十二位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

• 上海對外信息服務熱線有限公司（Shanghai Call Center）董事長　樂迪

• 萬家基金管理有限公司（Wanjia Asset Management）市場總監(jiān)/監(jiān)事　張岱云

• 太平保險集團（Taiping Life Insurance）共享服務中心客戶服務部負責人　馮衛(wèi)

• 安邦保險（Anbang Insurance）總公司客服中心副總經理　滕黛琳

• 中化國際（Sinochem International）化工事業(yè)總部市場部經理　陳佩新

• 麥考林國際郵購公司（Mecoxlane）客戶服務部總監(jiān)　陳宏霞

• 工商銀行上海分行（ICBC）電子銀行部總經理/電話銀行中心主任　高臨

• 中國大地財產保險股份有限公司（CCIC）電子商務部運營總監(jiān)　徐元亮

• 平安數據科技有限公司（PingAn Insurance）保險業(yè)務客服部副總經理　印潔

• 上海貝爾企業(yè)通信公司（Alcatel-Lucent）聯絡中心業(yè)務發(fā)展高級顧問　閔承忠

• 聯泰大都會人壽保險有限公司（MetLife）客戶服務部經理　馬瑞嘉

• 網略智慧信息技術咨詢有限公司（Clicknowledge.com）總經理　林禎舜

09:00 活躍、生動、和諧的客戶關系是現代電子商務的靈魂

• 未來20年中，稱霸全球的零售業(yè)態(tài)只有shopping mall、超市和電話銷售3種
• 基于呼叫中心平臺的電子商務潮正遭遇愈來愈烈的客戶信任危機
• 中國特點的電子商務新型客戶關系問題初探

樂　迪先生　上海對外信息服務熱線有限公司董事長

上海對外信息服務熱線董事長、總經理，文匯新民聯合報業(yè)集團客服中心主任，上海益浩信息科技有限公司董事、總經理。05年領銜主創(chuàng)國內首個多語種國際口岸指引熱線Shanghai Call Center，是2010上海世博會唯一的外語語音服務門戶供應商。其間由個人設計了國內第一套新聞媒體專用的呼叫中心應用系統，和國內第一套多語種外服呼叫中心系統，并使之商業(yè)化推廣。07年與08年，兩度走遍印度全境，考察了幾乎所有印度從事國際外包服務的大中型呼叫中心，并與全球規(guī)模最大的IT外包商Infosys簽署了戰(zhàn)略合作協議書。09年，其所在機構發(fā)行國內首張基于3G移動網絡的國際業(yè)務專用電話卡“草莓國際電話卡”。

10:20 CRM在銀行個人理財業(yè)務中的成功運用

• 銀行客戶結構分析：“帕累托定律”的真實體現
• 銀行客戶流失原因分析及挽留式營銷：木桶原理演示
• 案例1：在降低存款流失率前提下實施其他各類理財產品的成功交叉銷售
• 案例2：客戶關系管理系統幫助客戶經理（理財師）跟蹤高端客戶資金及理財需求變化

張岱云先生　萬家基金管理有限公司市場總監(jiān)/監(jiān)事

十六年金融從業(yè)經驗，工商管理碩士。銀行個人理財業(yè)務專家，為交通銀行個人理財業(yè)務初創(chuàng)者之一。曾任交通銀行上海分行第一任個人理財中心主任，在國內銀行業(yè)率先倡導“財務規(guī)劃”理財理念，實踐“客戶關系管理”營銷模式，帶領團隊開創(chuàng)了國內商業(yè)銀行個人理財業(yè)務新局面。著有《銀行個人理財業(yè)務全攻略》，參與編寫《上海市金融理財師專業(yè)技術水平認證標準》教材叢書，受邀擔任上海國際集團金融研究院、上海理工大學中小銀行研究中心、美國啟明金融研究院等機構高級培訓師�！缎侣劤繄蟆防碡攲�欄特約撰稿人，《勞動報》理財周刊特聘專家顧問。

