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通過(guò)三大案例分析SaaS在企業(yè)中應用的現狀

2010/06/24

　　從最早的2006年開(kāi)始到現在，SaaS經(jīng)歷了多年的發(fā)展,業(yè)界一致的觀(guān)點(diǎn)認為，SaaS依然處在一種叫好不叫座的尷尬境地。處于叫好不叫座這里面的原因很多,包括價(jià)格問(wèn)題、部署問(wèn)題、安全問(wèn)題等等。那么，對于新生的SaaS產(chǎn)業(yè)有沒(méi)有真正使用成功的用戶(hù)?如果沒(méi)有用戶(hù)市場(chǎng)，那么SaaS產(chǎn)業(yè)從何而來(lái)，難道僅僅是炒作?據一份調查的數據資料顯示,有60%的小型企業(yè)和45%的中型企業(yè)都在考慮采用軟件即服務(wù)(SaaS)的模式,提升管理水平、降低企業(yè)的成本。針對SaaS的情況，某著(zhù)名SaaS專(zhuān)家曾經(jīng)表示，SaaS作為軟件發(fā)展的趨勢和未來(lái)是不容置疑的，但是我們如何通過(guò)SaaS服務(wù)好客戶(hù)，取得商業(yè)上的成功，還有一個(gè)很長(cháng)的路要走。而分析師許衛國曾在某網(wǎng)站采訪(fǎng)時(shí)公開(kāi)表示，SaaS作為傳統軟件和電子商務(wù)之間的一種模式，既不是純軟件公司能夠做成的，也不是純互聯(lián)網(wǎng)公司能夠做成的，一定要融合，加入一些創(chuàng )新的東西。

　　據了解，SaaS核心目標是降低客戶(hù)在IT運營(yíng)包括使用上的風(fēng)險和成本以及快速見(jiàn)效的這樣一種模式，這種模式必然是帶著(zhù)規模效應才能夠有這樣的經(jīng)濟效益。SaaS應該是相對持續長(cháng)久的產(chǎn)業(yè)投資才能夠達成的。而這些觀(guān)點(diǎn)足以為SaaS存在價(jià)值而證明。據筆者從已經(jīng)應用的SAAS的用戶(hù)當中了解到，部分用戶(hù)對于這種在線(xiàn)模式的軟件還是非常認可的。以下是筆者收集整理的已經(jīng)應用了基于SaaS模式的軟件，了解了SaaS在企業(yè)應用中的真實(shí)現狀。

　　案例一、博思格部署SaaS讓三大事業(yè)體實(shí)現共贏(yíng)

　　據資料顯示博思格(BlueScope)集團是澳大利亞最大的鋼鐵制造商，自1918年起博思格就開(kāi)始向中國銷(xiāo)售鋼鐵，已經(jīng)有近90年的歷史。博思格鋼鐵(中國)則是澳大利亞在中國投資最大的制造業(yè)項目。80年代改革開(kāi)放以來(lái)，中國市場(chǎng)發(fā)生了巨大的改變，對于鋼制品的需求也更加多元化。博思格鋼鐵于1983年在中國設立壓板工廠(chǎng)，也就是博思格來(lái)實(shí)(Lysaght);2004年4月，其通過(guò)收購世界預制輕鋼結構建筑系統設計、制造的領(lǐng)先者巴特勒(Butler)集團，擴大在華業(yè)務(wù)。至此，博思格鋼鐵、博思格巴特勒以及博思格來(lái)實(shí)三大事業(yè)體共同為中國市場(chǎng)提供全面的建筑解決方案。博思格鋼鐵目前在華員工已超過(guò)2000人。然而，在經(jīng)營(yíng)形式多元化、業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)的同時(shí)，博思格集團也面臨著(zhù)新的挑戰：

  1. 集團內部信息統一化程度不高，容易產(chǎn)生矛盾和摩擦；

  2. 需要一個(gè)權限分級的管理平臺，便于高層管理者對于各事業(yè)體的營(yíng)銷(xiāo)計劃有全盤(pán)了解；

  3. 三個(gè)事業(yè)體之間需要建立資源共享平臺，整合個(gè)別優(yōu)勢，才能真正發(fā)揮合并效益；

  4. 銷(xiāo)售作業(yè)流程復雜，影響業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，需要一個(gè)簡(jiǎn)易的工作平臺，提高效率；

