CRM軟件系統(tǒng)如何分類---CRM暢想之四

張群 2009/01/15

1. 按照消費(fèi)者去細(xì)分


2. 按照產(chǎn)品本身的功能特點(diǎn)細(xì)分


3. 按照企業(yè)的經(jīng)營模式去細(xì)分。

1. 為個人服務(wù)的CRM系統(tǒng)。


2. 為企業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)。

• 吃：藥店，飯店，酒吧，茶館等等都是滿足人吃的方面的，當(dāng)然現(xiàn)在還有氧吧吃空氣的。


• 穿：衣服，首飾，等等。


• 住：酒店，娛樂場所。


• 行：飛機(jī)，汽車，旅游等等。


• 用：手機(jī)，電腦，各種零售的東西都可以被用。

• 人性化。


• 個性化


• 豐富性，多元化。


• 實(shí)用性。

1. 功能性，就是說這個企業(yè)有多少部門就有多少模塊。



2. 協(xié)同性，因?yàn)槠髽I(yè)是協(xié)作的，企業(yè)對企業(yè)的服務(wù)是多點(diǎn)的多維度的，所以一定是要建立企業(yè)級的客戶關(guān)系管理的視圖。



3. 規(guī)范、流程，對企業(yè)的服務(wù)是不同于對人，服務(wù)的對象也多，所以需要一個標(biāo)準(zhǔn)，特變是對外的服務(wù)要規(guī)范化，流程化。

• 產(chǎn) 品： 標(biāo)準(zhǔn)化


• 客 戶： 目標(biāo)客戶特征明晰，客戶數(shù)量較多


• 銷 售： 直銷為主或者代理為主


• 環(huán) 境： 市場化程度較高 、競爭對手相對明確 、服務(wù)可成為競爭優(yōu)勢


• 客戶類型：典型行業(yè)有：汽車銷售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等，制藥、保健品、食品飲料、家化生化、家電、小家電、服裝、電信、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券、酒店等。

• 客戶資源私有化造成客戶流失


• 快速發(fā)展中業(yè)務(wù)難以協(xié)同


• 業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難


• 粗放銷售帶來成本浪費(fèi)


• 客戶和聯(lián)系人動態(tài)管理困難


• 營銷以及競爭狀況難以及時(shí)掌握


• 業(yè)務(wù)員能力建設(shè)緩慢


• 營銷物品以及費(fèi)用發(fā)放與管理困難

• 產(chǎn) 品： 按客戶需求定制


• 客 戶： 客戶明晰，數(shù)量較少


• 銷 售： 顧問式銷售、過程復(fù)雜


• 環(huán) 境： 客戶關(guān)系影響較大 、競爭對手明確 、專有技術(shù)和服務(wù)是競爭優(yōu)勢


• 典型行業(yè)有：專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商、專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、承接加工定制商、生產(chǎn)線設(shè)備、工程設(shè)備、廣告、事務(wù)所、顧問公司、系統(tǒng)集成、工程項(xiàng)目服務(wù)商、專用配件及包裝供應(yīng)商等。

• 項(xiàng)目評估缺乏科學(xué)依據(jù)


• 決策樹關(guān)系維護(hù)困難


• 項(xiàng)目過程難以控制


• 信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同

• 產(chǎn) 品： 標(biāo)準(zhǔn)化


• 客 戶： 數(shù)量眾多，重復(fù)購買


• 銷 售： 過程簡單，重視客戶聯(lián)系及關(guān)懷


• 環(huán) 境： 市場化程度較高 、 服務(wù)可成為競爭優(yōu)勢 、俱樂部、汽車銷售與服務(wù)、房屋銷售、商場會員部、個人壽險(xiǎn)、目錄營銷等。

• 缺乏完整的會員信息


• 不能全方位會員接觸


• 無法管理會員消費(fèi)特征


• 無量化的會員價(jià)值管理

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