語(yǔ)音門(mén)戶(hù)：為誰(shuí)帶來(lái)價(jià)值？

郭連頗 2002/02/19

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的價(jià)值將最終體現在應用上。如果沒(méi)有實(shí)際應用，無(wú)法獲得贏(yíng)利，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)將毫無(wú)意義。

與外圍系統的集成

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)是產(chǎn)品和商品，因此，除語(yǔ)音識別引擎、TTS和應用系統外，商品化的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)必須提供相關(guān)的子系統和接口。

1．電信交換系統接口

用戶(hù)是通過(guò)電信網(wǎng)進(jìn)入語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的。如果語(yǔ)音識別引擎和TTS不是電信級的產(chǎn)品，或者在技術(shù)設計時(shí)沒(méi)有考慮與電信網(wǎng)絡(luò )的集成，其效果一定會(huì )很差。

電信系統是以大用戶(hù)量、大數據量、大工作負荷為特點(diǎn)的，要求系統響應迅速、工作穩定、維護簡(jiǎn)便，并能夠自動(dòng)處理故障。

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)在電信系統應用的最低要求是：符合國家或國際標準；為電信系統的主流設備（軟件和硬件）提供接口；能夠遠程維護。

2．信息源和自我服務(wù)

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的信息資源來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面：

(1) 商業(yè)化信息源（內容提供商）

包括歌曲、娛樂(lè )節目、商業(yè)信息、位置服務(wù)等。為了向用戶(hù)提供可靠和穩定的服務(wù)，內容提供商必須與用戶(hù)簽訂信息采購協(xié)議，以免引起知識產(chǎn)權糾紛。

(2) 自我服務(wù)

如用戶(hù)的電話(huà)簿和日程表，這些內容是用戶(hù)的私人信息，必須保密。

3．計費系統

計費系統是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的一個(gè)重要部分。對于后付費用戶(hù)，每個(gè)月只是一張賬單，系統的設計非常簡(jiǎn)單；對于預付費用戶(hù)，必須設計一個(gè)實(shí)時(shí)計費系統，并與電信運營(yíng)商的系統集成在一起，以便隨時(shí)結算話(huà)費。

4．維護系統和統計系統

維護系統主要提供數據備份、運行監督、故障處理、遠程維護等功能。

統計信息系統應該向運營(yíng)商提供重要的管理信息和報表，為運營(yíng)商決策提供依據，并提供客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)。例如財務(wù)分析、訪(fǎng)問(wèn)統計、用戶(hù)分析等。

為運營(yíng)商創(chuàng )造價(jià)值

任何一個(gè)良性運轉的系統都必須贏(yíng)利，免費服務(wù)是不能長(cháng)久的。電信運營(yíng)商在語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的市場(chǎng)推廣中是最重要的。

沒(méi)有運營(yíng)商的主導，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)不可能帶來(lái)經(jīng)濟效益，不可能有良性發(fā)展，只能是被炒作的話(huà)題。這就是國內曾經(jīng)有人嘗試不依賴(lài)電信運營(yíng)商而建立語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，卻至今也沒(méi)有成功的原因。

沒(méi)有運營(yíng)商的平臺，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)就無(wú)法提供最廣泛的服務(wù)，通信網(wǎng)絡(luò )的覆蓋率是其他任何網(wǎng)絡(luò )所不及的。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)僅靠“網(wǎng)民”的支持是遠遠不夠的。

運營(yíng)商的電信平臺，是一個(gè)支付平臺，是一個(gè)創(chuàng )造利潤并吸引現金流的平臺，本質(zhì)上說(shuō)，是從用戶(hù)手中收錢(qián)的工具。沒(méi)有這個(gè)工具，技術(shù)和產(chǎn)品就不能實(shí)現價(jià)值。

因此，為運營(yíng)商創(chuàng )造價(jià)值是實(shí)現語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的價(jià)值的前提。這種價(jià)值的實(shí)現有三個(gè)途徑：

第一，創(chuàng )造社會(huì )效益。運營(yíng)商為客戶(hù)提供了更多、更完善的服務(wù)，樹(shù)立了良好的社會(huì )形象。

第二，間接創(chuàng )造經(jīng)濟效益。由于社會(huì )效益的提高，帶動(dòng)經(jīng)濟效益的提高。這種效益是隱形的，無(wú)法直觀(guān)評價(jià)。

第三， 直接創(chuàng )造經(jīng)濟效益。用戶(hù)享受新的服務(wù)，帶來(lái)了話(huà)費收入、服務(wù)費收入和其他新業(yè)務(wù)的收入。這是運營(yíng)商最關(guān)心的，也是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)最大的貢獻。

1． 價(jià)值的體現

新業(yè)務(wù)會(huì )帶來(lái)新經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，也會(huì )帶來(lái)新風(fēng)險。在競爭壓力日益增大的市場(chǎng)條件下，運營(yíng)商都不愿意冒風(fēng)險，尤其是新技術(shù)和新市場(chǎng)所帶來(lái)的技術(shù)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。

同時(shí)引入新技術(shù)的應用和國外市場(chǎng)運營(yíng)的成功經(jīng)驗，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)才能在中國市場(chǎng)成功。所以，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的引進(jìn)者，應該同時(shí)具備技術(shù)和市場(chǎng)的經(jīng)驗，如果僅僅掌握新技術(shù)，而不能引導運營(yíng)商建立一個(gè)能夠贏(yíng)利的系統，是無(wú)法在競爭中取勝的。

