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RFID：CRM的秘密武器

2008/11/19

　　Aberdeen Group Inc.的高級(jí)分析師Michael Dortch表示，通過使用RFID(射頻識(shí)別)技術(shù)，并將它所生成的數(shù)據(jù)與CRM等企業(yè)應(yīng)用相結(jié)合，能協(xié)助公司提高客戶滿意度。

　　Aberdeen Group于今年三月發(fā)布了一份研究報(bào)告，在報(bào)告中，他們調(diào)研了150家零售企業(yè)在RFID方面的應(yīng)用狀況與計(jì)劃。其中同類最佳公司使用RFID來改善庫房資產(chǎn)追蹤效率的比率要比行業(yè)平均公司高出80%，并為他們帶來每年12%的客戶滿意度提高。

　　使用RFID設(shè)備本身并不足以贏得忠誠(chéng)客戶。企業(yè)需要將RFID所生成的數(shù)據(jù)和關(guān)鍵商業(yè)分析及智能應(yīng)用結(jié)合起來。Aberdeen在報(bào)告中指出，通過使用RFID，同類最佳零售商在追蹤現(xiàn)有庫存情況和詳細(xì)產(chǎn)品描述方面的效率是普通零售商的11倍。

　　Dortch認(rèn)為，RFID真正的價(jià)值是為企業(yè)帶來實(shí)時(shí)的、全盤集成的數(shù)據(jù)。

　　目前，有許多廠商都加入了RFID的陣營(yíng)，幫助企業(yè)實(shí)施RFID解決方案。比如微軟的BizTalk RFID就能讓用戶將RFID信息與數(shù)據(jù)并入多種應(yīng)用和從終端到終端的商業(yè)流程之中。

　　隨著實(shí)施成本與復(fù)雜性的降低，選擇將RFID數(shù)據(jù)與核心商業(yè)應(yīng)用相集成的公司正越來越多。他們體驗(yàn)到了RFID的商業(yè)價(jià)值，對(duì)客戶的采購習(xí)慣、需求和喜好有了更精確的把握。雖然有些公司依然對(duì)RFID持觀望態(tài)度，但隨著各種集成選擇的豐富，他們隨時(shí)都會(huì)加入RFID的陣營(yíng)。除了能提供更有效的供應(yīng)鏈管理之外，在將RFID所生成的數(shù)據(jù)收集并反饋到CRM應(yīng)用中后，企業(yè)還可以訪問各類實(shí)時(shí)的、粒狀的數(shù)據(jù)。

　　然而，這些優(yōu)點(diǎn)并不代表RFID就是治療客戶服務(wù)問題的萬能藥。因?yàn)闊o論是RFID還是其它任何技術(shù)，他們都只是一種工具，無法替代客戶服務(wù)本身。此外，RFID的成功部署也取決于是否選擇了正確的廠商。Dortch建議，企業(yè)與RFID解決方案提供商應(yīng)形成伙伴關(guān)系，根據(jù)自身的環(huán)境與需要使用合適的讀取器及設(shè)備來捕獲數(shù)據(jù)。

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