間結構有關(guān)。呼叫中心不應該與傳統的辦公環(huán)境等同對待。如果經(jīng)過(guò)適當的設計，雇員可以從中受益，可間接帶來(lái)收入的增加。

參考資料:

1. Test Method for the Direct Measurement of Speech Privacy Potential Based on Subjective Judgments, PBS C.1, Public Buildings Service, General Services Administration, Washington, DC, May 1975.
2. Acoustical Environment in the Open-Plan Office, ASTM Task Group E33.04C on Open-Plan Office Acoustics, 1976.

Acoustical Design for Open Plan Offices, D. Joiner, Designers West, pp.
176-186, October 1984.

原文來(lái)自：crmXchange: www.crmxchange.com

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