Workshop: 26 March 2010 Shanxi Business Hotel Shanghai
十二位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
- 上海對外信息服務(wù)熱線有限公司（Shanghai Call Center）董事長 樂迪
- 萬家基金管理有限公司（Wanjia Asset Management）市場總監(jiān)/監(jiān)事 張岱云
- 太平保險(xiǎn)集團(tuán)（Taiping Life Insurance）共享服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人 馮衛(wèi)
- 安邦保險(xiǎn)（Anbang Insurance）總公司客服中心副總經(jīng)理 滕黛琳
- 中化國際（Sinochem International）化工事業(yè)總部市場部經(jīng)理 陳佩新
- 麥考林國際郵購公司（Mecoxlane）客戶服務(wù)部總監(jiān) 陳宏霞
- 工商銀行上海分行（ICBC）電子銀行部總經(jīng)理/電話銀行中心主任 高臨
- 中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（CCIC）電子商務(wù)部運(yùn)營總監(jiān) 徐元亮
- 平安數(shù)據(jù)科技有限公司（PingAn Insurance）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客服部副總經(jīng)理 印潔
- 上海貝爾企業(yè)通信公司（Alcatel-Lucent）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級顧問 閔承忠
- 聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司（MetLife）客戶服務(wù)部經(jīng)理 馬瑞嘉
- 網(wǎng)略智慧信息技術(shù)咨詢有限公司（Clicknowledge.com）總經(jīng)理 林禎舜
09:00
- 未來20年中，稱霸全球的零售業(yè)態(tài)只有shopping mall、超市和電話銷售3種
- 基于呼叫中心平臺(tái)的電子商務(wù)潮正遭遇愈來愈烈的客戶信任危機(jī)
- 中國特點(diǎn)的電子商務(wù)新型客戶關(guān)系問題初探
- 銀行客戶結(jié)構(gòu)分析：“帕累托定律”的真實(shí)體現(xiàn)
- 銀行客戶流失原因分析及挽留式營銷：木桶原理演示
- 案例1：在降低存款流失率前提下實(shí)施其他各類理財(cái)產(chǎn)品的成功交叉銷售
- 案例2：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助客戶經(jīng)理（理財(cái)師）跟蹤高端客戶資金及理財(cái)需求變化
11:20 優(yōu)質(zhì)壽險(xiǎn)客戶服務(wù)
馮 衛(wèi)女士 太平保險(xiǎn)共享服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人
馮女士現(xiàn)為中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)公司共享服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人，具有14年保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)公司共享服務(wù)中心隸屬于中國保險(xiǎn)行業(yè)第一家跨國綜合保險(xiǎn)金融集團(tuán)--中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)公司。09年1月在上海浦東張江金融服務(wù)園區(qū)正式成立。中國太平為了發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造統(tǒng)一、高效的共享運(yùn)營與信息技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，降低運(yùn)營成本，提高運(yùn)營效率，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)持續(xù)發(fā)展和競爭能力，整合集團(tuán)內(nèi)出單、理賠作業(yè)、兩核作業(yè)、IT、客戶服務(wù)（含呼叫業(yè)務(wù)）、財(cái)務(wù)作業(yè)等各類資源而成立共享中心。共享中心成立初期為中國太平所屬太平人壽保險(xiǎn)有限公司、太平保險(xiǎn)有限公司、太平養(yǎng)老股份有限公司、太平資產(chǎn)管理有限公司和民安保險(xiǎn)（中國）有限公司等五家國內(nèi)公司和部分海外公司提供專業(yè)、高效的運(yùn)營與信息技術(shù)服務(wù)，協(xié)助流程持續(xù)優(yōu)化等。
- 什么是復(fù)合營銷
- 復(fù)合營銷目標(biāo)是客戶終身價(jià)值最大化
- 客戶關(guān)系管理（CRM）在復(fù)合營銷中的作用
- CRM在復(fù)合營銷中的具體應(yīng)用
- CRM具體應(yīng)用之積分計(jì)劃
- CRM應(yīng)用特點(diǎn)小結(jié)
14:20 客戶關(guān)系管理與客戶風(fēng)險(xiǎn)管理在B2B行業(yè)的實(shí)踐
陳佩新先生 中化國際化工事業(yè)總部市場部經(jīng)理
陳先生為英國留學(xué)MBA、ISO內(nèi)審員、精益管理師。歷任中化國際客戶管理部經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)管理部總經(jīng)理助理、信息技術(shù)部總經(jīng)理助理、化工事業(yè)總部市場部經(jīng)理。在任職期間，建立中化國際CRM系統(tǒng)，客戶信用管理系統(tǒng)。在化工物流業(yè)務(wù)領(lǐng)域，中化國際是國內(nèi)目前規(guī)模最大的國際標(biāo)準(zhǔn)液體化工品物流服務(wù)商，主要從事遠(yuǎn)、近洋國際航線及國內(nèi)沿海航線的液體化工品貨物運(yùn)輸、船舶管理以及倉儲(chǔ)分撥業(yè)務(wù)，具有豐富的液體化工品物流服務(wù)方面的經(jīng)營和管理經(jīng)驗(yàn)。堅(jiān)持向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，努力從外貿(mào)代理型企業(yè)向具有市場營銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變，化工物流、橡膠、農(nóng)化、分銷等核心業(yè)務(wù)的市場地位不斷提升，客戶遍及全球100多個(gè)國家和地區(qū)，銷售收入已突破20億美元。
