CRM軟件失敗主觀因素較多 不會制約CRM發(fā)展
2009/08/05
2008年金融危機把中國經(jīng)濟帶入了“嚴寒”時期，在這個“寒冷的冬季”，SaaS的襲來把整個IT行業(yè)帶入了 “熱火朝天的夏季”。繼2004年，八百客推出SaaS產(chǎn)品800APP之后，用友、金蝶、金算盤等也紛紛宣布進入SaaS市場，之后出現(xiàn)一系列的宣傳熱潮，新產(chǎn)品接二連三的推出，培訓、講座、發(fā)布會等市場活動頻繁，隨著浪潮的推進，我們不得不反思，目前國內(nèi)的SaaS技術(shù)能夠真正達到客戶要求嗎？
據(jù)國內(nèi)著名廠商八百客首席應(yīng)用專家高少義介紹，“目前，國內(nèi)外的SaaS技術(shù)還不是很成熟，尤其是CRM，八百客經(jīng)過5年的積淀才最終推出800APP-CRM，五年磨一劍，從失敗到成功，從借鑒到自主研發(fā)，過程之艱辛可想而知，當然，面對每一個新技術(shù)，我們都是‘摸著石頭過河’，它所帶來的實際的效益是可想而知的，我們不能因為失敗，就否認新技術(shù)的貢獻。”
據(jù)國外研究數(shù)據(jù)顯示，2001年至2009年間，眾多大企業(yè)都存在CRM的失敗率：
2001年Gartner 集團： 50 %
2002年Butler集團： 70 %
2002年Selling Power, CSO Forum： 69.3 %
2005年AMR研究機構(gòu)： 18 %
2006年AMR研究機構(gòu)： 31 %
2007年AMR研究機構(gòu)： 29 %
2007年經(jīng)濟信息部： 56 %
2009年Forrester研究機構(gòu)： 47 %
2001-2002年期間，Gartner公司發(fā)表了許多客戶關(guān)系管理相關(guān)的報告，其中最重要的是，2001年9月的研究報告，報告聲稱：“到2006年，從客戶的角度來看，50%以上的CRM實施將會視為失敗的項目……”
2004年，美國CustomerThink就這份統(tǒng)計數(shù)據(jù)的可信性，采訪了Gartner的副總裁和客戶關(guān)系管理研究主任愛德華湯普森，他表示，“我們一致認為，目前的CRM沒有滿足人們的期望。”
為此，八百客創(chuàng)始人李智從技術(shù)角度分析認為，“雖然沒有詳盡的研究清單，但是其收集的01年至09年的CRM失敗數(shù)據(jù)為我們提供了一個有用的指標，對我們技術(shù)的改進和新產(chǎn)品的開發(fā)都有很大的幫助，到現(xiàn)在八百客的客戶對八百客產(chǎn)品的滿意度在九成以上”
IDC公司集團副總裁Michael Fauscette也認為，盡管存在潛在的弱點，但這些數(shù)據(jù)仍然非常有用的，原因有二：
1 、每個數(shù)據(jù)點都能告訴我們，當時CRM研究的技術(shù)和階段。
2 、這一數(shù)據(jù)綜合清楚地表明CRM項目的嚴重不足，有助于增強或改變目前的技術(shù)、方法等。
Asuret公司是一家致力于降低軟件實施失敗率的軟件咨詢公司，其首席執(zhí)行官Michael Krigsman說，“我們通過檢查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，CRM失敗率每年的變化可能都是因為技術(shù)研究的分歧，而不是市場變化。這種隨時間變化的數(shù)據(jù)依賴于不同的方法，觀點，公司的規(guī)模，使用CRM項目的規(guī)模和研究的目標。此外，大多數(shù)(但不是所有)失敗的CRM項目實際交付結(jié)果好壞參半，其中部分的功能已經(jīng)實現(xiàn)，所以，對‘失敗’的定義也非常主觀。”
因此，雖然CRM的失敗率相對較高，但其中的主觀因素很多，這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)不僅不會制約CRM的研究，而且還會為其技術(shù)的創(chuàng)新、方法的改進提供更多、更好的依據(jù)。
中國新聞網(wǎng)
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