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CRM能從Web 2.0身上學到什么

2009/06/29

　　CRM的宗旨是在適當?shù)臅r間以適當?shù)姆绞教峁┻m當?shù)男畔ⅲ瑤椭嫦蚩蛻羧藛T更好地了解客戶。坦白說，以前的CRM套裝這方面的表現(xiàn)并不盡如人意，而Web 2.0與企業(yè)2.0應用給用戶帶來了信息互動的新方法與新機會。

　　一直以來，CRM都是側重于收集大量信息，加上輔助工具來分析客戶行為，支持坐席做出有效決策。時至今日，在CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集流程上已歷經了幾代的改善與提升，用戶桌面上所展現(xiàn)的信息越來越繁多，同時需要錄入的數(shù)據(jù)欄目也越來越多。在許多公司，使用CRM已成為一種強制要求，但卻忽略了滿足用戶體驗本身。隨著網(wǎng)絡平臺作用的舉足輕重，尋找新的方法去收集、分配客戶智能已是當務之急。

　　Web 2.0是捕捉數(shù)據(jù)的理想環(huán)境

　　社交網(wǎng)絡同媒介使用的發(fā)展，例如博客、wiki及其它雙向社區(qū)工具，使得知識與智能可以更自由、更廣泛地傳播，這些優(yōu)勢促使社交網(wǎng)絡幾乎成為創(chuàng)建與捕捉數(shù)據(jù)的最佳平臺。

　　Web 2.0會如何影響企業(yè)應用?已經有許多軟件廠商開始研究Web 2.0技術，收集經驗，思考如何將其運用到商業(yè)實踐中的模式。混搭(mash-up)技術就是其中一個很好的個例，它可以比較內部數(shù)據(jù)與外部信息源，提供給決策工具，或給出可靠的建議。博客與wiki的使用，以及采用標簽云或評價來分類信息，也可以提供新一層面的客戶智能與產品信息。

　　毫無疑問，Web 2.0技術正在成為企業(yè)內部的主要趨勢。如wiki平臺和博客就早已被應用在很多企業(yè)中，這些媒介也有能力將信息轉換和用戶滿意度提升到一個新的臺階。隨著Web 2.0技術應用的深化，用戶過渡率開始突飛猛進，在知識與信息上的過濾分配改善了數(shù)據(jù)的可用性，也提高了內外部信息合并的能力。

　　新的信息互動方式

　　過去，CIO一直為從海量信息中識別新平臺、引擎和運算法則而頭疼。基本上，他們缺乏得心應手的工具去捕捉最新的可用智能資源。而現(xiàn)在，通過低成本、更簡潔的信息分享來加強協(xié)作已成為現(xiàn)實。

　　CRM的宗旨是在適當?shù)臅r間以適當?shù)姆绞教峁┻m當?shù)男畔ⅲ瑤椭嫦蚩蛻羧藛T更好地了解客戶。坦白說，以前的CRM套裝這方面的表現(xiàn)并不盡如人意，而Web 2.0與企業(yè)2.0應用給用戶帶來了信息互動的新方法與新機會。一些具有長遠戰(zhàn)略部署的軟件廠商對于這一新技術摩拳擦掌，認為它能解決現(xiàn)代CIO和企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)。相信今年甚至未來幾年中，這股趨勢會進入快速上升軌道，屆時面向客戶人員能接觸到更多設計人性化、格式通俗易懂、使用方便簡潔的應用。

　　簡單說，今后的用戶能夠更加直觀、快速地從所有適合的信息源提取信息與評價，然后通過簡單的點擊操作鏈接到其它應用上，而應用的高度自定義能力也會降低非IT人員對IT部門的依賴，就好比Facebook與LinkedIn。用戶在這些新一代解決方案上的過渡也不再需要企業(yè)管理層去強制推行。以往復雜繁瑣的用戶過渡流程將更加簡約和人性化。而對于廠商來說，這正是下一代CRM的商業(yè)價值的關鍵所在。

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