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VoIP讓中小企業(yè)與客戶(hù)零距離

2008/04/09

　　一直以來(lái)，中小企業(yè)(SMB)都比大公司更靈活，客戶(hù)關(guān)系也更加密切，令大型企業(yè)羨慕不已。

　　但是，到了90年代末期，大型企業(yè)開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò )化解決方案來(lái)建立有效的通信渠道并允許系統共享最新客戶(hù)信息，這種局面隨之發(fā)生了重大轉變。通過(guò)提高信息訪(fǎng)問(wèn)能力，整個(gè)企業(yè)中的客戶(hù)代表都能提供增強的客戶(hù)體驗。仿佛一夜之間，即便是規模最大的公司也能貼近客戶(hù)并有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求。形勢再次發(fā)生逆轉，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音或VoIP等一度為擁有專(zhuān)門(mén)IT人員和充足預算的大型企業(yè)所專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò )工具，現已允許SMB輕松購買(mǎi)、部署并提供支持。

一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，無(wú)盡的應用

　　驅動(dòng)SMB使用這些高級應用的原因很多。其中最主要的原因之一便是網(wǎng)絡(luò )本身。在過(guò)去，公司為語(yǔ)音通信、數據以及企業(yè)資源規劃(ERP)等單獨的商業(yè)系統維護著(zhù)多個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò )。

　　SMB日益將這些網(wǎng)絡(luò )合并到一個(gè)智能的、安全的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò )中，以便降低成本并提高員工生產(chǎn)率。據Gartner研究公司預計，到2010年，約有40%的公司都將把語(yǔ)音和數據通信集成到一個(gè)網(wǎng)絡(luò )中。
　　
　　融合IP網(wǎng)絡(luò )的設計和運行成本都比較低，且易于管理和維護，能夠同時(shí)處理數據、語(yǔ)音和視頻流量，從而使SMB能夠增強與客戶(hù)之間的互動(dòng)，為客戶(hù)提供正面的通信體驗。客戶(hù)需要正面而高效的互動(dòng)體驗，而不會(huì )考慮公司大小。

　　已實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )融合的SMB正在部署大量應用來(lái)利用這種集成優(yōu)勢。例如，他們能將呼叫中心應用集成到客戶(hù)數據庫及ERP系統中，從而使業(yè)務(wù)代表不僅能夠即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)最新客戶(hù)信息，而且還能訪(fǎng)問(wèn)準確的供應鏈數據，如當前庫存水平或交貨時(shí)間表等。

　　此外，市場(chǎng)還為SMB提供了大量的統一通信應用。大部分的客戶(hù)互動(dòng)仍是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的。集成語(yǔ)音和數據通訊等工具允許員工從一個(gè)郵箱檢索語(yǔ)音留言和電子郵件，從而幫助他們提高客戶(hù)交流效率。呼叫能在設備之間轉移，例如從公司電話(huà)到移動(dòng)設備再到家用電話(huà)，從而使客戶(hù)只需撥打一個(gè)電話(huà)便能聯(lián)系上員工。

　　面向SMB的基于IP的呼叫中心解決方案允許企業(yè)基于就緒情況、語(yǔ)言喜好或專(zhuān)業(yè)技能等參數將客戶(hù)呼叫路由給最適合的員工。員工也能快速訪(fǎng)問(wèn)最新客戶(hù)數據，從而增強客戶(hù)服務(wù)能力，提高客戶(hù)忠誠度。

增強客戶(hù)互動(dòng)

　　Microsoft和Salesforce.com等供應商都開(kāi)發(fā)了基于IP的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案來(lái)滿(mǎn)足SMB的需求和預算要求，從而使SMB能夠收集、整理、分析和分發(fā)相關(guān)客戶(hù)信息，包括購買(mǎi)和退貨，購買(mǎi)習慣和行為，喜好和零散資料，以及服務(wù)史及合同等。

　　在網(wǎng)絡(luò )平臺上運行CRM應用，SMB還能跨越整個(gè)公司監控業(yè)務(wù)行為和員工績(jì)效，并使用此類(lèi)信息來(lái)改進(jìn)客戶(hù)體驗。例如，經(jīng)理能分析呼叫中心的電話(huà)持續時(shí)間以及第一個(gè)電話(huà)成功解決問(wèn)題的幾率，以便優(yōu)化人員分配或提高計費和發(fā)票跟蹤水平。

　　融合網(wǎng)絡(luò )現已鋒芒初顯。通過(guò)聯(lián)合使用統一通信技術(shù)和CRM，SMB能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )將客戶(hù)聯(lián)系信息傳輸到任何IP電話(huà)的界面上。任何部門(mén)的員工，包括會(huì )計以及發(fā)貨人/收貨人，都能查看最新的客戶(hù)信息并更好地回答客戶(hù)咨詢(xún)或利用交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機會(huì )。SMB能夠為遠程員工提供相同信息，以便將面向客戶(hù)的功能擴展到傳統辦公室的范圍以外，從而提高運行效率并提供前所未有的戰略機會(huì )。

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　　現在，市場(chǎng)上還出現了專(zhuān)為SMB設計和定價(jià)的ERP解決方案，能幫助SMB為客戶(hù)代表提供適當的供應鏈信息，從而增強客戶(hù)互動(dòng)。

　　ERP系統能幫助公司與供應商和廠(chǎng)商更好地通信、更輕松地跟蹤訂單、同時(shí)跨越多個(gè)不同位置協(xié)調生產(chǎn)、庫存和貨運。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)標準化供應鏈信息流能夠節省時(shí)間、提高效率和員工吞吐量，以幫助您的公司更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　專(zhuān)用的單獨ERP解決方案漸漸淡出舞臺，這些解決方案常因成本問(wèn)題而使資源有限的SMB望而卻步。通過(guò)CRM和統一通信，任何事物均可共享基于標準的IP網(wǎng)絡(luò )，從而使SMB能夠負擔起購買(mǎi)ERP的費用。

先天優(yōu)勢

　　SMB從未失去過(guò)自己的優(yōu)勢，與大型競爭對手相比，他們更容易接近客戶(hù)并通過(guò)改造來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。大型企業(yè)認識到了這一點(diǎn)，并通過(guò)率先開(kāi)發(fā)基于網(wǎng)絡(luò )的創(chuàng )新應用來(lái)彌補缺陷，重新占據了優(yōu)勢地位。但是，由于面向SMB的解決方案現已提供用于幫助中小企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)互動(dòng)需求，使他們貼近客戶(hù)的優(yōu)勢地位進(jìn)一步凸顯出來(lái)。

全球IP通信聯(lián)盟


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