　　博思格鋼鐵CRM項目總負責人李祖德指出：“三個(gè)事業(yè)體雖然合并了，但彼此之間由于信息不同步，經(jīng)常發(fā)生面對同一個(gè)客戶(hù)的‘德比大戰’，不僅容易產(chǎn)生矛盾，還影響了博思格在客戶(hù)中的整體形象。另外，各事業(yè)體增長(cháng)快速，公司原有的ERP平臺中的銷(xiāo)售模塊的延用已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足銷(xiāo)售代表對于信息共享的需要，于是管理層決定建立一個(gè)更高級的整合平臺，以便管理所有的客戶(hù)和業(yè)務(wù)。”在三家公司中，博思格巴特勒負責牽頭這一項目，并進(jìn)行集團內的總體協(xié)調。在選擇CRM系統的過(guò)程中，他們對各種解決方案做了深入的評估，最終選擇了的SaaS(按需制定)模式。

　　成功運用SaaS 發(fā)揮合并效益

　　博思格巴特勒從2008年初開(kāi)始部署基于SaaS的CRM解決方案，僅花了六個(gè)月的時(shí)間就完成上線(xiàn)。剛開(kāi)始銷(xiāo)售人員還不適應，原本只要口頭報告的項目和計劃，現在全都必須記錄在平臺上，每天的業(yè)務(wù)活動(dòng)(例如拜訪(fǎng)、報價(jià)以及審批等)也要在網(wǎng)上申請，如果不依照程序，系統內預設的“關(guān)卡”就會(huì )阻止下一個(gè)工作的進(jìn)行。

　　然而，一年后銷(xiāo)售人員對于SaaS的反饋令管理層相當振奮。馮萍表示“他們逐漸認識到這個(gè)系統其實(shí)是簡(jiǎn)化了現有的報告流程，因為業(yè)務(wù)活動(dòng)不必發(fā)短信或郵件申請了，銷(xiāo)售常用的報表格式也都存放在系統里，節省了來(lái)回請示的時(shí)間，也真正實(shí)現了無(wú)紙化辦公。從系統的記錄來(lái)看，我們的銷(xiāo)售人員使用上的時(shí)間越來(lái)越長(cháng)了。”在博思格巴特勒內部獲得初步成功后，博思格來(lái)實(shí)也已部署完畢，集團的目標是在2009年5月份讓三大事業(yè)體都上線(xiàn)，屆時(shí)用戶(hù)將會(huì )超過(guò)400人。有了這個(gè)共同的平臺，基層銷(xiāo)售很快就可以了解到集團內的重要項目、成功案例，有助于明確和實(shí)現個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)目標;對于管理高層來(lái)說(shuō)，最大的好處就是能通過(guò)系統設置，盡早發(fā)現可能沖突的項目，進(jìn)行集團內部協(xié)調、資源優(yōu)化配置，發(fā)揮最大效益，創(chuàng )造三個(gè)事業(yè)體共贏(yíng)的理想結果。

　　李祖德表示：“當集團業(yè)務(wù)開(kāi)始往下游延伸，形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)，僅靠組織的合并是不夠的，更需要在觀(guān)念、文化以至于管理手段上使用現代化的方式整合。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，SAAS幫助我們形成了一種無(wú)形的、強大的力量，使整個(gè)集團變得更加緊密、更具競爭力。”

