VoIP：技術(shù)融合突顯協(xié)作難題
2008/03/14
Skype的巨大成功，證明計算機與電話(huà)是一對完美搭配。但是，讓信息技術(shù)(IT)與電信員工相互協(xié)作，卻沒(méi)有這么容易。
越來(lái)越多的單位在改造它們的電話(huà)與數據網(wǎng)絡(luò )，使其運行于采用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)的一套基礎設施之上。
這類(lèi)融合型系統將會(huì )在今年德國舉行的世界杯足球賽上展示。此外，包括LloydsTSB銀行、美國銀行(BankofAmerica)、空中客車(chē)公司(Airbus)和波音公司(Boeing)在內的許多大企業(yè)，以及薩里郡地方議會(huì )(Surrey
County Council)之類(lèi)的政府組織，也都在安裝這一技術(shù)。市場(chǎng)研究公司IDC稱(chēng)，企業(yè)語(yǔ)音IP(VoIP)設備的市場(chǎng)已非常龐大，預期到2009年將超過(guò)
89億美元，年度復合增長(cháng)率達到23%。
企業(yè)受到該項技術(shù)吸引的原因有很多。以一個(gè)網(wǎng)絡(luò )取代兩個(gè)，意味著(zhù)減少了硬件對辦公室的堵塞。而且，基于IP技術(shù)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )也更容易維護。在傳統電話(huà)系統中，技術(shù)員或許要花幾個(gè)小時(shí)才能把一個(gè)分機號碼轉移到另一處，但現在則非常簡(jiǎn)單:只需在新分機上“登記新號”。
通話(huà)費用也能得到節省，尤其是在同一公司的不同分部之間。公司不必再按分鐘付話(huà)費，而是付一筆固定的網(wǎng)絡(luò )租金。
然而，電信和信息技術(shù)通常由兩個(gè)獨立的團隊管理。當這兩個(gè)團隊需要合作時(shí)，出現的結果很少與計劃相符。
電信通常屬于設備部門(mén)的責任范圍，該部門(mén)的員工更習慣于維護水管和暖氣，而不是復雜的高科技設備，因此讓他們與信息技術(shù)部門(mén)協(xié)作，并不總是件容易的事情。
JCB有限公司(JCBInc)，即JCB建筑設備公司的北美分公司，采取了一種許多人看好的辦法。“我們把它全部合并到IT部門(mén)名下，”JCB公司信息系統主管保羅·萊蒙(PaulLimon)說(shuō)。LloydsTSB銀行則更進(jìn)一步，將整個(gè)問(wèn)題外包給IBM。
不過(guò)，即使是合并，也并非總能受到設備部門(mén)員工的歡迎，因為他們的看法可能是:合并使自己在本公司喪失了地位與影響力。這一問(wèn)題曾妨礙許多有賴(lài)于電信與信息技術(shù)部門(mén)協(xié)作的技術(shù)得到應用，如統一消息(unifiedmessaging)——該服務(wù)旨在向同一個(gè)郵箱提供電子郵件和語(yǔ)音郵件。
“語(yǔ)音和數據通常由兩個(gè)獨立的團隊分別處理，他們并非總是愿意合作，”Gartner市場(chǎng)研究公司副總裁斯蒂夫·布拉德(SteveBlood)說(shuō)。“此前一些旨在消除語(yǔ)音與數據之間分界線(xiàn)的技術(shù)——如統一消息——失敗了，因為它們未能獲得充分的協(xié)作。”
顯然，必須對員工進(jìn)行如何操作新技術(shù)的培訓，這將是一個(gè)重大變化，尤其是對于電信員工。IT咨詢(xún)公司畢博(BearingPoint)總經(jīng)理弗雷德里克·維倫(FredericVeron)建議，不能轉型以維護IP設備的電信部門(mén)員工，經(jīng)常能夠做好其他一些工作，如管理與電信公司的關(guān)系。
基于IP技術(shù)的電話(huà)系統，可為任意數量的、結合語(yǔ)音與計算的應用提供基礎，包括統一消息服務(wù)，以及存在顯示軟件(presenceindicator)，該軟件可向同事顯示某人此刻不在辦公室或不愿被打擾。英國法律事務(wù)所Cobbetts正考慮安裝一種系統，該系統可識別客戶(hù)的電話(huà)號碼，且一旦客戶(hù)來(lái)電，可自動(dòng)打開(kāi)他們的案卷。
“實(shí)現融合后，你希望VoIP不僅僅是一個(gè)撥號音，而成為一個(gè)部署多種商務(wù)應用的平臺，”維倫先生說(shuō)。
為了確保項目按計劃進(jìn)行，有人提倡由公司最高層來(lái)處理這些問(wèn)題。Accenture咨詢(xún)公司管理合伙人邁克爾·諾特(MichaelKnott)指出，IT與電信部門(mén)各自為陣，會(huì )成為融合成功的最大障礙。“最容易克服這一障礙的辦法是將其提交上層，讓董事會(huì )處理。”
融合的便利之處
語(yǔ)音IP(VoIP)設備市場(chǎng)2009年預期超過(guò)89億美元。融合系統的諸多優(yōu)點(diǎn)包括:
- 網(wǎng)絡(luò )合二為一，意味著(zhù)辦公室的硬件減少。
- 基于IP技術(shù)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )更容易運行和管理。分機之間轉移電話(huà)號碼等工作可簡(jiǎn)單而迅速地完成。
- 可節約通話(huà)費用，尤其是在同一公司的不同分部之間。公司不必再按分鐘付話(huà)費，而只需付一筆固定的網(wǎng)絡(luò )租金。
- 基于IP的電話(huà)系統可為任意數量的、結合語(yǔ)音與計算的應用提供基礎，例如一種可識別客戶(hù)電話(huà)號碼、并在客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)打開(kāi)其案卷的系統。
全球ip通信聯(lián)盟
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