11:20 優(yōu)質壽險客戶服務

馮　衛(wèi)女士　太平保險共享服務中心客戶服務部負責人


馮女士現為中國太平保險集團公司共享服務中心客戶服務部負責人，具有14年保險行業(yè)從業(yè)經驗。中國太平保險集團公司共享服務中心隸屬于中國保險行業(yè)第一家跨國綜合保險金融集團--中國太平保險集團公司。09年1月在上海浦東張江金融服務園區(qū)正式成立。中國太平為了發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造統一、高效的共享運營與信息技術服務平臺，降低運營成本，提高運營效率，提升客戶服務品質，增強持續(xù)發(fā)展和競爭能力，整合集團內出單、理賠作業(yè)、兩核作業(yè)、IT、客戶服務（含呼叫業(yè)務）、財務作業(yè)等各類資源而成立共享中心。共享中心成立初期為中國太平所屬太平人壽保險有限公司、太平保險有限公司、太平養(yǎng)老股份有限公司、太平資產管理有限公司和民安保險（中國）有限公司等五家國內公司和部分海外公司提供專業(yè)、高效的運營與信息技術服務，協助流程持續(xù)優(yōu)化等。

13:20 CRM在復合營銷中的應用

• 什么是復合營銷
• 復合營銷目標是客戶終身價值最大化
• 客戶關系管理（CRM）在復合營銷中的作用
• CRM在復合營銷中的具體應用
• CRM具體應用之積分計劃
• CRM應用特點小結

滕黛琳女士　安邦保險總公司客服中心副總經理

滕女士為浙江杭州人，五年前進入安邦財產保險公司，現任安邦保險總公司客服中心副總經理，主管呼叫中心。目前管理著近2000個座席，并負責公司在全國37家分公司1300多家機構開展電話銷售車險業(yè)務。安邦財產保險股份有限公司是一家經營財產保險、意外傷害保險和短期健康險業(yè)務的全國性保險公司，期望通過優(yōu)秀的資源配置能力，與客戶、與股東、與戰(zhàn)略伙伴、與員工的相互依存，共贏發(fā)展。2007年初呼叫中心開始全國話務的收斂工作，在短短一年多的時間內，勇于開拓創(chuàng)新，緊跟總公司的發(fā)展步伐，實現了全國的集中，第二年達到業(yè)內先進水平。2008年，安邦保險呼叫中心被評為“中國最佳聯絡中心”新銳獎，在努力發(fā)展成為全國最大的國際化呼叫中心道路上邁出了有力的一步。09年首年電銷保費就突破1億。

14:20 客戶關系管理與客戶風險管理在B2B行業(yè)的實踐

陳佩新先生　中化國際化工事業(yè)總部市場部經理

陳先生為英國留學MBA、ISO內審員、精益管理師。歷任中化國際客戶管理部經理、風險管理部總經理助理、信息技術部總經理助理、化工事業(yè)總部市場部經理。在任職期間，建立中化國際CRM系統，客戶信用管理系統。在化工物流業(yè)務領域，中化國際是國內目前規(guī)模最大的國際標準液體化工品物流服務商，主要從事遠、近洋國際航線及國內沿海航線的液體化工品貨物運輸、船舶管理以及倉儲分撥業(yè)務，具有豐富的液體化工品物流服務方面的經營和管理經驗。堅持向產業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，努力從外貿代理型企業(yè)向具有市場營銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務商轉變，化工物流、橡膠、農化、分銷等核心業(yè)務的市場地位不斷提升，客戶遍及全球100多個國家和地區(qū)，銷售收入已突破20億美元。

15:10 Refreshment

15:40 讓坐席從“要我提高”改變?yōu)椤拔乙�提高�?-麥考林呼叫中心坐席的級別績效體系分享

• 此級別績效體系能讓大家了解到以下內容：坐席有意愿的為自己設定績效目標、擺脫一紙考試確認坐席技能級別、解決在線人力與培訓時間安排二難的問題、坐席增強對團隊的歸屬感、優(yōu)秀坐席能不斷的為伙伴分享技能、領班在這個級別績效體系中擔任的角色。

陳宏霞女士　麥考林國際郵購公司客戶服務部總監(jiān)

從事客戶服務行業(yè)已十年，負責團隊管理工作十五年以上。擁有豐富的一線團隊管理能力和績效提升能力，對于如何提高客戶滿意度，設計各項服務流程，建立高效團隊運作等具有獨到的見解和實戰(zhàn)經驗。目前擔任麥考林客服部總監(jiān)，負責六百多熱線坐席和近千人的團隊日常運行管理。呼叫中心業(yè)務方式包括電話、郵件、傳真、在線；業(yè)務類型包括咨詢、銷售、售后、投訴、客戶資料維護、客戶帳務處理等。上海麥考林是中國第一家獲得政府批準的從事郵購業(yè)務的三資企業(yè)，公司業(yè)務覆蓋全國。麥考林擁有強大的供應商資源和物流體系，服務數百萬的用戶，有自己獨立的電子商務門戶網站--麥網（www.M18.com），在國內B2C電子商務網站中名列前茅。