（1）固定電信運營(yíng)商

目前，固定電話(huà)網(wǎng)的用戶(hù)最多，網(wǎng)絡(luò )覆蓋面最廣，語(yǔ)音界面非常適合老年用戶(hù)和教育水平低的用戶(hù)。但是，固定電話(huà)的用戶(hù)消費水平低，多人共用一臺電話(huà)機，不容易提供個(gè)性化服務(wù)。并且，固定電話(huà)的業(yè)務(wù)比較成熟，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，投資新技術(shù)能力有限。因此，可以針對特定需求開(kāi)發(fā)一些應用。

（2）移動(dòng)通信運營(yíng)商

移動(dòng)通信的用戶(hù)數量增長(cháng)快，業(yè)務(wù)發(fā)展快。在競爭壓力下，移動(dòng)運營(yíng)商對新技術(shù)的需求大。移動(dòng)用戶(hù)人手一機，可以享受個(gè)性化服務(wù)，語(yǔ)音命令也比按鍵控制更方便。所以，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的重點(diǎn)應該在移動(dòng)通信領(lǐng)域。

（3）增值服務(wù)運營(yíng)商

事實(shí)上，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)最現實(shí)的應用是對傳統增值服務(wù)運營(yíng)商的改造，如聲訊臺、短消息定制等。由于這些運營(yíng)商的投資能力有限，他們很難接受語(yǔ)音識別技術(shù)。

（4）呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)中心

一般而言，呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)中心沒(méi)有創(chuàng )收壓力，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)又為他們提供了減輕工作強度、降低人工成本的機會(huì )，是比較容易被接受的。當然，這是指大型的呼叫中心。

2． 新的服務(wù)和商務(wù)模式

（1）與運營(yíng)商共同設計服務(wù)

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的成功與否，受文化、語(yǔ)言、用戶(hù)年齡/文化水平/收入水平、消費習慣、國土面積等多種因素影響，國外的成功經(jīng)驗并不一定適合中國的情況。只有將國外經(jīng)驗引入國內，并與國內運營(yíng)商合作，共同設計服務(wù)模式，才能保證語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的成功。

（2）輔助人工服務(wù)

機器永遠替代不了人，尤其在一個(gè)柔性的語(yǔ)音界面上，機器的弱點(diǎn)就更突出。不能把語(yǔ)音識別系統當成人工服務(wù)的替代，而要把它看做一個(gè)補充。在客戶(hù)服務(wù)中，投訴等非標準化復雜服務(wù)，必須由人工處理。

（3）發(fā)揮個(gè)性化和人性化服務(wù)優(yōu)勢

個(gè)性化和人性化服務(wù)是語(yǔ)音服務(wù)的優(yōu)勢，要樹(shù)立綜合信息服務(wù)和統一消息服務(wù)的概念，設計其他技術(shù)手段所無(wú)法或不易提供的服務(wù)，例如移動(dòng)秘書(shū)、理財、個(gè)人信息中心、個(gè)人電話(huà)簿等新穎的服務(wù)。

為最終客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值

電信運營(yíng)商的最終用戶(hù)是移動(dòng)和固定電話(huà)使用者，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)要取得成功，就必須為最終用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓用戶(hù)接受和經(jīng)常使用，并愿意為此付費。

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的用戶(hù)可以分為三大類(lèi)，這些用戶(hù)能夠很快地從語(yǔ)音門(mén)戶(hù)獲得價(jià)值。

1．高端用戶(hù)

指公費消費的商務(wù)用戶(hù)，包括企業(yè)主、高級職員、政府官員和有較高收入的自由職業(yè)者。這類(lèi)用戶(hù)經(jīng)常出差，并需要隨時(shí)保持通信聯(lián)絡(luò )的暢通。他們不會(huì )太在意通信費用的多少，而最關(guān)心的是，是否能夠享受優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

他們是最能夠接受新服務(wù)的用戶(hù)，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)提供的語(yǔ)音導航、個(gè)性化定制服務(wù)和統一消息服務(wù)將受到他們的歡迎。

2．低端用戶(hù)

大都是自付費用戶(hù)，包括普通市民家庭、預付費卡用戶(hù)和低收入人群，他們一般不能承受語(yǔ)音門(mén)戶(hù)在電信平臺額外收取的費用。限于收入水平和受教育水平，他們不會(huì )頻繁使用新技術(shù)、享受新服務(wù)。雖然語(yǔ)音技術(shù)最適合教育水平低的用戶(hù)，但受收入水平的制約，他們不是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)在初期的重要推廣對象。

3．時(shí)尚的年輕消費者

隨著(zhù)移動(dòng)電話(huà)的普及，移動(dòng)電話(huà)的用戶(hù)向低齡化發(fā)展，這也是國際趨勢。這些用戶(hù)沒(méi)有經(jīng)濟壓力，樂(lè )于接受新事物，是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的重要客戶(hù)。針對他們的需求，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)要提供娛樂(lè )、時(shí)尚和休閑服務(wù)。根據國外經(jīng)驗，他們的消費能力甚至大于高端用戶(hù)。

（計算機世界報 第05期B26、B27）