15:10 Refreshment
15:40
- 此級別績效體系能讓大家了解到以下內(nèi)容：坐席有意愿的為自己設(shè)定績效目標(biāo)、擺脫一紙考試確認(rèn)坐席技能級別、解決在線人力與培訓(xùn)時(shí)間安排二難的問題、坐席增強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)的歸屬感、優(yōu)秀坐席能不斷的為伙伴分享技能、領(lǐng)班在這個(gè)級別績效體系中擔(dān)任的角色。
- 銀行跨渠道整合的動(dòng)因
- 工行渠道工程建設(shè)
- 改善客戶體驗(yàn)需解決的問題
- 下一步發(fā)展戰(zhàn)略
- 客戶關(guān)系管理與車險(xiǎn)電銷的關(guān)系
- 個(gè)案研討--大地電銷經(jīng)營現(xiàn)況
- 個(gè)案研討--大地電銷未來經(jīng)營要求
11:20 實(shí)踐性電話中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享
印 潔女士 平安數(shù)據(jù)科技保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客服部副總經(jīng)理
印女士有著14年的保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。曾參與中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司蘇州分公司的籌建，并擔(dān)任團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理。2000年，參與中國平安壽險(xiǎn)電話中心（95511）的籌建，并先后擔(dān)任電話中心信息協(xié)調(diào)室主任、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、運(yùn)營管理部經(jīng)理、重大項(xiàng)目經(jīng)理等多個(gè)角色。具有豐富的電話中心運(yùn)營前后線管理經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目創(chuàng)新上，有著獨(dú)到的見解。印女士在任期間，平安壽險(xiǎn)電話中心多次獲得“最佳客戶服務(wù)中心”“最具競爭力呼叫中心”等榮譽(yù)，最近一次參加由CNCCA主辦的全國最佳呼叫中心評選，并榮膺“2009年中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。由其主導(dǎo)的電話中心作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化、培訓(xùn)優(yōu)化等項(xiàng)目都取得了驕人的成績，實(shí)現(xiàn)了對作業(yè)流程、培訓(xùn)質(zhì)量及綜合成本的有效管理，對電話中心服務(wù)競爭力的提升做出了重要貢獻(xiàn)。平安數(shù)據(jù)科技（深圳）有限公司公司前身為2004年成立的平安集團(tuán)運(yùn)營管理中心，于2008年5月正式注冊為獨(dú)立經(jīng)營的公司。
13:20 下一代客戶門戶及主動(dòng)行銷
閔承忠先生 貝爾企業(yè)通信聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級顧問
具有近10年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，特別是在CRM/聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，對CRM/CTI應(yīng)用開發(fā)等方面的咨詢及實(shí)施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認(rèn)證，成為中國區(qū)首名Genesys認(rèn)證工程師。曾任職Genesys認(rèn)證培訓(xùn)講師，為多個(gè)金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)。2005年赴法國總部工作一年，參與設(shè)計(jì)和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場聯(lián)絡(luò)中心解決方案并回國推廣。參加過多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)及項(xiàng)目管理：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國泰康人壽保險(xiǎn)、中國電信、中國網(wǎng)通等等。上海貝爾股份有限公司提供安全可靠、端到端的解決方案，整合了企業(yè)的核心資產(chǎn)：網(wǎng)絡(luò)、人員、流程和智慧，為企業(yè)和行業(yè)用戶構(gòu)建“動(dòng)態(tài)企業(yè)”；從而幫助用戶把每一次溝通轉(zhuǎn)換為無限商機(jī)，提高競爭力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
- 客戶服務(wù)的形式多樣，客戶感受才是最終目的
- 如何在整體行業(yè)聲譽(yù)欠佳現(xiàn)狀里突出公司的服務(wù)品牌
- 改善客戶感受的客戶服務(wù)硬件舉例
- 改善客戶感受的客戶服務(wù)軟件舉例（包括服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)措施建立與特殊案例分享）
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營銷活動(dòng)
- 如何從分析反應(yīng)客戶行為
- 數(shù)據(jù)分析所扮演的角色
- 電話營銷中名單分配與溝通策略的優(yōu)化--保險(xiǎn)業(yè)
Applied Data Mining Workshop
林禎舜先生 網(wǎng)略智慧(北京)信息技術(shù)咨詢有限公司總經(jīng)理
