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2009年CRM與BI市場六大態(tài)勢遐想

2009/01/07

　　在企業(yè)應用中，BI與CRM之間的關系素來都是相輔相成。隨著2009年在世界經(jīng)濟學家的一片看淡聲中拉開序幕，筆者認為BI與CRM市場在新的一年中或將呈現(xiàn)以下六種發(fā)展態(tài)勢。

　　1. 大型CRM的實施速度將有所放緩。

　　根據(jù)以往經(jīng)濟衰退期的經(jīng)驗，CRM在這類階段中的銷售情況會趨于平緩。不過對某些大型廠商來說，這也是一次擺脫中小型競爭對手的絕佳機會。預計今年CRM市場會無可避免地出現(xiàn)業(yè)績下滑，同時由于客戶企業(yè)發(fā)展速度的停滯甚至倒退，實施大型CRM項目的必要性會明顯降低。

　　2. 托管型CRM或將一枝獨秀。

　　鑒于其靈活的使用模式與相對較低的初期投資成本，09年中見證托管型CRM/SaaS的一枝獨秀或許并不令人吃驚。

　　此外，隨著企業(yè)捂緊自己的錢袋，IT部門也將開始梳理閑置不用的軟件許可證，并優(yōu)化支持與服務協(xié)議，整縮到一個真正合適時下環(huán)境的部署規(guī)模。對于傳統(tǒng)預置型軟件的采購決策或許將會延緩或暫時擱置。

　　3. 加深對CRM與BI數(shù)據(jù)的分析。

　　在以往的經(jīng)濟衰退潮中，隨著企業(yè)對整合數(shù)據(jù)來判斷下一步?jīng)Q策的重視，BI(商業(yè)智能)投資將會有所提升。財務與運營數(shù)據(jù)將被合并，用來解答諸如“哪座呼叫中心的績效最好?哪條客戶渠道的效率最高?”等問題。

　　4. 調整高績效與盈利型客戶聯(lián)絡渠道，剔除低績效客戶渠道。

　　在過去幾年中，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡渠道經(jīng)歷了本質上的拓展，廣告直投、email、即時通訊、社交網(wǎng)絡、呼叫中心，以及現(xiàn)場銷售、服務和支持等渠道全面開花。而在新的一年里，在企業(yè)分析了各種聯(lián)絡渠道的效率后，低績效渠道預計將被剔除。

　　5. 識別并留住最佳客戶。

　　想要在經(jīng)濟寒冬中生存下來，保住利潤是最重要的企業(yè)行為。通過按照客戶對企業(yè)利潤的貢獻度來進行分組，可以了解到： 　　 　　6. 為面向客戶員工(銷售、市場和支持部門)提供更準確及時的信息。

　　為面向客戶員工提供更準確及時的信息能夠幫助他們更好地制定決策，達到間接降低成本、提高盈利的目的。另外，縮短銷售周期，調整市場目標，更快解決客戶問題都是09年的優(yōu)先任務，而從CRM中提取或錄入關鍵商業(yè)信息是實現(xiàn)這些目標的保障。

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