　　案例二、濟南創(chuàng )弈工場(chǎng)科技部署SaaS讓客戶(hù)成交率達到70%

　　濟南創(chuàng )弈工場(chǎng)科技有限公司是由山東大學(xué)創(chuàng )業(yè)團隊發(fā)展而來(lái)的、以先進(jìn)電子商務(wù)架構商和企業(yè)CI設計專(zhuān)家為目標的公司。現階段的創(chuàng )弈工場(chǎng)科技屬于典型的中小企業(yè)代表，他們部署了基于SaaS模式的軟件，創(chuàng )弈工場(chǎng)科技總經(jīng)理任曉峰介紹， 早在2008年他們就采用了基于SAAS模式的軟件，而正是這種在線(xiàn)模式的軟件給企業(yè)帶來(lái)真正的實(shí)效。任曉峰認為目前中國的中小企業(yè)已經(jīng)把SaaS的CRM應用到自己的日常管理中。他覺(jué)得采用SaaS以后可以使企業(yè)：
　　
  1. 因業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)性在使用SaaS模式的CRM軟件后減少了客戶(hù)的流失;

  2. 使用SaaS模式的CRM軟件可以讓了解業(yè)務(wù)人員一天做什么工作，不用每天開(kāi)會(huì )， 起到一個(gè)良好的監督作用。

  3. 跟蹤客戶(hù)的流程優(yōu)化，客戶(hù)成交率明顯提高。過(guò)去是20%的成交率，而現在是成交率是70%。經(jīng)過(guò)CRM的記錄，有的客戶(hù)甚至通過(guò)一年半的時(shí)間跟蹤成交。

  4. SaaS模式的CRM軟件有很多專(zhuān)業(yè)的管理思想。比如怎么去維護客戶(hù)、維護客戶(hù)又哪幾個(gè)階段，這是一種業(yè)務(wù)的指導相當于一個(gè)在線(xiàn)的培訓。

  5. 因為SaaS它不僅是軟件，它融入把客戶(hù)關(guān)系的管理的思想，讓我們掌握了管理的方法。這是部署SaaS模式的CRM軟件所帶來(lái)的真實(shí)狀況。

　　案例三、安吉汽車(chē)俱樂(lè )部實(shí)現二倍多的會(huì )員業(yè)務(wù)增長(cháng)

　　安吉汽車(chē)俱樂(lè )部實(shí)現近三倍的業(yè)務(wù)增長(cháng)作為國內首批汽車(chē)俱樂(lè )部，上海安吉汽車(chē)俱樂(lè )部有限公司成立于2001年，致力于為會(huì )員提供專(zhuān)業(yè)化、高品質(zhì)的全方位汽車(chē)后續服務(wù)。通過(guò)出色的公司業(yè)績(jì)和良好的市場(chǎng)口碑，安吉汽車(chē)俱樂(lè )部已被業(yè)界公認為汽車(chē)后續服務(wù)行業(yè)的“最具吸引力企業(yè)”之一。公司目前有180名員工，80個(gè)呼叫中心座席，2008年營(yíng)業(yè)額達到2800萬(wàn)人民幣。隨著(zhù)客戶(hù)數量的增加和業(yè)務(wù)規模的擴大，公司對于客戶(hù)信息管理全面性、準確性和實(shí)時(shí)性的要求不斷提升，因此亟需一套高效的客戶(hù)管理系統對業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行固化，通過(guò)信息的有效管理、與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)溝通，推動(dòng)公司的快速發(fā)展。在使用基于SAAS模式的CRM之前，安吉并未使用任何CRM解決方案，擺在其面前亟待解決的問(wèn)題有：
　　
  1. 提高客戶(hù)資料管理的全面性、完整性與可靠性

  2. 實(shí)現實(shí)時(shí)客戶(hù)溝通，提升客戶(hù)接觸點(diǎn)、頻率及滿(mǎn)意度

  3. 固化公司業(yè)務(wù)模塊，細化職能分工，提升公司運營(yíng)效率

　　由于汽車(chē)俱樂(lè )部是一個(gè)方興未艾的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)項目、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)規模均存在眾多變數，因此，傳統的按部就班、缺乏自主開(kāi)發(fā)空間的解決方案顯然不適合安吉。選擇一套具備以其高度的靈活性、可擴展性，以及部署的快速性、方便性才能贏(yíng)得了客戶(hù)的親睞。

