語(yǔ)音應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)可提高客戶服務(wù)效率

2001/06/08

　　國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）資料顯示，語(yǔ)音應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)（VAN）正日益成為全球企業(yè)提客戶服務(wù)效率的源動(dòng)力。新的語(yǔ)音確認(rèn)界面正在取代雙音高頻（DTMF）系統(tǒng)，DTMF需要使用繁雜的電話數(shù)字鍵盤緩慢地執(zhí)行預(yù)定選項(xiàng)。而新的語(yǔ)音識(shí)別界面正以其簡(jiǎn)易、高效、低成本等特性博得更多企業(yè)的青睞，取代原來(lái)的DTMF系統(tǒng)。

　　“傳統(tǒng)的客服方式在目前日益多元化的市場(chǎng)環(huán)境下顯然是難以滿足客戶需求。”IDC全球通訊研究集團(tuán)副總裁邁克.文瑟說(shuō)

， “客戶通信需求將更頻繁、方便、快捷、簡(jiǎn)易而且更富有個(gè)性，而基于網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音服務(wù)將會(huì)滿足這些需求，并因而取得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。”

　　IDC的資料還表明，采用自動(dòng)化語(yǔ)音服務(wù)的企業(yè)與行業(yè)主要有旅游和運(yùn)輸、金融、零售、政府部門和公共事業(yè)單位。文瑟說(shuō)，使用語(yǔ)音確認(rèn)技術(shù)可以降低成本并提高客戶滿意度，正是由于這個(gè)原因，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用這項(xiàng)技術(shù)。

　　但同時(shí)IDC也指出，盡管語(yǔ)音服務(wù)將會(huì)帶來(lái)可觀的效益，但其運(yùn)行卻仍面臨一定的困難。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買語(yǔ)音處理軟件及服務(wù)器硬件需要大量的資金。而且一些其它關(guān)鍵因素，如語(yǔ)音用戶界面、內(nèi)容、語(yǔ)音技術(shù)、尋呼路徑及網(wǎng)絡(luò)管理等，必須有效地結(jié)合起來(lái)，才能真正展示語(yǔ)音服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。要做到這一點(diǎn)，也還有一定的難度。

【eNews消息】 2001/06/08