如何防止CRM“范圍蔓延”現(xiàn)象所帶來的影響

Dainel 2009/08/19

　　與大多數(shù)企業(yè)級應用所不同的是，CRM系統(tǒng)有足夠的空間以逐層推進的方式來定義要求及部署功能。特別是基于SaaS的CRM系統(tǒng)能給予更高的靈活性，因為它沒有龐大的硬件成本壓力。例如salesforce.com就有完善的web服務API，能讓企業(yè)在開發(fā)和部署周期上更加靈活。

戰(zhàn)勝“范圍蔓延”這個敵人的方法包含以下幾種：

將總體價值劃分成小目標來執(zhí)行

　　以逐層增量的方式部署是現(xiàn)代CRM系統(tǒng)的重要發(fā)展方向之一。這要歸功于web服務的松耦合特性(更小，更簡單和更分散)。有時，開發(fā)和測試某一特性只需要若干小時，因此部署可以每兩個季度，甚至更頻繁地進行。這樣做的好處在于簡化學習曲線，以小范圍、高頻率的交付來增加穩(wěn)定性，并積累IT經(jīng)驗用于下一個部署周期。

牢牢控制要求

　　防止范圍蔓延的第一道防線是使用“敏捷式項目”概念來避免超負荷。從用戶角度，哪怕他們強調急需某一功能，也很少會去量化這一功能所能帶來的商業(yè)價值。因此在這一步中，快速獲取核心系統(tǒng)的必要功能和添設商業(yè)用例顯然是關鍵。

　　當你準備將新CRM系統(tǒng)替換現(xiàn)有系統(tǒng)時，用戶的預期會被上一套系統(tǒng)延續(xù)，除非上一套系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)都已完全轉移到新系統(tǒng)，否則他們會產生抵觸態(tài)度。在這種情況下，“范圍蔓延”的發(fā)生幾率就會大大增加，這時你需要清醒地認識到以下幾個問題：

• 你是否真正需要將所有數(shù)據(jù)(無論質量好壞)和功能全部遷移到新系統(tǒng)上?
  
• 由于用戶和客戶已習慣于舊系統(tǒng)的界面、報表和功能操作，因此直接切換可能會產生問題，而分段式轉換將可減輕負擔。
  
• CRM系統(tǒng)的影響在于促進各用戶在整個客戶關系建立與維護流程中的協(xié)作。如果缺少用戶這一根本，那么再多的功能也不會產生商業(yè)意義。另外，添加更多、更復雜的功能到系統(tǒng)或許不會對可用性帶來多大的幫助，相反阻礙了用戶的平滑過渡，最終給“范圍蔓延”的控制制造障礙。

每隔六個月重新排定CRM要求的優(yōu)先等級

　　隨著主管級人員的正常流動和內部策略或商業(yè)規(guī)則的變更，以前CRM項目的優(yōu)先要求或許不再重要或有效。而競爭對手、合作伙伴和客戶這三方面的變化也會反映到CRM和周邊系統(tǒng)中。這就要求重新規(guī)劃優(yōu)先等級，基于成本和商業(yè)價值來比較功能。剔除不再產生意義的CRM要求，是防止“范圍蔓延”的最簡單、有實效的方法。

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