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RFID：CRM的秘密武器

2008/11/19

　　Aberdeen Group Inc.的高級分析師Michael Dortch表示，通過(guò)使用RFID(射頻識別)技術(shù)，并將它所生成的數據與CRM等企業(yè)應用相結合，能協(xié)助公司提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　Aberdeen Group于今年三月發(fā)布了一份研究報告，在報告中，他們調研了150家零售企業(yè)在RFID方面的應用狀況與計劃。其中同類(lèi)最佳公司使用RFID來(lái)改善庫房資產(chǎn)追蹤效率的比率要比行業(yè)平均公司高出80%，并為他們帶來(lái)每年12%的客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。

　　使用RFID設備本身并不足以贏(yíng)得忠誠客戶(hù)。企業(yè)需要將RFID所生成的數據和關(guān)鍵商業(yè)分析及智能應用結合起來(lái)。Aberdeen在報告中指出，通過(guò)使用RFID，同類(lèi)最佳零售商在追蹤現有庫存情況和詳細產(chǎn)品描述方面的效率是普通零售商的11倍。

　　Dortch認為，RFID真正的價(jià)值是為企業(yè)帶來(lái)實(shí)時(shí)的、全盤(pán)集成的數據。

　　目前，有許多廠(chǎng)商都加入了RFID的陣營(yíng)，幫助企業(yè)實(shí)施RFID解決方案。比如微軟的BizTalk RFID就能讓用戶(hù)將RFID信息與數據并入多種應用和從終端到終端的商業(yè)流程之中。

　　隨著(zhù)實(shí)施成本與復雜性的降低，選擇將RFID數據與核心商業(yè)應用相集成的公司正越來(lái)越多。他們體驗到了RFID的商業(yè)價(jià)值，對客戶(hù)的采購習慣、需求和喜好有了更精確的把握。雖然有些公司依然對RFID持觀(guān)望態(tài)度，但隨著(zhù)各種集成選擇的豐富，他們隨時(shí)都會(huì )加入RFID的陣營(yíng)。除了能提供更有效的供應鏈管理之外，在將RFID所生成的數據收集并反饋到CRM應用中后，企業(yè)還可以訪(fǎng)問(wèn)各類(lèi)實(shí)時(shí)的、粒狀的數據。

　　然而，這些優(yōu)點(diǎn)并不代表RFID就是治療客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的萬(wàn)能藥。因為無(wú)論是RFID還是其它任何技術(shù)，他們都只是一種工具，無(wú)法替代客戶(hù)服務(wù)本身。此外，RFID的成功部署也取決于是否選擇了正確的廠(chǎng)商。Dortch建議，企業(yè)與RFID解決方案提供商應形成伙伴關(guān)系，根據自身的環(huán)境與需要使用合適的讀取器及設備來(lái)捕獲數據。

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