　　快速部署基于SaaS模式的CRM 會(huì )員接觸頻率與滿(mǎn)意度飆升

　　2005年底，安吉開(kāi)始部署某SaaS服務(wù)商的的銷(xiāo)售自動(dòng)化和服務(wù)與支持兩個(gè)應用程序，半年之內即完成部署。作為企業(yè)管理者，安吉汽車(chē)俱樂(lè )部總經(jīng)理施工先生希望通過(guò)部署SaaS CRM解決方案，為企業(yè)帶來(lái)兩方面的成效：

  1. 通過(guò)提升服務(wù)頻次增加客戶(hù)滿(mǎn)意度與續約率;

  2. 為新服務(wù)項目的開(kāi)發(fā)提供全面、翔實(shí)、可靠的參考信息

　　SaaS CRM解決方案對安吉的客戶(hù)信息進(jìn)行全面管理，自動(dòng)生成生日祝福、驗車(chē)、稅費繳納等主動(dòng)服務(wù)任務(wù)和計劃，進(jìn)而管理下一步的服務(wù)操作，包括提醒、邀請、實(shí)施及電話(huà)回訪(fǎng)等。通過(guò)固化的業(yè)務(wù)流程與操作時(shí)間，避免任務(wù)遺漏或滯后，從而使客戶(hù)接觸頻率及滿(mǎn)意度大大提高。另外，它便于管理人員對服務(wù)進(jìn)行監督，提高了工作效率。四年來(lái)，安吉汽車(chē)俱樂(lè )部的營(yíng)運效率大幅提升，客戶(hù)數量也隨之上升了二倍多。根據上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)評價(jià)中心出具的《2008年安吉汽車(chē)俱樂(lè )部用戶(hù)滿(mǎn)意度評估報告》顯示，安吉汽車(chē)俱樂(lè )部的用戶(hù)滿(mǎn)意度達到了81.7%。

　　長(cháng)期計劃實(shí)現集團資源整合

　　安吉對saas的部署和基于平臺的開(kāi)發(fā)是一個(gè)長(cháng)期的計劃。隨著(zhù)業(yè)務(wù)復雜程度的增加，安吉不斷進(jìn)行平臺優(yōu)化。目前，除了安吉本身的會(huì )員業(yè)務(wù)外，它還整合了多個(gè)承接的外包業(yè)務(wù)，涉及汽車(chē)批發(fā)、代理、零售、租賃、維修等相關(guān)領(lǐng)域。這一實(shí)踐為今后勢在必行的安吉俱樂(lè )部母公司旗下，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的資源整合與品牌建設，積累了寶貴的操作經(jīng)驗。

　　SaaS未來(lái)之路

　　從三大案例我們可以分析出，SAAS未來(lái)必定顛覆傳統的管理軟件，同時(shí)企業(yè)應用基于SaaS的需求還是非常強烈，但中小企業(yè)應用的更加明顯，同時(shí)，因SAAS產(chǎn)業(yè)發(fā)展的限制，國內用戶(hù)開(kāi)始關(guān)注并且了解接受SAAS這種模式的軟件，但目前SAAS也存在很多的不足之處，產(chǎn)品比較單一化且多以CRM為主，未來(lái)需加大對于SaaS產(chǎn)品的多元化經(jīng)營(yíng)。

　　關(guān)于SaaS:

　　SaaS(Software-as-a-service)的意思是軟件即服務(wù)，SaaS的中文名稱(chēng)為軟營(yíng)或軟件運營(yíng)。SaaS是基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應用模式。作為一種在21世紀開(kāi)始興起的創(chuàng )新的軟件應用模式，SaaS是軟件科技發(fā)展的最新趨勢。SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò )基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實(shí)施、后期的維護等一系列服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)軟硬件、建設機房、招聘IT人員，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統。就像打開(kāi)自來(lái)水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據實(shí)際需要，向SaaS提供商租賃軟件服務(wù)。

　　SaaS 是一種軟件布局模型，其應用專(zhuān)為網(wǎng)絡(luò )交付而設計，便于用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)托管、部署及接入。 SaaS 應用軟件的價(jià)格通常為“全包”費用，囊括了通常的應用軟件許可證費、軟件維護費以及技術(shù)支持費，將其統一為每個(gè)用戶(hù)的月度租用費。

　　什么是CRM:

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶(hù)關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對客戶(hù)詳細資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
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