09:00 跨渠道的無縫整合，改善客戶體驗的必由之路

• 銀行跨渠道整合的動因
• 工行渠道工程建設
• 改善客戶體驗需解決的問題
• 下一步發(fā)展戰(zhàn)略

高　臨先生　工商銀行上海分行電子銀行部總經理

歷任零售業(yè)務處處長助理、個人金融業(yè)務部副總經理、電子銀行部總經理，兼上海電話銀行中心主任。致力于潛心研究業(yè)務和創(chuàng)新產品，先后設計推出：三省一市定期活期儲蓄通存通兌、股東資金帳戶轉托管（簡稱680帳戶）、定期一本通存折等。2005年派到電子銀行部工作后，注重加強電話銀行中心的客戶服務工作，打造工行95588品牌。他首推 “365天*24小時”全天候、安全、高效、優(yōu)質、規(guī)范的電話呼入服務。努力于電話直銷業(yè)務模式的實踐，推進電子銀行售后服務，拓寬銀行產品的電話營銷，增強95588電話銀行客戶服務效能。任職期間工行上海分行電話銀行中心分別于2006年和2008年，在“中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項評選”活動中，榮膺“最佳呼叫中心”稱號。

10:20 客戶關系管理在車險電銷的應用

• 客戶關系管理與車險電銷的關系
• 個案研討--大地電銷經營現況
• 個案研討--大地電銷未來經營要求

徐元亮先生　中國大地財產保險電子商務部運營總監(jiān)

近十年從事電話營銷及電話客服中心管理經驗，跨越臺灣、上海、北京等地，曾在大型電信、保險及外包服務電話客服中心或電話營銷中心工作。參與了臺灣大哥大電信客服中心員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，及諾基亞中國及日本服務熱線等客戶服務管理項目；近年來，主要先后協助國內天平汽車保險及大地財產保險籌設并運營電話營銷部門。目前任職中國大地財產保險電子商務部，在部門領導及公司資源支持下，已建立起大約300個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國30個以上城市的電銷中心，實現業(yè)績每年大約100%成長，預定2010年將座席擴大到400席，業(yè)績達成至少3億，并創(chuàng)造電銷中心運營第二年達損益平衡的佳績。個人也取得COPC注冊協調員管理資格認證，并曾經數次以電銷中心或電話客服中心管理為主題，為國內企業(yè)辦理相關培訓或發(fā)表演說。

11:20 實踐性電話中心運營經驗分享

印　潔女士　平安數據科技保險業(yè)務客服部副總經理

印女士有著14年的保險行業(yè)從業(yè)經驗。曾參與中國平安人壽保險股份有限公司蘇州分公司的籌建，并擔任團險業(yè)務部經理。2000年，參與中國平安壽險電話中心（95511）的籌建，并先后擔任電話中心信息協調室主任、質檢培訓部經理、運營管理部經理、重大項目經理等多個角色。具有豐富的電話中心運營前后線管理經驗，在項目創(chuàng)新上，有著獨到的見解。印女士在任期間，平安壽險電話中心多次獲得“最佳客戶服務中心”“最具競爭力呼叫中心”等榮譽，最近一次參加由CNCCA主辦的全國最佳呼叫中心評選，并榮膺“2009年中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。由其主導的電話中心作業(yè)系統優(yōu)化、培訓優(yōu)化等項目都取得了驕人的成績，實現了對作業(yè)流程、培訓質量及綜合成本的有效管理，對電話中心服務競爭力的提升做出了重要貢獻。平安數據科技（深圳）有限公司公司前身為2004年成立的平安集團運營管理中心，于2008年5月正式注冊為獨立經營的公司。