隨著營銷渠道的多樣及營銷理論的深化，愈來越多的企業(yè)隨著IT技術(shù)的進(jìn)步，在目前的營銷環(huán)境中已經(jīng)慢慢的積累了數(shù)量龐大的客戶數(shù)據(jù)，因此許多新的營銷概念（例如：顧客細(xì)分與客戶分析，一對一營銷，主動(dòng)營銷...等）逐漸可以實(shí)現(xiàn)，最近這些實(shí)現(xiàn)營銷概念的方法與體系統(tǒng)稱為精準(zhǔn)營銷。但是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的過程是非常復(fù)雜的，因?yàn)橹饕睦щy點(diǎn)不在概念的推廣，而是在實(shí)際的執(zhí)行及實(shí)現(xiàn)，這個(gè)實(shí)現(xiàn)的過程在技術(shù)上主要依托在數(shù)據(jù)挖掘與分析。在銀行、保險(xiǎn)、電信、郵購及電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)更已經(jīng)紀(jì)錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數(shù)據(jù)可以讓營銷人員進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘，透過相關(guān)的營銷活動(dòng)來增加顧客的價(jià)值，并對顧客忠誠進(jìn)行量測并預(yù)測客戶流失的情形等。這些問題的核心都涉及到精準(zhǔn)營銷的實(shí)現(xiàn)，而數(shù)據(jù)挖掘就是主要的分析關(guān)鍵。數(shù)據(jù)挖掘是運(yùn)用概念描述、聚類、分類、預(yù)測、關(guān)聯(lián)規(guī)則、時(shí)間序列分析及統(tǒng)計(jì)方法從龐大且紛雜的數(shù)據(jù)庫中，找出隱藏、且未知的，并對企業(yè)經(jīng)營有幫助的信息。在企業(yè)的經(jīng)營上，數(shù)據(jù)挖掘也被應(yīng)用在發(fā)覺經(jīng)營過程中較不明顯的趨勢，并發(fā)展適合的應(yīng)變決策并提升企業(yè)的經(jīng)營績效。簡單而言，數(shù)據(jù)挖掘就是一種將數(shù)字化后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成知識(shí)的循環(huán)過程，也是構(gòu)成商業(yè)智慧的基礎(chǔ)。有鑒于此，本研討會(huì)的目的就是要將數(shù)據(jù)挖掘在以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)核心的商業(yè)活動(dòng)中得到充分的應(yīng)用與體現(xiàn)，通過理論與案例的學(xué)習(xí)，讓參與者能夠了解數(shù)據(jù)挖掘的原理并靈活運(yùn)用在解決相關(guān)問題的決策上，在本次研討中，您將有機(jī)會(huì)從實(shí)際的數(shù)據(jù)一步一步的了解數(shù)據(jù)挖掘。- 何謂數(shù)據(jù)挖掘
- 數(shù)據(jù)挖掘能做什么
- 商業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘
- 技術(shù)層面的數(shù)據(jù)挖掘
- 數(shù)據(jù)的分類與描述
- 數(shù)據(jù)挖掘的類型
- 商業(yè)問題的正確識(shí)別
- 如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可操作的決策
- 數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)算法
- 如何建立好的預(yù)測模型
- 對模型進(jìn)行試驗(yàn)
- 評價(jià)模型的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
- 選擇合適的模型
- 案例情境說明
- 數(shù)據(jù)描述說明
- 商業(yè)應(yīng)用討論
- 數(shù)據(jù)分析的探討
- 如何給客戶打分
- 羅吉斯回歸模型的建立
- 決策樹的應(yīng)用說明
- 如何進(jìn)行客戶細(xì)分
- 集群分類分析
- 客戶終生價(jià)值的估算
- 模型的解釋與說明
- 模型的評估方法
- 如何向技術(shù)部門說明模型的應(yīng)用
| 三種參會(huì)方式 | 一般費(fèi)用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |
地 點(diǎn)：上海陜西商務(wù)酒店上海市延安中路658號
報(bào) 名：即日起開始受理報(bào)名，額滿為止
會(huì)務(wù)費(fèi)用：費(fèi)用包括講義、午餐及精致茶點(diǎn)，詳細(xì)費(fèi)用請參照上表
優(yōu)惠方案：凡于2010年3月12日前報(bào)名并繳費(fèi)
優(yōu)惠方案A：個(gè)人可享300元或150元優(yōu)惠
優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報(bào)名出席者，則一人免費(fèi)
付款方式：不接受現(xiàn)場繳費(fèi)
銀行匯款：
收款銀行：中國工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
收款賬號：1001207409206820964
收款戶名：上�？捣饌愃股虅�(wù)咨詢有限公司
請請注明參加「2010顧客關(guān)系管理研討會(huì)」會(huì)務(wù)費(fèi)
匯款后請將收執(zhí)聯(lián)影印連同報(bào)名表傳真至本公司
即期支票或銀行匯票：
抬頭：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢有限公司
支票劃線并禁止背書轉(zhuǎn)讓。
支票日期：即期支票。
請將支票或匯票及報(bào)名表掛號寄至：中國上海市吳江路15號3樓 郵編:200041
發(fā) 票：主辦單位于收到上述報(bào)名表及報(bào)名費(fèi)后，立即開立發(fā)票寄回報(bào)名單位（請務(wù)必填寫報(bào)名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。
變 更：若報(bào)名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。
若須取消報(bào)名，請于2010年3月12日以前申請退費(fèi)，以書面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2010年3月12日以后恕不退費(fèi)。
備 注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會(huì)課程之更改權(quán)利