ERP VS CRM：誰(shuí)主機械制造業(yè)銷(xiāo)售管理？
2009/01/04
ERP系統和CRM系統中都擁有銷(xiāo)售管理的功能，那么對于機械制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售管理功能是全部通過(guò)ERP系統來(lái)管理還是全部通過(guò)CRM系統來(lái)管理？
眾所周知，ERP系統和CRM系統中都擁有銷(xiāo)售管理的功能，那么對于機械制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售管理功能是全部通過(guò)ERP系統來(lái)管理還是全部通過(guò)CRM系統來(lái)管理？或者各管理一部分？倘若各自管理一部分又如何進(jìn)行功能范圍的劃分？
1、功能范圍劃分理由
(1)機械制造型企業(yè)銷(xiāo)售管理功能劃分到ERP系統還是CRM系統，必須清晰CRM系統和ERP系統中銷(xiāo)售管理功能的區別:
從管理理念上：ERP的管理理念是提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿(mǎn)足客戶(hù)、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過(guò)提高內部運轉效率來(lái)提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量， 可以說(shuō)是以效率為中心。CRM的理念是以客戶(hù)關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。
它們的理念在關(guān)注對象上有區別： CRM更偏重于外向型的問(wèn)題，關(guān)注點(diǎn)是市場(chǎng)、客戶(hù)和服務(wù)，它以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，抓住客戶(hù)購買(mǎi)機會(huì )從而為企業(yè)賺錢(qián)為目的，主要體現在對企業(yè)外客戶(hù)信息的管理，包括管理整個(gè)客戶(hù)生命周期等各個(gè)階段，為企業(yè)提供了對客戶(hù)及所購產(chǎn)品的統計、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。而ERP則是偏重于內部的問(wèn)題，比如生產(chǎn)、物流、質(zhì)量、成本等等，它以降低生產(chǎn)成本、減少客戶(hù)維護、縮減開(kāi)發(fā)成本從而為企業(yè)省錢(qián)為目的，主要體現在對內的資源管理。即CRM關(guān)注的是企業(yè)外延資源管理，是以客戶(hù)為中心；而ERP關(guān)注的是企業(yè)內部資源管理，是以效率為中心。通俗的說(shuō)，就是CRM要盡量多接單，ERP要盡量高效率處理訂單。
從管理線(xiàn)索角度： ERP的銷(xiāo)售管理系統是以訂單為線(xiàn)索進(jìn)行管理，銷(xiāo)售管理是從產(chǎn)生銷(xiāo)售訂單開(kāi)始進(jìn)行管理。而CRM是商機為線(xiàn)索進(jìn)行管理的，更強調訂單簽訂前的業(yè)務(wù)管理，CRM都會(huì )記載一些重要的過(guò)程信息。
從管理方法的角度： ERP的銷(xiāo)售管理更多地強調銷(xiāo)售結果，訂單量的多少；而CRM卻重在管理銷(xiāo)售過(guò)程的管理，注重對大量未成交商機(項目)管理，及時(shí)監控商機(項目)的進(jìn)展狀況以及時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等。CRM系統與ERP系統兩者雖然都有銷(xiāo)售管理功能，但是，兩者的側重點(diǎn)不同。
在客戶(hù)挖掘方面：CRM有相關(guān)的工具，能夠幫企業(yè)找出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如通過(guò)客戶(hù)歷史訂單的金額，產(chǎn)品的利潤貢獻率，客戶(hù)投訴等參數，來(lái)幫助企業(yè)遴選客戶(hù)。
從最基本的客戶(hù)信息記錄的角度： ERP與CRM都要用到客戶(hù)的一些基本信息，有些還是比較敏感的信息，如客戶(hù)聯(lián)系人、信用額度、付款條件等信息。相對來(lái)說(shuō)，ERP對客戶(hù)管理的功能稍弱，只是簡(jiǎn)單的記錄了客戶(hù)的聯(lián)系信息，這些信息對于訂單管理是足夠了，但對于銷(xiāo)售本身來(lái)講是遠遠不夠的。因其重點(diǎn)不是放在客戶(hù)的管理之上，而是放在提升企業(yè)的管理效率之上。而CRM不僅管理客戶(hù)的聯(lián)系信息、歷史交流情況、投訴的追蹤處理，還管理客戶(hù)的背景信息、特征信息以及關(guān)鍵聯(lián)系人的家庭背景、工作歷史、休閑愛(ài)好、金錢(qián)價(jià)值觀(guān)等信息。
從管理的內容角度： ERP的銷(xiāo)售管理系統主要管理客戶(hù)聯(lián)系信息及訂單信息，而CRM卻管理客戶(hù)資源、市場(chǎng)信息、銷(xiāo)售過(guò)程信息、報價(jià)、合同、競爭對手、售后服務(wù)等大量信息。
從管理客戶(hù)數量角度： ERP的銷(xiāo)售管理系統通常只管理了簽約客戶(hù)的信息，而CRM卻管理的包括大量潛在客戶(hù)在內的全公司整體客戶(hù)信息。
從使用者的角度： ERP通常是企業(yè)的生產(chǎn)、發(fā)貨、訂單管理等后臺員工使用，而CRM系統是企業(yè)前端市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)人員使用。
