實(shí)施CRM需要“短平快”
2009/02/13
CRM (客戶(hù)關(guān)系管理) 軟件的應用是目前大多數企業(yè)或主動(dòng)，或被動(dòng)接受的一種企業(yè)管理手段之一。它一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引，保持更多的客戶(hù)， 另一方面通過(guò)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本，意在為企業(yè)管理帶來(lái)巨大的飛躍。但面對高成本的CRM系統實(shí)施，如何保證這個(gè)非常復雜的系統工程順利達到實(shí)施目標？從CRM數十年來(lái)的發(fā)展經(jīng)驗中可以獲知，實(shí)施CRM最重要的準則是“短平快”。
短鏈資金
CRM項目實(shí)施的資金問(wèn)題，一直是大多數企業(yè)對其望而卻步的原因。從幾十萬(wàn)到上千萬(wàn)不等的實(shí)施及咨詢(xún)費用，使決策人往往無(wú)法保證成本效益的最大化。
近年來(lái)蓬勃發(fā)展的SaaS模式則將此難題消弭于無(wú)形，SaaS的運營(yíng)模式為托管運營(yíng)，在線(xiàn)租用。采用這種形式部署CRM系統，最大的特點(diǎn)便是投入資金極少，在線(xiàn)CRM每一年的費用普遍只需要幾千元。
平民化架構
CRM經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，其軟件功能已經(jīng)有了很大的擴充，種類(lèi)繁多，還可以劃分處許多分支。這些華麗而又深奧的系統功能為員工帶來(lái)多少使用中的樂(lè )趣和效率上的提高，無(wú)人得知。大多數公司曠日持久，投資不菲的CRM系統上線(xiàn)后卻得不到員工的肯定，甚至排斥使用。總結多個(gè)CRM實(shí)施失敗的案例后不難發(fā)現，成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素是“人”。
國內唯一在SaaS模式下實(shí)施微軟CRM系統的SaaS運營(yíng)商風(fēng)云在線(xiàn)指出：首先，企業(yè)應該根據需要去選擇適合自己的，而不要一味的追求所謂功能上的強大與完整。應該是根據公司經(jīng)營(yíng)策略，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，甚至第一線(xiàn)員工的使用習慣打造合適的CRM系統。其次，CRM實(shí)施更多的是一個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程。對于流程的設定，框架的構成，CRM實(shí)施方應該負擔起重要的咨詢(xún)責任。
快速實(shí)施
傳統的觀(guān)念會(huì )認為，實(shí)施CRM如實(shí)施ERP一樣，系統龐大、功能復雜、實(shí)施周期漫長(cháng)。在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，企業(yè)尤其需要快速實(shí)現客戶(hù)管理系統的實(shí)施。其實(shí)，大多數企業(yè)需要的反而是相對簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能簡(jiǎn)單實(shí)用，以目前風(fēng)云在線(xiàn)提供的月租型CRM（企業(yè)版）為例，50人使用CRM系統實(shí)施周期僅為一周。風(fēng)云在線(xiàn)近期新推出了2款全新解決方案 ——“微軟CRM標準版”和“微軟CRM專(zhuān)業(yè)版”，能根據不同客戶(hù)的不同需求，隨需而動(dòng)，將CRM的實(shí)施和定制周期大大縮短。
CRM并不是一套簡(jiǎn)單的系統，只有在明確策略，理清構架的基礎上保證“短平快”的實(shí)施，才能邁出成功上馬CRM的第一步。
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