13:20 下一代客戶門戶及主動行銷

閔承忠先生　貝爾企業(yè)通信聯絡中心業(yè)務發(fā)展高級顧問

具有近10年的行業(yè)經驗，特別是在CRM/聯絡中心領域，對CRM/CTI應用開發(fā)等方面的咨詢及實施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區(qū)首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓講師，為多個金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認證培訓。2005年赴法國總部工作一年，參與設計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場聯絡中心解決方案并回國推廣。參加過多個大型金融及電信行業(yè)項目的設計及項目管理：中國郵政儲蓄銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網通等等。上海貝爾股份有限公司提供安全可靠、端到端的解決方案，整合了企業(yè)的核心資產：網絡、人員、流程和智慧，為企業(yè)和行業(yè)用戶構建“動態(tài)企業(yè)”；從而幫助用戶把每一次溝通轉換為無限商機，提高競爭力，實現業(yè)務轉型。

14:20 客戶服務的終極目標--客戶感受

• 客戶服務的形式多樣，客戶感受才是最終目的
• 如何在整體行業(yè)聲譽欠佳現狀里突出公司的服務品牌
• 改善客戶感受的客戶服務硬件舉例
• 改善客戶感受的客戶服務軟件舉例（包括服務人員團隊管理、服務措施建立與特殊案例分享）

馬瑞嘉女士　聯泰大都會人壽保險客戶服務部經理

從事人壽保險行業(yè)客戶服務工作10年以上。熟悉人壽保險公司各類售后服務運作機制，并按照各級機構的不同、銷售渠道的不同提供不同的服務措施，對于傳統代理人銷售模式、精英代理人銷售模式、銀行代銷模式、電話直銷模式等后臺所需的客戶咨詢、投訴、續(xù)收、孤兒保單處理等有多年的實踐管理經驗。同時，在保險增值服務方面，除熟悉VIP服務、客戶活動等常見服務項目外，有服務創(chuàng)新經歷，曾為業(yè)內“關懷天使”客戶服務項目的創(chuàng)始人，“關懷媽媽”項目的創(chuàng)建人與第一代管理者。聯泰大都會人壽保險有限公司由上海聯和投資有限公司和美國大都會集團下屬公司各持50%股份組建而成。其服務精髓就是：急客戶所急、想客戶所想，在平凡服務中體現真正的以客戶感受為先的服務精神。

15:40 分析型CRM的發(fā)展趨勢

• 數據驅動的營銷活動
• 如何從分析反應客戶行為
• 數據分析所扮演的角色
• 電話營銷中名單分配與溝通策略的優(yōu)化--保險業(yè)

林禎舜先生　網略智慧信息技術咨詢有限公司總經理

林先生，中國人民大學統計學博士，吉林大學商學院兼任教授。在學術領域，林先生目前是中華數據挖掘協會理事。目前擔任網略智慧信息技術公司總經理。其專研的領域包括數據挖掘，機器學習，統計計算，網站效果測量與點擊流數據分析。在營銷領域擅長營銷模型，營銷計算，市場研究，固定樣本研究及顧客關系管理。其曾咨詢服務過的公司有Motorola、Nissan、P&G、JT、BMW、Honda、必勝客、Toyota、Yahoo、MSN、Sina、西安楊森、Coca Cola等。網略智慧信息技術咨詢公司是以數據驅動為主的專業(yè)數據分析與數據挖掘的咨詢公司，主要服務項目為數據分析、數據挖掘、與數據建模。公司的使命是提供整合性的分析支持與商業(yè)應用，協助客戶從數據中找出模式，解決商業(yè)問題，優(yōu)化流程，增加創(chuàng)新競爭力。

09:00 數據挖掘的基本概念

• 何謂數據挖掘
• 數據挖掘能做什么
• 商業(yè)領域的數據挖掘
• 技術層面的數據挖掘

10:20 數據挖掘方法論

• 數據的分類與描述
• 數據挖掘的類型
• 商業(yè)問題的正確識別
• 如何將數據轉換成可操作的決策

11:20 數據挖掘模型的建立與選擇

• 數據挖掘的相關算法
• 如何建立好的預測模型
• 對模型進行試驗
• 評價模型的幾個標準
• 選擇合適的模型

13:30 顧客關系管理數據挖掘案例應用--第一階段

• 案例情境說明
• 數據描述說明
• 商業(yè)應用討論
• 數據分析的探討
  

14:30 顧客關系管理數據挖掘案例應用--第二階段

• 如何給客戶打分
• 羅吉斯回歸模型的建立
• 決策樹的應用說明
• 如何進行客戶細分
• 集群分類分析
  

15:40 顧客關系管理數據挖掘案例應用--第三階段

• 客戶終生價值的估算
• 模型的解釋與說明
• 模型的評估方法
• 如何向技術部門說明模型的應用