語音應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)可提高客戶服務(wù)效率

2001/06/08

　　國際數(shù)據(jù)公司（IDC）資料顯示，語音應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)（VAN）正日益成為全球企業(yè)提客戶服務(wù)效率的源動(dòng)力。新的語音確認(rèn)界面正在取代雙音高頻（DTMF）系統(tǒng)，DTMF需要使用繁雜的電話數(shù)字鍵盤緩慢地執(zhí)行預(yù)定選項(xiàng)。而新的語音識(shí)別界面正以其簡易、高效、低成本等特性博得更多企業(yè)的青睞，取代原來的DTMF系統(tǒng)。

　　“傳統(tǒng)的客服方式在目前日益多元化的市場環(huán)境下顯然是難以滿足客戶需求。”IDC全球通訊研究集團(tuán)副總裁邁克.文瑟說

， “客戶通信需求將更頻繁、方便、快捷、簡易而且更富有個(gè)性，而基于網(wǎng)絡(luò)的語音服務(wù)將會(huì)滿足這些需求，并因而取得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。”

　　IDC的資料還表明，采用自動(dòng)化語音服務(wù)的企業(yè)與行業(yè)主要有旅游和運(yùn)輸、金融、零售、政府部門和公共事業(yè)單位。文瑟說，使用語音確認(rèn)技術(shù)可以降低成本并提高客戶滿意度，正是由于這個(gè)原因，越來越多的企業(yè)開始使用這項(xiàng)技術(shù)。

　　但同時(shí)IDC也指出，盡管語音服務(wù)將會(huì)帶來可觀的效益，但其運(yùn)行卻仍面臨一定的困難。對(duì)于企業(yè)來說，購買語音處理軟件及服務(wù)器硬件需要大量的資金。而且一些其它關(guān)鍵因素，如語音用戶界面、內(nèi)容、語音技術(shù)、尋呼路徑及網(wǎng)絡(luò)管理等，必須有效地結(jié)合起來，才能真正展示語音服務(wù)的優(yōu)勢。要做到這一點(diǎn)，也還有一定的難度。

【eNews消息】 2001/06/08