分析師點評：2009年CRM趨勢

Dainel 2009/02/16

　　來自Forrester Research的分析師表示，CRM應用市場今年將會帶來一些新的面貌，對客戶企業(yè)的財務、戰(zhàn)略和技術都會形成一定的影響。

　　例如SAP和甲骨文等大型廠商，今年都開始催促他們的客戶升級CRM應用，這迫使很多企業(yè)不得不作出新的選擇和決策。

　　由于IT銀根緊縮和整體經(jīng)濟環(huán)境的不景氣，今年企業(yè)在決策應用升級時面臨著更大的時間壓力。而在90年代末和新世紀初，CRM市場的腳步還沒有這么緊促，企業(yè)IT在投資時往往更相信廠商所許下的承諾，而未必充分地進行審慎性調研。此外，今年企業(yè)或許也要與技術服務公司展開更密切的合作，以求從CRM實施中取得更大的價值。

　　由于軟件、ERP系統(tǒng)的重疊以及數(shù)據(jù)集成的質量尚不盡如人意，通過CRM應用來形成企業(yè)內統(tǒng)一的客戶視角仍有待改善。根據(jù)Forrester的預測，今年CRM專業(yè)人員將持續(xù)專注在企業(yè)如何收集、分配和使用數(shù)據(jù)這些問題上。

　　至于CRM產(chǎn)品功能方面，分析師認為去年的趨勢是“社交型CRM”，即通過wiki和博客之類的社交工具來進入到云CRM環(huán)境，將CRM應用連接到外部社交網(wǎng)絡及其它網(wǎng)絡資源。而CRM廠商也開始嘗試通過添加各種時興的功能來保持市場份額，留住客戶。比如Salesforce.com就早已先人一步，適時推出了新產(chǎn)品來進行企業(yè)內容管理。

　　分析師在研究報告中也指出，在2009年，CRM應用也更多地向模塊化靠攏。例如軟件巨頭甲骨文公司就已開始布局這一戰(zhàn)略，而其競爭對手也緊隨其后。僅去年一年，甲骨文公司就一氣推出了三款SaaS型CRM產(chǎn)品，包括Sales Prospector、Sales Campaigns和Sales Library。

　　根據(jù)分析師的預測，今年企業(yè)客戶在產(chǎn)品價格上希望有更高的透明度，尤其體現(xiàn)在SaaS產(chǎn)品上。而廠商也在試驗各種新的定價模式，比如將應用成本與客戶的具體盈利情況聯(lián)系起來制定付費策略。另外在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，越來越多的公司會去嘗試使用開源CRM產(chǎn)品(如SugarCRM)，以達到降低成本的目的。

　　降價銷售在任何經(jīng)濟衰退時期都是最有效的一招，相信各大廠商也會主動或被動地在價格上作出調整。但分析師預測，價格競爭只會在小范圍的業(yè)內對手之間展開，尚不會擴大到全面的價格戰(zhàn)。

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