讓目標更加接近客戶(hù)
山特電子實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理取得成效
2009/06/03
近日，山特電子（深圳）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)山特電子）通過(guò)美國軟件工程研究所CMMI（能力成熟度模型集成）3級正式評估，成為國內率先整體通過(guò)CMMI
3級資質(zhì)認證的UPS（不間斷電源）生產(chǎn)廠(chǎng)商，這標志著(zhù)山特電子在軟件能力成熟度和軟件過(guò)程管理方面達到了一個(gè)更高的水準。
作為專(zhuān)業(yè)從事UPS開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)的國際性廠(chǎng)商，山特電子每年都將超過(guò)50萬(wàn)臺UPS送到全國的各行各業(yè)，是國內UPS行業(yè)發(fā)展的旗幟企業(yè)。
“這些成績(jì)的取得，與供應鏈管理解決方案提供商明基逐鹿為公司成功實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案是分不開(kāi)的。該方案的實(shí)施為公司多渠道與直銷(xiāo)并存的業(yè)務(wù)模式奠定了持續增長(cháng)的基礎。”山特電子有關(guān)負責人說(shuō)。
模式變革
2007年以來(lái)，UPS行業(yè)市場(chǎng)上國際廠(chǎng)商的并購行為更為活躍，市場(chǎng)渠道呈現多元化、細分化。
為了更好的憑借渠道開(kāi)拓市場(chǎng)，山特電子對組織架構進(jìn)行了相應調整，增設了增值業(yè)務(wù)部，目的是更加接近客戶(hù)，能夠以客戶(hù)為導向來(lái)規劃產(chǎn)品，提供更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方案和產(chǎn)品，以實(shí)現為客戶(hù)增值。
目前，山特電子的銷(xiāo)售模式變?yōu)閮纱蠓较颍粋�(gè)是針對小工業(yè)機器的海量批發(fā)；一個(gè)是針對行業(yè)的技術(shù)復雜性高的顧問(wèn)式銷(xiāo)售。如今，顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式已隸屬于增值業(yè)務(wù)部。
據介紹，增值業(yè)務(wù)部是透過(guò)為客戶(hù)提供合適的電源解決方案來(lái)爭取銷(xiāo)售機會(huì )的銷(xiāo)售模式。增值業(yè)務(wù)部負責人應以子事業(yè)單位的方式經(jīng)營(yíng)渠道業(yè)務(wù)，透過(guò)各分公司增值業(yè)務(wù)人員發(fā)掘銷(xiāo)售機會(huì )，并透過(guò)增值渠道銷(xiāo)售。
過(guò)程跟進(jìn)
據介紹，以前，山特電子原有的銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商報備項目與大客戶(hù)銷(xiāo)售的項目報備往往存在沖突，銷(xiāo)售使得業(yè)務(wù)員不能完全了解售后的出貨信息，導致客戶(hù)滿(mǎn)意度不高，業(yè)務(wù)人員的績(jì)效無(wú)法有效衡量和評定，對經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售報備的掌握度以及協(xié)調的有效性就難以實(shí)現。山特電子管理層越發(fā)感到，內部銷(xiāo)售模式以及銷(xiāo)售過(guò)程的管理也是非常重要的一部分。為此，山特電子決定與明基逐鹿合作實(shí)施CRM系統來(lái)解決以上諸多問(wèn)題。
“通過(guò)明基逐鹿CRM解決方案的應用，業(yè)務(wù)人員可以直接將報備需求錄入系統，初錄入的報備為初始狀態(tài)，報備信息通過(guò)業(yè)務(wù)助理以及相關(guān)負責人審核后，業(yè)務(wù)助理通過(guò)系統的生效按鈕將報備信息由初始狀態(tài)改為生效狀態(tài)，表明該報備信息在山特電子內正式立案。”山特電子有關(guān)負責人說(shuō)。
據介紹，在業(yè)務(wù)員對報備項目的跟進(jìn)過(guò)程中，業(yè)務(wù)員需要在CRM系統中將對該項目進(jìn)行的一系列工作記錄到該項目下，包含電話(huà)溝通、電子郵件往來(lái)以及拜訪(fǎng)約會(huì )，CRM系統將跟進(jìn)分為幾個(gè)階段，并為每個(gè)階段設定階段任務(wù)。
追蹤訂單
另外，山特電子對于不同的客戶(hù)類(lèi)別有不同的價(jià)目表，有市場(chǎng)公開(kāi)價(jià)、集成商價(jià)目表和大客戶(hù)價(jià)目表等，如果該報備項目將使用標準價(jià)格，則CRM系統將自動(dòng)帶出對應的標準價(jià)格。如果需要以特價(jià)供貨，則需要進(jìn)行特價(jià)審批，訂單建立后，可以知道每張訂單是否有申請特價(jià)，對應的特價(jià)單是哪張。
目前，山特電子的訂單在SAP（企業(yè)管理解決方案）中管理，通過(guò)CRM系統，可以跟蹤訂單的整個(gè)過(guò)程，將CRM系統中訂單的產(chǎn)生過(guò)程與SAP的訂單關(guān)聯(lián)起來(lái)。
據介紹，山特電子實(shí)施了明基逐鹿的CRM系統之后，使得經(jīng)銷(xiāo)報備和大客戶(hù)報備做到有據可依，避免了無(wú)謂的爭議；讓銷(xiāo)售過(guò)程規劃化運作，避免因人員的流動(dòng)給銷(xiāo)售帶來(lái)影響；銷(xiāo)售報價(jià)簽核快速準確執行，減少了手工操作；銷(xiāo)售人員在統一的客戶(hù)資料平臺上實(shí)現了對銷(xiāo)售的全面掌握，并根據成功的銷(xiāo)售經(jīng)驗進(jìn)行有效管理銷(xiāo)售過(guò)程；基于銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售流程的管理之后，衍生出的自動(dòng)績(jì)效能有效衡量企業(yè)的銷(xiāo)售組織以及銷(xiāo)售人員的優(yōu)劣并在此基礎上進(jìn)行改進(jìn)。
《中國質(zhì)量報》
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