上述這些CRM和ERP中銷(xiāo)售管理系統的區別和各自實(shí)現功能的強弱是將銷(xiāo)售、市場(chǎng)與服務(wù)分別劃分到ERP系統銷(xiāo)售管理模塊和CRM系統中的主要原因。
(2)企業(yè)的性質(zhì)是決定銷(xiāo)售管理功能被劃分到ERP系統還是CRM系統中的先決條件
制造業(yè)、IT業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)，各自的業(yè)務(wù)特征、運行規律有所不同。即便同一個(gè)垂直行業(yè)內的細分行業(yè)或不同企業(yè)，各自的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)也可能存在差別和側重。商業(yè)模式?jīng)Q定了怎樣應用CRM， CRM應用也在改善著(zhù)商業(yè)模式，兩者相輔相成。
銀行、證券、保險、運輸、流通等服務(wù)性行業(yè)，它們一般需要直接面對客戶(hù)，與客戶(hù)接觸頻繁，客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)處理相對復雜，而內部管理比制造業(yè)要簡(jiǎn)單得多，因而它們可以直接采用CRM來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售管理；冶金、能源、機械設備、化工等工業(yè)消費品類(lèi)制造企業(yè)，它們的銷(xiāo)售環(huán)節層次相對簡(jiǎn)單，客戶(hù)數量相對較少，企業(yè)更注重生產(chǎn)效率的提高和成本的降低，因此更注重企業(yè)內部的管理，銷(xiāo)售管理可以在ERP完成即可；日用消費品制造企業(yè)一方面要降低成本，提高生產(chǎn)效率，另一方面要及時(shí)獲取用戶(hù)信息、提高服務(wù)質(zhì)量、管理復雜的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，對ERP和CRM的需求同樣迫切。
對于機械制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面機械的使用者對后期的服務(wù)依賴(lài)較大，需要在售后服務(wù)方面提供各種支持；另一方面，大型機械品種繁多、參數復雜，消費者在購買(mǎi)時(shí)需要對產(chǎn)品進(jìn)行多方面的信息了解和咨詢(xún)。即企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后需要一定的服務(wù)過(guò)程。而對售中過(guò)程――銷(xiāo)售管理來(lái)說(shuō)，由于產(chǎn)供銷(xiāo)是機械制造型企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，因此ERP是主導，銷(xiāo)售管理直接使用ERP中的銷(xiāo)售管理系統即可。
(3)流程的靈活性和控制的嚴格程度是決定銷(xiāo)售管理功能歸屬的重要因素
從應用系統的設計角度來(lái)看，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。CRM 的體系設計以客戶(hù)關(guān)系發(fā)展和維系為目標，系統以統一的客戶(hù)數據庫為中心，為系統用戶(hù)提供客戶(hù)的統一視圖和對客戶(hù)的分析、預測等工具。而ERP系統是一個(gè)“事務(wù)處理”系統，強調準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、銷(xiāo)售、財務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率。作為實(shí)現物流和資金流傳遞的主要環(huán)節，銷(xiāo)售管理過(guò)程應該放入到ERP系統中進(jìn)行準確記錄和嚴格控制。
(4)系統集成是銷(xiāo)售管理功能歸屬的又一重要條件
銷(xiāo)售管理與庫存管理和生產(chǎn)制造等系統存在著(zhù)緊密的聯(lián)系，各個(gè)部分之間存在著(zhù)大量的數據交互，在ERP中由于銷(xiāo)售管理系統是和庫存管理、生產(chǎn)制造無(wú)縫集成在一起的，物流、信息流在3者之間順暢的流動(dòng)。而若要在CRM中實(shí)現銷(xiāo)售管理，則其與庫存管理、生產(chǎn)制造等系統存在著(zhù)大量的集成工作量，并且不能保證集成的效果，除非ERP系統和CRM系統都采用同一廠(chǎng)商的有著(zhù)良好集成性的產(chǎn)品。
出于以上幾個(gè)方面的考慮，建議機械制造型企業(yè)的銷(xiāo)售管理功能劃分在ERP系統中。
2、CRM和ERP系統中銷(xiāo)售管理的分界線(xiàn)
ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說(shuō)是完全重疊的。在實(shí)際工作中，在每次下訂單前，業(yè)務(wù)員都要跟客戶(hù)進(jìn)行多次的協(xié)商，小到產(chǎn)品的顏色，大到產(chǎn)品的規格尺寸功能，及其價(jià)格等，來(lái)來(lái)往往要進(jìn)行幾十次的溝通，若讓ERP來(lái)記錄這些溝通歷史，則顯得有點(diǎn)累贅，而讓CRM來(lái)做這些事情，則變得游刃有余。把兩者整和起來(lái)，讓CRM做相關(guān)的訂單前的準備工作，等客戶(hù)最終確認產(chǎn)品信息和價(jià)格后，能自動(dòng)根據這些確認后的信息(報價(jià)單或合同)在ERP系統中生成銷(xiāo)售訂單。所以可以以銷(xiāo)售訂單為分界線(xiàn)，簽訂訂單之前的是CRM主導，訂單之后的發(fā)貨、設計、生產(chǎn)等等是ERP主導，但是售后服務(wù)還是CRM的管理范疇。
IT商業(yè)新聞網(wǎng)
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