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IP語(yǔ)音托管市場(chǎng)漸熱

陳思 2005/05/24

　　隨著服務(wù)提供商對(duì)IP語(yǔ)音技術(shù)的認(rèn)可，它將逐漸取代傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，為數(shù)十億人帶來(lái)便捷和經(jīng)濟(jì)。單從這一點(diǎn)來(lái)看，IP語(yǔ)音甚至超越了互聯(lián)網(wǎng)所產(chǎn)生的影響。但不只有新技術(shù)才能帶來(lái)新變革，新的運(yùn)維方式同樣可以推動(dòng)變革的產(chǎn)生。例如，用戶(hù)可以直接購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、自建方案以享受IP語(yǔ)音應(yīng)用，也可以通過(guò)托管的全新運(yùn)維模式從服務(wù)提供商那里獲得IP語(yǔ)音帶來(lái)的全新變革。Avaya亞太區(qū)服務(wù)提供商托管解決方案總監(jiān)Darryl Carlton就認(rèn)為，只有將新技術(shù)與新運(yùn)維融合到一起，才能帶來(lái)更徹底的變革。為此，Avaya已經(jīng)不僅推出了面向企業(yè)IP語(yǔ)音應(yīng)用的產(chǎn)品和方案，還于近期在中國(guó)推出了針對(duì)服務(wù)提供商的IP語(yǔ)音通信方案和聯(lián)絡(luò)中心方案，以期通過(guò)服務(wù)提供商的托管業(yè)務(wù)來(lái)帶動(dòng)中小企業(yè)IP語(yǔ)音應(yīng)用的發(fā)展速度。

　　目前，大多數(shù)歐洲和美國(guó)的服務(wù)提供商都可以提供基于IP語(yǔ)音技術(shù)的托管服務(wù)，也就是說(shuō)這項(xiàng)新的運(yùn)維業(yè)務(wù)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了早期的市場(chǎng)導(dǎo)入階段。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查公司TSS Partners預(yù)測(cè)，它的全球市場(chǎng)將從2004年的10億美元增長(zhǎng)至2008年的近170億美元。雖然亞太地區(qū)尚處在起步階段，但Darryl Carlton預(yù)計(jì)，在未來(lái)的3到5年里，亞太地區(qū)IP語(yǔ)音托管業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額將可以占到全球的50%以上。那么是什么推動(dòng)著托管市場(chǎng)的發(fā)展？

　　Darryl Carlton認(rèn)為，在向IP語(yǔ)音通信應(yīng)用遷移的過(guò)程中，許多中小型企業(yè)都在尋求更大的靈活性和更小的風(fēng)險(xiǎn)性，托管式方案所帶來(lái)的諸多優(yōu)勢(shì)正是這個(gè)市場(chǎng)所迫切需求的：擴(kuò)展簡(jiǎn)便、按需升級(jí)、隨時(shí)付費(fèi)。對(duì)于中小企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們不用先期投入大量資金，便可以獲得許多國(guó)際性大企業(yè)才能使用的先進(jìn)的通信功能。此外，托管方案還為服務(wù)提供商帶來(lái)了增加收入的新機(jī)遇，他們可以按照使用量以收取月租的形式向中小企業(yè)提供IP語(yǔ)音通信和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，以此獲得新的收入來(lái)源，并推動(dòng)基于IP網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。

　　以Avaya托管聯(lián)絡(luò)中心方案為例，它可以提供基于座席人員技能的呼叫路由、全功能交互式語(yǔ)音應(yīng)答、管理員報(bào)告工具、客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用、跨多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)路由等功能。聯(lián)絡(luò)中心實(shí)際托管在企業(yè)租用的服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)中心中，通過(guò)其覆蓋全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)得以實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)無(wú)需一個(gè)集中的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，很多員工都可以采用分布式的遠(yuǎn)程辦公方式。Darryl Carlton表示，以聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)來(lái)看，中國(guó)的多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心是集中式的，所有座席人員均集中在一個(gè)地點(diǎn)辦公，而國(guó)外，以澳洲為例，由于很多企業(yè)采用了運(yùn)營(yíng)商的托管服務(wù)業(yè)務(wù)，他們的聯(lián)絡(luò)中心就是分布式的，很多座席人員不僅可以在遠(yuǎn)程中心辦公，甚至還可以在家辦公。

　　據(jù)悉，Avaya在全球已經(jīng)實(shí)施了多個(gè)托管服務(wù)案例。在亞太區(qū)，它不久前剛與菲律賓長(zhǎng)途電話(huà)公司（PLDT）簽署了為期三年的協(xié)議，根據(jù)協(xié)議，PLDT將為菲律賓的中小企業(yè)推廣Avaya托管式聯(lián)絡(luò)中心方案服務(wù)。Avaya聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用和功能托管在PLDT的數(shù)據(jù)中心，并通過(guò)PLDT的網(wǎng)絡(luò)向企業(yè)用戶(hù)提供服務(wù)。

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