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眾多障礙困擾VoIP

2005/11/29

　　盡管互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)正在迅速地普及，但其通話(huà)質(zhì)量和可靠性仍然受到懷疑，修正這些問(wèn)題的壓力也在增長(cháng) 。

　　對于馬克來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)可謂喜憂(yōu)參半。馬克高興的是，他的Vonage服務(wù)提供語(yǔ)音郵件等很酷的功能。另外，每月還能夠節省260美元的電話(huà)費。讓馬克不滿(mǎn)意的是：大量的小故障。由于出故障的電話(huà)數量多達一半兒，馬克手下的員工都使用手機打電話(huà)。

　　VoIP是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數據網(wǎng)絡(luò )傳輸電話(huà)的技術(shù)，它能夠大幅度節約通信費用，并增加許多新功能，因此許多早期用戶(hù)也都還能忍受其帶來(lái)的問(wèn)題。

　　一段時(shí)間以來(lái)，VoIP服務(wù)的通話(huà)質(zhì)量一直在改進(jìn)，普及程度也在不斷提高，但還有許多問(wèn)題有待解決。Vonage等運營(yíng)商解決這些問(wèn)題的壓力要大于以往。Empirix的調查顯示，52%的美國企業(yè)和約300萬(wàn)消費者在使用VoIP服務(wù)，而且這一數字還在迅速地增長(cháng)，用戶(hù)將要求更高的通話(huà)質(zhì)量或者轉換運營(yíng)商。隨著(zhù)康卡斯特等有線(xiàn)電視公司侵入電話(huà)公司的領(lǐng)地，VoIP市場(chǎng)越來(lái)越擁擠了。

　　客戶(hù)的流失率越高，運營(yíng)商達到盈虧平衡需要的時(shí)間就越長(cháng)，一些運營(yíng)商可能需要4年時(shí)間才能夠收回營(yíng)銷(xiāo)和其它與吸引客戶(hù)相關(guān)的成本。由于對服務(wù)不滿(mǎn)意，一些運營(yíng)商的客戶(hù)流失率高達25%。
客戶(hù)的不滿(mǎn)不僅局限于服務(wù)質(zhì)量。據市場(chǎng)調研廠(chǎng)商Keynote稱(chēng)，總體而言，VoIP的通話(huà)質(zhì)量要低于手機。聲音延遲不可接受地長(cháng)，導致了用戶(hù)話(huà)語(yǔ)的重疊。Keynote還發(fā)現，約3.1%的VoIP電話(huà)打不通。盡管這一比例看起來(lái)不算高，但在有緊急情況時(shí)，這是致命的。對于傳統電話(huà)服務(wù)來(lái)說(shuō)，這一比例約為0.01%。

　　Empirix的技術(shù)總監弗里德表示，三分之一的VoIP服務(wù)的通話(huà)質(zhì)量為“差”。通過(guò)最近對7家VoIP服務(wù)提供商的調查，Keynote發(fā)現，Vonage提供了最好的穩定性，AT&T的CallVantage提供了最佳的語(yǔ)音清晰度。其它參與調查的VoIP服務(wù)提供商為L(cháng)ingo、8X8的Packet8、Verizon的VoiceWing、Skype。

　　服務(wù)質(zhì)量低劣的原因何在？VoIP正在普及，其用戶(hù)基礎每年翻一番還多。J. Arnold & Associates咨詢(xún)公司的負責人阿諾德表示，隨著(zhù)這些服務(wù)的增長(cháng)，提供商沒(méi)有對網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行足夠的投資，它們的內部架構沒(méi)有跟上訂戶(hù)增長(cháng)的速度。

　　如果這種狀況不能很快得到改變，一些VoIP提供商就可能關(guān)張。在未來(lái)的VoIP提供商兼并大潮中，服務(wù)質(zhì)量將是一個(gè)“生或死”的問(wèn)題。價(jià)格重要嗎？目前，VoIP服務(wù)提供商主要在價(jià)格上競爭，但是，它們在價(jià)格上的差距正在迅速縮小。AOL進(jìn)行的調查顯示，用戶(hù)感覺(jué)不到20美元的服務(wù)或30美元的服務(wù)之間有很大差別。AOL語(yǔ)音服務(wù)部門(mén)的總經(jīng)理卡默爾說(shuō)，由于大多數VoIP服務(wù)提供商都還沒(méi)有掙到錢(qián)，我認為它們降價(jià)的空間已經(jīng)不大了。

　　明年，提供VoIP服務(wù)的有線(xiàn)電視公司將推出強調質(zhì)量和可靠性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。康卡斯特、Cablevision等有線(xiàn)電視公司在廣告中宣稱(chēng)它們的VoIP服務(wù)在可靠性上可以與傳統電話(huà)服務(wù)相媲美，Cablevision將其Optimum Voice VoIP服務(wù)稱(chēng)作是“高質(zhì)量的家庭電話(huà)服務(wù)”，康卡斯特則提供30天的滿(mǎn)意度質(zhì)保：對服務(wù)不滿(mǎn)意可以全額退款。康卡斯特負責營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高級副總裁格雷格表示，并非所有的VoIP服務(wù)都完全相同。

　　一些VoIP服務(wù)提供商已經(jīng)注意到了這一問(wèn)題。Vonage的技術(shù)總監路易斯表示，從明年開(kāi)始，Vonage計劃收集和分析每個(gè)電話(huà)的數據，并利用這些數據在客戶(hù)投訴前解決存在的問(wèn)題。

　　AOL已經(jīng)在線(xiàn)路的性能，從明年開(kāi)始它將開(kāi)始測量電話(huà)質(zhì)量。弗里德表示，其它VoIP提供商正在開(kāi)始采購專(zhuān)用測試和監測軟件，因此Empirix的銷(xiāo)售額在2005年將超過(guò)7500萬(wàn)美元，較上年增長(cháng)35%。軟件和其它措施可能不足以解決所有的質(zhì)量問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)本身就沒(méi)有傳統的電話(huà)系統可靠。VoIP專(zhuān)家杰夫表示，網(wǎng)站經(jīng)常會(huì )崩潰。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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